360度用心服務——房地產企業服務意識與服務技能提升
講師：欒秋蔚 瀏(liu)覽(lan)次數：2550
課程描述INTRODUCTION
房地產企業服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
房地產企業服務培訓
【課(ke)程收益】
認知房地產公司服務核心要素
了解房(fang)地產(chan)公(gong)司服務(wu)發展趨勢
理解房(fang)地(di)產公司服務(wu)意識特征
洞察房地產公(gong)司(si)意識表(biao)現形式(shi)
學習客戶(hu)服務(wu)溝通(tong)技巧
識別人性基本特點需求
熟悉客戶投訴(su)本意(yi)趨勢(shi)
掌(zhang)握客戶異議真實期(qi)望(wang)
提升(sheng)客戶投(tou)訴處(chu)理藝術
實現客戶服務雙贏(ying)效應
【培(pei)訓對象】房(fang)地產公司管理者、客(ke)服、窗口服務等全體員工
【培訓要(yao)求】
1、所有參與培(pei)訓者穿工裝或正裝。
2、教學(xue)白板1個，白板筆若干。
3、電腦(nao)多媒體投影(ying)儀1臺，并配有投影(ying)幕布(bu)（或(huo)教室(shi)前面是平整白墻）。
4、音響一臺，音質(zhi)良(liang)好。
5、凹型會議室布置，可移動式桌椅(yi)，會場布置典雅（最(zui)好有(you)鮮花(hua)和條幅），有(you)演練互動場地(di)，室內燈光良好。
6、備筆記本電腦(nao)一臺。
7、互動小禮品(pin)若干。
8、休息期間備茶點(dian)水果。
【課(ke)程大綱(gang)】
第一模塊 房地產公(gong)司服務——認知篇
1.什么(me)是服務
服務的基本知識
服務(wu)的(de)核(he)心要素
2.什(shen)么(me)是服務
房(fang)地產(chan)公司服(fu)務(wu)的市場定位
房地產公司服務的發展趨勢
案例：全國(guo)優(you)秀房地產(chan)公(gong)司服務案例展示、學習
第(di)二模塊(kuai) 房地產公司(si)服務——意識篇(pian)
1.服務意識修煉
服(fu)務意(yi)識決定服(fu)務行(xing)為
服務意識決定(ding)服務品質
服務意識決(jue)定管理水準(zhun)
服(fu)務(wu)意識決定服(fu)務(wu)滿意度
2. 服(fu)務(wu)意識修(xiu)煉(lian)之——責任心意識
責任PK能(neng)力
責任(ren)在客(ke)服(fu)中的(de)邏(luo)輯關系(xi)
責任意(yi)識修煉核心
責(ze)任意識正反案例研討
案例：
3.服務(wu)意識修煉之——同理(li)心(xin)意識
同理心PK換位(wei)心
同理(li)心(xin)同理(li)的是什(shen)么(me)
內部內理心(xin)與外部同理心(xin)
同(tong)理心服務(wu)案例研(yan)討(tao)
案例(li)：
4. 服務意識(shi)修煉之——主觀(guan)能動性意識(shi)
主觀能(neng)動(dong)性PK遵章辦事
主觀能動性三原則
主觀(guan)能動性服務案例研討
案例：
5. 服務意識修(xiu)煉之——付出心意識
付出(chu)PK回報
付出PK蠻(man)干
付(fu)出的根(gen)本法則
付(fu)出服務(wu)案例研討
案(an)例(li)：
6.服務意識修煉之——協同心意識
協同(tong)心(xin)PK一致心(xin)
工(gong)作差異的意義
團隊協同的管理法則
協同心服務案例研討
游戲：協(xie)同一瞬間(jian)
7.服務意(yi)識修(xiu)煉之——應變(bian)意(yi)識
應(ying)變PK應(ying)付(fu)
應變(bian)服務(wu)案例(li)研討
案例(li)：
8. 服務意(yi)識(shi)修煉之——創新意(yi)識(shi)
創新PK改革
創(chuang)新服務(wu)案例(li)研(yan)討
案例：
第三模塊 房地產公司服務——溝通篇
1. 服務溝通中常見的障礙
溝(gou)通(tong)的主觀(guan)障礙
溝通的客觀障礙(ai)
2. 高效服務溝通四(si)要素
“說”的黃金法則
“傾聽”背后的心(xin)理需求
隨便“問”與用(yong)心“問”
回答禁忌
3. 與客戶(hu)溝通藝術
溝通姿態第一位
陌生人如(ru)何開場
溝通冷場怎么辦
溝通如何“化堵為(wei)暢(chang)”
藝術溝通制勝法寶
案例：
4. 不同類型客(ke)戶的溝通藝術
客戶性格(ge)解析
溝通應對策略
案(an)例：
第四模塊 房地產公司服務——投訴(su)篇(pian)
1．客戶為(wei)什么要投訴——原因分析
客(ke)戶投訴五大根(gen)因
客(ke)戶投訴源動力有哪些
互動：
2.客戶會怎樣投訴——需求(qiu)洞(dong)察篇
客戶(hu)投訴外在(zai)呈現方式
