課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務技能培訓課
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶服務技能培訓課
課程目標與收益:
·正確、充分認識內部客戶服務的價值;
·正確認識理解職場人士抱怨行為的重要性及本質
·通過內部客戶的心態和行為分析,挖掘職員的工作內心動力
·掌握內部客戶服務中溝通技巧,樹立部門的良好形象。
培訓對象:企業內部各科室人員
課程特色:
·講師理論講解+豐富案例+現場演練學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
·設計多場討論,學員、講師間進行深入互動
·對不同類型的客戶類型的應對技巧進行重點闡述
課程時間:6小時/天
授課方式:課堂講授、技能測試、案(an)例(li)研討、錄像分析、實戰演練
課程內容:(可能會根據課前調研作微調。)
第一單元:內部客戶服務理念
一、優質內部客戶服務的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰?
四、內部客戶的(de)十大需求
第二單元:內部客戶服務原則
一、積極-服務應有陽光心態
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-應有職場表現
1、不亢-你是否飛揚跋扈;
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責任-職場的核心原則
1、測試責任度;
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素;
2、共情的誤區
3、共情的有效表達
第三單元:內部客戶服務禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業的重要性
三、服務中的形象失誤
四、服務中的語言訓練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務禮儀的要求
1、儀表、坐姿、距離
2、電(dian)話、訪問、引路(lu)
第四單元:內部客戶服務溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具:聆聽能力測試
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導服務方向
3、封閉-掌控服務進程
三、怎么說——5W2H
討論:該說與不該說
【案例】:回(hui)答“是(shi)”還是(shi)回(hui)答“對(dui)”?
第五單元:職場人士行為分析與應對
(工具:服務錄音、錄像)
1、老虎型特點與應對
2、孔雀型特點與應對
3、考拉型特點與應對
4、貓頭鷹型特點與應對
5、變(bian)色龍型(xing)應對
第六單元:道歉-職場矛盾的潤滑劑
1、為何不愿道歉?
2、道歉的六個層次;
3、沒錯為何道歉?
4、沒錯如何有效道歉?
5、避(bi)免過(guo)度道歉
第七單元:內部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優秀追尋卓越
第八單元: 課程回顧
客戶服務技能培訓課
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已開課時間Have start time
- 孫凱民
客戶服務內訓
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- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