導游服務禮儀與溝通技巧——客戶服務，體驗為王
講師：王惠(hui) 瀏覽次(ci)數：2548
課程描述INTRODUCTION
導游服務與溝(gou)通培訓
培訓講師：王(wang)惠
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
導游服務與溝通培訓
【課程背景】
許多發達(da)國(guo)家已經(jing)進(jin)入服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)濟時(shi)代，中(zhong)國(guo)也正向服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)濟時(shi)代邁進(jin)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)濟的(de)(de)(de)(de)時(shi)代特征正在(zai)(zai)日益凸顯。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經(jing)濟也叫客戶經(jing)濟，即“人人都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員，行行都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業，環(huan)環(huan)都是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)鏈(lian)”。 很多的(de)(de)(de)(de)企(qi)業組(zu)織(zhi)試(shi)圖通過不斷增加(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)力來提高自身(shen)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌價值和(he)影響力，然而在(zai)(zai)越來越多的(de)(de)(de)(de)情況下，客戶需要(yao)的(de)(de)(de)(de)卻不僅是(shi)優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，還需要(yao)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)體驗，體驗的(de)(de)(de)(de)價值將愈加(jia)重要(yao)。企(qi)業只有諳熟客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場(chang)景，給客戶創造(zao)良好(hao)體驗，才能(neng)(neng)更準確地提供優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。
《導游服務(wu)禮儀與溝通技巧》課程從客(ke)戶體驗和(he)服務(wu)設計兩個角度入手，專(zhuan)門針對動(dong)物園的(de)服務(wu)工(gong)(gong)作人員設計研(yan)發。系(xi)統地(di)講解(jie)客(ke)戶體驗背(bei)后的(de)內(nei)在(zai)情緒以(yi)及(ji)優(you)質服務(wu)的(de)根本所在(zai)，在(zai)日常實際工(gong)(gong)作場景中的(de)服務(wu)禮儀應用(yong)(yong)，并結合案例(li)解(jie)析、工(gong)(gong)具(ju)模型、小組討論和(he)實操演練等(deng)方式，幫(bang)助學(xue)員在(zai)課堂中即(ji)可學(xue)以(yi)致用(yong)(yong)，制定(ding)出相關的(de)行動(dong)方案。
【課程收益(yi)】
了解服務的(de)本質以及服務創造(zao)價值的(de)真正含義(yi)
從“肢(zhi)體”“聲音”“文字”三(san)種語言出發全(quan)方位提升(sheng)服務效能
在讓(rang)學員掌握基本的禮儀規范(fan)的基礎(chu)上，從更廣(guang)義的角度獲知肢(zhi)體語言在實戰和與客戶溝通時的使用(yong)奧秘。
精(jing)細(xi)化服務過程中的細(xi)節關鍵動作
【課(ke)程對象】全(quan)員
【授課方(fang)式】理論(lun)講解+情(qing)景演練+互動(dong)體驗+行動(dong)學習(xi)
【課程時長】1天(tian) 6小(xiao)時天(tian)
【課程大(da)綱】
第一單元：導游服務意識提(ti)升
服務的最高境界
客戶體(ti)驗的最高層次
關(guan)注客戶體驗的呈現
服務意識(shi)之——辯微識(shi)心術
敏聽與(yu)善說
察言與(yu)觀(guan)色
懂比愛更(geng)重(zhong)要
案例研(yan)討：如(ru)何更(geng)好的在提供貼心的服務
服務(wu)意識之(zhi)——創(chuang)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快(kuai)與(yu)慢(man)
超值體驗服務設計
案例研討：園區服務動線設計
服務意識之——尊(zun)重多元化
奧卡姆剃刀原理(li)
場景與潛意(yi)識
贊美的妙用(yong)
案例研討：如何解決客戶的質疑