細節透析客戶投訴(su)意(yi)向
案例(li)：什么原因讓客戶(hu)非得找領導處理問題
3.客(ke)戶(hu)想得到什么答案——期(qi)望值管控(kong)篇
正確認識客戶期望值 案例：
4.如何讓客戶(hu)投訴正向轉換——藝術處理篇
投訴(su)處(chu)理(li)五大心態
調控情緒（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法 B. 感受認同法 C．溫水氧化(hua)法 D．場域影(ying)響法
處理流程六(liu)步樓梯(ti)法
A．一(yi)步情緒平(ping)和法(fa)(fa) B. 二步問題明確(que)法(fa)(fa) C．三步協調策略法(fa)(fa) D．四步迅速行(xing)動法(fa)(fa) E．五步結果滿意法(fa)(fa) F．六步回(hui)訪細節法(fa)(fa)
嚴防投訴(su)升級(ji)經典戰術
A. 戰(zhan)術(shu)(shu)一：奉(feng)為上賓(bin) B. 戰(zhan)術(shu)(shu)二(er)：順勢(shi)而為 C. 戰(zhan)術(shu)(shu)三：筆下乾坤(kun) D. 戰(zhan)術(shu)(shu)四：以退為進(jin) E. 戰(zhan)術(shu)(shu)五：另(ling)起一行 F. 戰(zhan)術(shu)(shu)六：移情(qing)換景
案例(li)：
A.
B.
C.
講師介紹：
欒秋蔚 老師
房地產服務禮儀專家(jia);
房(fang)地產實戰(zhan)派服務營(ying)銷專家(jia);
山(shan)東培(pei)訓師聯合會副秘書長(chang);
青島培訓師(shi)聯合會副秘(mi)書長;
萬達地(di)產特聘禮(li)儀顧(gu)問;
合(he)富輝煌房地產（上市地產企業）總(zong)部(bu)人力(li)資源(yuan)總(zong)監、項目負責人;
山東政建地產集團(tuan)（大型綜合性開發企業(ye)）總經(jing)理(li)助(zhu)理(li)、行政總監;
欒老師曾任(ren)某跨(kua)國通(tong)信公司服(fu)務(wu)營(ying)銷總(zong)(zong)(zong)(zong)監(jian)、合富輝煌房地(di)產(chan)(chan)(chan)（上市(shi)地(di)產(chan)(chan)(chan)企(qi)業）總(zong)(zong)(zong)(zong)部人(ren)力資源(yuan)總(zong)(zong)(zong)(zong)監(jian)和(he)山東政建地(di)產(chan)(chan)(chan)集(ji)團（大型綜合性開發企(qi)業）總(zong)(zong)(zong)(zong)經(jing)理助理、行政總(zong)(zong)(zong)(zong)監(jian)等職務(wu)，擁(yong)有多年(nian)的(de)服(fu)務(wu)營(ying)銷管(guan)理經(jing)驗(yan)和(he)培訓實(shi)戰經(jing)驗(yan)，一直專(zhuan)注(zhu)于服(fu)務(wu)營(ying)銷的(de)研究與提升，服(fu)務(wu)用戶實(shi)戰性強，善于抓(zhua)住用戶核心(xin)需(xu)求(qiu)和(he)實(shi)際(ji)問題(ti)進(jin)行咨詢(xun)式服(fu)務(wu)。
欒老師服(fu)務(wu)用戶涉足國有大(da)型集團公(gong)司、民營集團公(gong)司、中小(xiao)型民營公(gong)司等多(duo)種體制的(de)企(qi)業。曾為多(duo)家企(qi)業進(jin)行(xing)過專業服(fu)務(wu)營銷體系方面的(de)咨(zi)詢(xun)和(he)輔導，深得受訓企(qi)業與學(xue)員的(de)青睞！
講(jiang)課(ke)風格：
1、根據培(pei)訓需求及學員實際工作情況，精(jing)心設計(ji)課程，課程內容設計(ji)合理且(qie)極(ji)具針對性(xing)；
2、根據實際工作(zuo)特點設計情(qing)境案例演練，以優(you)雅(ya)的(de)儀態真(zhen)正的(de)做到言傳身(shen)教；
3、重視與學員的互動交流，使學員全(quan)身心、全(quan)方位地參(can)與其中(zhong)，從而達到*的授課效果。
4、激(ji)情(qing)洋(yang)溢、互動性(xing)強、案例豐(feng)富(fu)、貼近(jin)實(shi)際、深入(ru)淺出、邏輯性(xing)強、解決(jue)難題、賞(shang)識培訓
主講課程(cheng)：
《“禮贏(ying)天下”——大型商務接待禮儀項目建議書》
《“有‘禮(li)’走(zou)遍天下”員工職業(ye)素養提升(sheng)》
《房地產行業實用商(shang)務(wu)禮儀培訓方(fang)案》
《員工服務(wu)禮儀訓練》
