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催收培訓

授課對象：電話催款人員、話務員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）
注：課程最終呈現將根據課前調研結果進行優化呈現。
調研結果：根據前期溝通及調研得出最終課程呈現板塊。
1、電催人員心態調整及壓力緩解篇
2、逾期客戶性格及心理類型分析篇
3、電(dian)話催收關鍵行為溝(gou)通實(shi)戰篇

課程大綱：
第一篇：電催人員心態調整及壓力緩解篇
.催收工作的正確認知-催收≠語言暴力
.好的心態是催收成功的開始
.外呼催收三種心態必須突破
1、不好意思開口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
.失敗的催收來自消極的心態
.催收人員心態剖析
1、打催收電話恐懼產生的原因
2、打催收電話厭惡產生的原因
3、打催(cui)收電話不自信產生(sheng)的原(yuan)因

.不良心態的五種呈現
1、自卑心態-欠款的是“大爺”，催款的是“孫子”
2、膽怯心態-怕面對，怕交流，緊張
3、謹慎心態-怕得罪，過于謹慎
4、消極心態-不積極面對，希望意外發生
5、乞求心態-弱者姿態，言語乞求，失敗的開始
案例：在數據高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養電催人員對催收的自信
互動：培養電催人員對公司及行業的自信
.四大階段員工的心態調整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無趣失向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職(zhi)業(ye)期(qi)員工如何在(zai)行業(ye)繼續走(zou)下去？

.壓力自查圖
.情緒類型測試
.催收工作消極心態突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應答技巧
案例：面對不耐煩客戶的應答技巧
案例：面對客戶不接電話的應對技巧
案例：面對客戶總是推脫的應對技巧
.催收人員緩解壓力的六大工具
.重新框架法
.靈驗祝福術
.美好心情圖
.游戲工作術
.異性狀態法
.廁所觀念術
互動：催收人員壓力(li)釋放練習

第二篇：逾期客戶性格及心理類型分析篇
.客戶性格分析測試
.客戶四種性格類型分析
1、活潑型客戶（圓滑、虛榮、耍聰明、猶豫、貪小便宜、受害者）
2、力量型客戶（強勢、自大、傲慢、好處、頑固）
3、完美型客戶（計較、老練、懂法、分析）
4、和平型客戶（感情、合作、固執、保證還款）
.不同客戶溝通模式不同
.不同客戶催收切入點及話術不同
.不同性格客戶的特征分析
.不同性格客戶的語言模式
.不同性格客戶的聲音特征
.不同性格客戶的優點分析
.不同性格客戶的缺點分析
.不同性格客戶的心理分析
.客戶性格測試工具運用
.不同性格客戶(hu)的溝通模式變化

.六大客戶心理類型分析
.“成本型客戶”心理分析及應答話術
.“品質型客戶”心理分析及應答話術
.“配合型客戶”心理分析及應答話術
.“叛逆型客戶”心理分析及應答話術
.“自決型客戶”心理分析及應答話術
.“外決型客戶”心理分析及應答話術
案例：客戶為什么抵觸還款？
案例：客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
練習：對于受害者型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于頑固型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于老練型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術
練習：對于保證還款型客戶催收有效的關鍵行為及實戰話術
案例：如何給強勢型性格客戶的親朋(peng)好友施加壓力(li)

第三篇：電話催收關鍵行為溝通實戰篇
電話外呼催收前的準備工作
.逾期客戶數據篩選準備
.客戶的四級分類（A、B、C、D）
.四種欠款客戶催收電話的頻率和時間跟進
.資金周轉困難型
.私營業主
.離職人員
.失聯客戶
.根據客戶逾期天數催收方式不同
.逾期后首通至四通電話客戶催收方式
.逾期1-6天客戶催收方式
.逾期7-10天客戶催收方式
.逾期11-30天客戶催收方式
.催收電話的外呼時間選(xuan)擇

催收關鍵點之催收電話開場白設計
.催收外呼的先易后難熱身電話
.催收電話體現公司專業形象
.開場白基礎：聲音、專業、禮貌
.好的開場白是成功的開始
.自殺式開場白的三大特征
.開場白設計核心四要素
1、三要素
2、找關系
3、切入點
4、提問題
.撥打客戶本人電話有效的開場白話術
.撥打(da)客戶(hu)親(qin)屬電話(hua)有效的開(kai)場白話(hua)術