服務意識之——規則(ze)與(yu)反規則(ze)原理(li)
售后危(wei)機應對
時機把握與群體性格
第二單元：導游服務禮(li)儀技能(neng)提升
儀容、儀表
妝容(rong)的(de)要求與客戶印象(xiang)反饋
行業著裝、配(pei)飾(shi)的原(yuan)則
工具一：儀(yi)容儀(yi)表堅持操
儀態與微(wei)表情
眼(yan)神的交流——有溫度的傳(chuan)遞與客戶心靈對(dui)接
表情的(de)渲染——笑容是(shi)你的(de)第一奢侈品
工(gong)具(ju)二：服務微笑操(cao)
站姿(zi)的(de)(de)傳遞——站出自信與(yu)熱情的(de)(de)氣場
走(zou)姿的象征——走(zou)出(chu)的你的風范與(yu)氣(qi)質(zhi)
正確的(de)坐(zuo)姿(zi)——坐(zuo)出高貴、平(ping)和與尊重感
手勢的含(han)義——別讓你的手毀了你的形象(xiang)
服務中的鞠(ju)躬、點頭(tou)致意——15度、30度、45度
工具三(san)：服務禮儀(yi)操
遞(di)物、指示方向、介紹等手勢(shi)訓(xun)練（家居常(chang)用的(de)標準手勢(shi)）
距(ju)離的奧秘
四種距離的界定（游(you)戲引入）
四種距離(li)的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最(zui)關鍵(jian)
距離在(zai)迎接中的要求
做(zuo)有溫度的傳遞
稱謂(wei)禮儀——稱謂(wei)中看(kan)出交往態度(du)
稱謂中(zhong)你容易(yi)出的錯
稱(cheng)謂禮儀的(de)溝通應用
引導禮儀(yi)——永遠存在于最恰當(dang)的位置
園區(qu)內(nei)指引方(fang)式(shi)
帶(dai)領隊伍的指(zhi)引方式
講(jiang)解指(zhi)引方(fang)式
上下樓梯的引(yin)導方(fang)式
搭乘電梯的禮(li)儀
送別禮儀
送別(bie)客人(ren)的規格
送別客人的方式(shi)
送(song)別的“后走”原則(ze)
奉茶禮儀(yi)
奉茶提醒你的態度
奉茶中不應(ying)忽略(lve)的(de)細節
位次禮儀
座次的五大原則
位(wei)次禮儀(yi)的場景講究
第三單元：導游服務(wu)溝通技(ji)能提升
與客戶溝通中，如何(he)傾聽？
學會傾聽不容易(yi)
解讀繁體字的“聼”
Good istener是(shi)*的素(su)質
專注傾聽(ting)5秒(miao)鐘
為(wei)什么(me)要學(xue)會傾聽
耐心傾聽是在(zai)儲蓄情感賬戶(hu)
案例(li)分(fen)析：你(ni)聽出了客戶的什么情(qing)緒？
學會傾聽(ting)的流程
小組練習：
反映情感是傾聽的最高境界
案(an)例(li)分析：如何面對對方失控(kong)的狀況？
提問方式與微動作
案(an)例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接(jie)受(shou)反饋？
反饋的(de)類型
反饋的級別
零級反饋
一級反饋
案例(li)分(fen)析：為什(shen)么你的回(hui)答客戶不滿(man)意
如何建(jian)立尊重和信任
小組討(tao)論：在關鍵時刻(ke)給與關鍵性肯定
二(er)級反(fan)饋
二級反饋的難點
四種不同行(xing)為傾向的(de)溝(gou)通方(fang)式
“氣場強大，支配型”客(ke)戶
與高能量因(yin)子型(xing)人溝通的痛點？
案(an)例(li)分析：如何(he)與氣(qi)場(chang)強大的客戶溝通？
識別(bie)高能量(liang)因子型人的特征
如何得到高能量因子型(xing)人(ren)的認(ren)可？
與(yu)高能量因子型人溝通的(de)四(si)個小(xiao)妙招
“喜(xi)歡(huan)開玩笑，善交(jiao)際(ji)”型客戶
與高社交因子(zi)型(xing)人溝通的(de)痛(tong)點？
案(an)例分析：如何與他說“*”
識別(bie)高社(she)交(jiao)因(yin)子型人(ren)的特征
如(ru)何得到高社交(jiao)因(yin)子型人的認(ren)可？
與高社交(jiao)因子型人(ren)溝(gou)通的四(si)個(ge)小方法
“追求平(ping)穩，不喜風險型”客(ke)戶
與(yu)高和平因(yin)子型人溝通的痛點？
案例分析(xi)：如何(he)為他提供貼心服務(wu)？
識別高和平(ping)因子型人的(de)特征
如何得到高和(he)平因子(zi)型人的認可(ke)？
與(yu)高和平因子型人溝通(tong)的三個方(fang)法
“邏輯(ji)性強(qiang)，擅思考(kao)型”客戶
與(yu)高思考因子型人溝通的痛點？
案(an)例(li)分(fen)析：如何說(shuo)服敏感多疑的(de)他(ta)？
識別高思考因(yin)子型人的(de)特征
如(ru)何得(de)到高(gao)思考因子型人的認可？
與高(gao)思考因子(zi)型人溝通的(de)三個方法(fa)
導游服務與溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230145.html
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