《房地(di)產(chan)行業銷售(shou)服務禮儀體系》
《房地產企業360用心服務》
《房地產提情商、增績效——情壓管(guan)理(li)與人(ren)際策略(lve)》
《房(fang)地(di)產置業顧(gu)問(wen)陽(yang)光心態與(yu)禮儀培(pei)訓(xun)》
《房企職(zhi)業素養和行為(wei)禮儀》
《化訴為機(ji)——物業投訴處(chu)理技能提升》
《化投(tou)訴為企業正能量(liang)》《房地產物(wu)業公司(si)服(fu)務(wu)意識及服(fu)務(wu)技能提升(sheng)》
《商場(chang)(chang)商管(guan)人員(yuan)“360度(du)用(yong)心服(fu)(fu)務”——職場(chang)(chang)達人服(fu)(fu)務技能(neng)提(ti)升》
《實用商務(wu)禮(li)儀培訓方(fang)案（欒老師）》《物業(ye)公司服務(wu)技巧(qiao)》《物業(ye)公司服務(wu)意(yi)識(shi)與(yu)服務(wu)技巧(qiao)》
服務過的客戶：
萬達(da)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、華(hua)潤集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、綠城地產(chan)(chan)(chan)、綠地地產(chan)(chan)(chan)、保利地產(chan)(chan)(chan)、中(zhong)國(guo)房產(chan)(chan)(chan)信息集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)鐵集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、魯能(neng)地產(chan)(chan)(chan)、城投集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、和(he)(he)記黃埔房地產(chan)(chan)(chan)、海(hai)爾(er)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、海(hai)信地產(chan)(chan)(chan)、中(zhong)南集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、湖南盈富地產(chan)(chan)(chan)、臺灣遠(yuan)雄(xiong)(xiong)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、鵬翔房地產(chan)(chan)(chan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)霄隆置(zhi)業(ye)有限(xian)公(gong)(gong)司、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)匯統集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)政建集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、光(guang)谷聯(lian)合置(zhi)業(ye)、億聯(lian)置(zhi)業(ye)、利業(ye)建設、玉峰房地產(chan)(chan)(chan)、陜西移動、廣(guang)東(dong)(dong)(dong)(dong)電(dian)(dian)信、內蒙10086、山(shan)(shan)(shan)西聯(lian)通、呼(hu)和(he)(he)浩特(te)聯(lian)通、招商銀(yin)(yin)行(xing)交銀(yin)(yin)大(da)學、中(zhong)信銀(yin)(yin)行(xing)信用卡中(zhong)心(xin)、山(shan)(shan)(shan)西省(sheng)中(zhong)行(xing)、上(shang)海(hai)交行(xing)、德(de)州農(nong)(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、東(dong)(dong)(dong)(dong)營農(nong)(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、煙臺農(nong)(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、菏澤農(nong)(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)、農(nong)(nong