提問探尋客戶逾期的原因
.提問引導挖掘客戶逾期的原因
.閑聊成為通話重點
.信息層提問
.問題層提問
.解決問題層提問
案例：客戶失聯，如何通過對聯系人進行提問引導了解客戶情況
案例：通過問題(ti)層提問告知(zhi)客戶不還款的嚴(yan)重后果

催收關鍵點之逾期客戶異議處理
.談判解決客戶異議的兩大基本準則
.談判解決客戶異議的四心原則
.五大溝通技巧處理客戶疑難問題
.傾聽認同技巧——攻心戰術法
.傾聽的三個含義
.認同技巧攻心戰術
.傾聽的兩個層次
1、表層意思
2、線外之音
.傾聽讓客戶訴說，打開客戶心扉
.認同理解對方的難處
案例：客戶自己沒有還款能力，通過傾聽技巧幫客戶尋找解決方案
案例：客(ke)戶(hu)說忘記了，沒有時間，通過傾(qing)聽認同(tong)技巧讓客(ke)戶(hu)還款(kuan)

.同理技巧——感情投入法
.什么是同理心？
.什么是同情心？
.同理心的三個步驟
.同理心的常規話術
.同理客戶的處境
.讓客戶換位思考同理我們的工作
案例：客戶哭訴自己處境很差，用同理心與客戶溝通，引導客戶還款
案例：客戶說你們的滯納金怎么那么高，請用同理心解決問題
案例：貸款人愛面子，如何使用同理心引導還款
.引導技巧——拉線釣魚法
.引導的含義
.引導的兩層含義
.引導把不足變成優勢
.黑白臉溝通的引導技巧
案例：客戶說：“我現在沒有那么多錢，過段時間吧”，請用引導技巧采取先本后息的方法
案例：父(fu)母貸款后(hou)，能力有限，如何使用引(yin)導技巧，讓兒(er)女(nv)還款

.贊美技巧——緩解關系法
.贊美的目的
.贊美調節通話氛圍
.贊美的方法
.贊美的話術
案例：客戶貸款的原因是為家人買東西
案例：客戶是為家人還款，但還款能力有限
案例：客戶由于工作忙，卡里忘記存錢還款
案例：客戶之前的還款記錄一直良好
.表演技巧-多變運用法
表演的作用
表演轉變客戶思維
表演的角色演繹方法
表演的聲音運用
互動：一人分飾多角演練
.尋找軟肋的方法
.異議處理的萬用公式
.異議處理的自我暴露法則
.異議處(chu)理(li)板塊話術設計

常見逾期問題異議處理
.客戶說：“最近都沒有時間”
.客戶說：“我出差在外地”
.客戶說：“最近忙，忘記了”
.客戶說：“我最近沒錢，過段時間再還，應該沒關系的吧”
.客戶說：“我實在是沒錢，你們逼我也沒用”
.客戶說：“我是幫朋友貸款的”
.客戶說：“我已經還款了”
.客戶每次承諾都每次爽約
.客戶惡意拖欠不還款
.客戶說：“我沒有收到還款短信和電話通知，不知道還款時間”
.客戶說：“你們的逾期罰息和滯納金太高了”
.客戶說：“你們的銷售人員跟我說晚幾天，不收取費用的”
.客戶說：“你們逾期的費用是怎么計算的？”
.客戶說：“我還不了，我不會還，能把我怎么樣？”
.客戶說：“我已經還了，已經存進去了”
.客戶說：“我過段時間有筆款進賬，到時候再還”
.客戶說：“我(wo)正在申請(qing)XX銀(yin)行的信用卡(ka)，到(dao)時候就先套現(xian)給你們”

.催收關鍵點之促成及跟蹤
.促成的重要性
.促成的時機點
.促成板塊話術設計
.如何進行預約
.如何抓住預約的時機點
.如何確保后續的跟蹤
.預約話術設計
.現場導師模擬話術
.現場(chang)學員(yuan)話術指導

催收培訓