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客戶群訴風險規避及預防辦法培訓

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異常火爆，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于開發商來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。
著名房企萬科地產曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產企業中，各有專長，有產品設計好，有的開發理念高， CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現代企業的關注焦點和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產企業開發銷售及售后各個環節及崗位，而地產客服人員都是代表著公司服務于業主和潛在客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀(yao)在行(xing)業(ye)內有近(jin)二十年工作(zuo)經(jing)驗的(de)物業(ye)管(guan)理師、企(qi)業(ye)資深培訓講師姜老師主講，姜老師將(jiang)從客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)概(gai)念解(jie)讀入(ru)手，通過(guo)房地產(chan)開(kai)發各(ge)個環(huan)節的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理導入(ru)，全流程為您解(jie)析房地產(chan)開(kai)發企(qi)業(ye)群訴產(chan)生的(de)原因及(ji)防控(kong)要素(su)，以及(ji)建立危機管(guan)理機制及(ji)危機公關(guan)應對策略。相信對您在房地產(chan)企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)與(yu)群訴風險規避等工作(zuo)大有裨益！誠邀(yao)您的(de)參(can)與(yu)！

【課程收益】
通過對該課程的學習，您將能夠明晰客戶關系管理的概念與理論，了解房地產開發全流程客戶關系管理的要素與專業要求，掌握客戶關系開發、建立、維護、管理、溝通，到客戶價值轉換全流程管理體系的構建。例舉優秀房企“完美交房”及群訴案例。解述房企群訴產生的原因，通過案例的分析，為您解析房地產開發企業群訴防控，以及建立危機管理機制與危機公關應對策略。使房地產客戶及危機管理負責人對客戶關系與群訴防控體系構建有系統地認知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構建要素。
【課程對象】
房地(di)產公司決策管理(li)(li)(li)層(ceng)，客(ke)(ke)服總(zong)(zong)經理(li)(li)(li)/總(zong)(zong)監(jian)、物(wu)業(ye)總(zong)(zong)經理(li)(li)(li)/總(zong)(zong)監(jian)、運營(ying)總(zong)(zong)經理(li)(li)(li)/總(zong)(zong)監(jian)、營(ying)銷總(zong)(zong)經理(li)(li)(li)/總(zong)(zong)監(jian)、項(xiang)目總(zong)(zong)經理(li)(li)(li)/總(zong)(zong)監(jian)，與客(ke)(ke)服管理(li)(li)(li)工作相關(guan)(guan)的(de)相關(guan)(guan)品質、營(ying)銷、物(wu)業(ye)、工程(cheng)專(zhuan)業(ye)的(de)從業(ye)人員

【課程大綱】
一、什么是客戶關系？
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構成
案例(li)：萬科地產——客戶(hu)細分、客戶(hu)與產品之間需求清單

二、房地產開發過程中的客戶管理體系
1.客戶信息收集與動態管理
客戶信息收集內容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動態管理與分析
2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價值不同
企業須根據客戶的價值分配不同資源
客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
客戶分級管理的目標
3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
客戶溝通的內容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略

4.客戶滿意與滿意度管理
客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
影響客戶滿意度的因素
客戶滿意度管理
5.如何處理客戶投訴？
客戶投訴產生的原因
處理客戶投訴應有的認知和心理準備
投訴處理四步曲
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
處理客戶投訴常見的錯誤行為
投訴處理的九句“禁語”
6.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽(wan)回流(liu)失(shi)客戶的策略

三、房地產開發企業群訴事件產生的原因
1.房屋面積差異
2.預期交付房屋
3.不按約定辦理產權登記
4.期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板）
案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例
5.房地產企業群訴事件預防與管控核心要素
四、房地產企業群訴防控之客戶體驗管理
1.客戶體驗管理的概念
2.體驗營銷的五大要素
3.房地產全過程客戶體驗管理
4.房地產企業客戶體驗三大階段
5.房地產企業客戶觸點管理
案例：萬科地產——客戶觸(chu)點(dian)的分類

五、房地產企業群訴防控之客戶意識管理
1.房地產企業客戶導向的內控體系建立
案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法
2.售后服務監督與考核機制
3.產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4.客戶意識貫穿房地產開發全流程
案例：售樓處及樣板房展示區、工地開放日、施工進度反饋、交房陪驗服務、客戶滿意度調查、售后維修服務
六、房地產企業群訴防控之完美交房體驗的打造
1.房地產企業交房前的10項準備工作
2.指導業主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3.房地產企業交付常見問題與風險梳理
4.房地產企業交付過程精細化管理
5.交房后的維修服務觸點管理
案(an)例(li)：萬(wan)科地(di)產(chan)服務核心(xin)“6+2”步法

七、房地產企業群訴防控之建立危機處理機制
1.提高企業自身的“免疫力”
2.建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”
3.日常培訓和模擬危機處理流程
4.危機預警體系的建立
5.危機分級管理
案例：萬科深圳金色家園案例
八、房地產企業群訴防控之群訴發生后危機公關應對策略
1.成立危機公關小組
2.建立對話機制，妥善接待意見領袖
3.研究對策并快速反應
4.勇于承擔責任，樹立良好公眾形象
案例：海底撈后廚事件
5.后續跟進不可少
討論：房地產開發過程中客戶群訴類型及解決方案探討
最后：答(da)疑互動環節

客戶群訴風險規避及預防辦法培訓