)業(ye)銀(yin)(yin)行(xing)嶗山(shan)(shan)(shan)支行(xing)、聊(liao)城郵(you)政銀(yin)(yin)行(xing)、三星(xing)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓(han)國(guo)樂星(xing)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓(han)國(guo)友結意、北洋集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、縈(ying)菲特(te)大(da)酒店(dian)(dian)、東(dong)(dong)(dong)(dong)方飯店(dian)(dian)、魅力(li)海(hai)岸大(da)酒店(dian)(dian)、臺灣遠(yuan)雄(xiong)(xiong)酒店(dian)(dian)、河北省(sheng)電(dian)(dian)力(li)公(gong)(gong)司、廣(guang)東(dong)(dong)(dong)(dong)電(dian)(dian)力(li)公(gong)(gong)司、西電(dian)(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、華(hua)電(dian)(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、內蒙古(gu)電(dian)(dian)力(li)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、比德(de)文集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、河南巨野稅務局、軟(ruan)控集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、青島機場(chang)、威伯(bo)科(ke)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、迪(di)愛(ai)生(sheng)科(ke)技(ji)、昆山(shan)(shan)(shan)工業(ye)技(ji)術(shu)院、GREASMONKEY（*油(you)猴）、上(shang)海(hai)家化、中(zhong)糧集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)六(liu)和(he)(he)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、周生(sheng)生(sheng)珠寶、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)旭凱貿易（佰草集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)）、國(guo)際捷運物流、青島海(hai)底世界、青島市團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)委(wei)、青軟(ruan)實訓、奧齒泰（北京）、福元運通、8048軍械(xie)等。
學員感言：
服務(wu)客戶(hu)務(wu)實(shi)性(xing)強(qiang)，善于抓住(zhu)客戶(hu)核心需求和(he)實(shi)際(ji)問題進(jin)行咨詢、培訓服務(wu)。 -- 青島鵬翔房地產張(zhang)偉
非常(chang)有親和力的一位美女(nv)講師，從她身(shen)上，我學(xue)到很多。 -- 霄(xiao)隆置(zhi)業 王(wang)曉麗
欒老師的講課讓我(wo)感(gan)到震撼，她(ta)的職業規范，激勵技巧等優(you)良(liang)風范將對(dui)我(wo)的終身產(chan)生影(ying)響。 --華潤地產(chan)董小(xiao)明
欒老師有著深厚的理論和實踐底(di)蘊，對(dui)中國本土企業成(cheng)長發展(zhan)及管理運營有著深刻理解，我(wo)決心(xin)以她為榜樣，好好的做出一番成(cheng)就。 --海信地產(chan) 宋靚
講師領(ling)域：
房地(di)產企業商(shang)務禮(li)儀、職(zhi)業素養(yang)、服務營(ying)銷、員工(gong)管理(li)、投訴處理(li)
房地產企業服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230898.html
已開(kai)課時間Have start time
- 欒秋蔚
[僅限會員]
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