植入式服務
講師：逯瑤 瀏覽次數(shu)：2543
課程(cheng)描述INTRODUCTION
植入式服務課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務課程
【課程(cheng)背景】
這是(shi)(shi)一(yi)(yi)個基(ji)于(yu)腦的(de)(de)本質而開發(fa)的(de)(de)一(yi)(yi)堂關(guan)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)課程(cheng)(cheng)，本課成從人的(de)(de)認知心(xin)理學(xue)、神經(jing)語言學(xue)、行為(wei)心(xin)理學(xue)出發(fa)，在基(ji)于(yu)大腦攝取方式(shi)的(de)(de)基(ji)礎上(shang)研究一(yi)(yi)下服(fu)(fu)務(wu)溝(gou)通過程(cheng)(cheng)中的(de)(de)信息“植入”技巧。為(wei)什(shen)么(me)怎么(me)培訓服(fu)(fu)務(wu)話術總是(shi)(shi)能招致投(tou)訴？為(wei)什(shen)么(me)服(fu)(fu)務(wu)流程(cheng)(cheng)一(yi)(yi)再的(de)(de)精細化，客戶(hu)仍然覺(jue)得不滿？為(wei)什(shen)么(me)我(wo)們(men)在服(fu)(fu)務(wu)感覺(jue)自己越(yue)(yue)來越(yue)(yue)趨(qu)向于(yu)弱勢群體？為(wei)什(shen)么(me)明明是(shi)(shi)真心(xin)想幫助客戶(hu)，而客戶(hu)卻不領(ling)情甚至曲解我(wo)的(de)(de)意(yi)思(si)？為(wei)什(shen)么(me)已經(jing)在服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)細節(jie)中投(tou)入了那么(me)多(duo)的(de)(de)經(jing)歷(li)卻仍然得不到客戶(hu)的(de)(de)認可，而且(qie)越(yue)(yue)干(gan)越(yue)(yue)覺(jue)得沒(mei)有成就感？越(yue)(yue)服(fu)(fu)務(wu)越(yue)(yue)吃力不討好？
相信在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)你(ni)(ni)(ni)也遇到(dao)過相關(guan)(guan)的問(wen)題，宗其(qi)所述(shu)是因(yin)為你(ni)(ni)(ni)不懂人的大(da)腦(nao)，沒(mei)有(you)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的過程(cheng)中(zhong)(zhong)將你(ni)(ni)(ni)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)落實在(zai)關(guan)(guan)鍵(jian)時(shi)刻，而出(chu)力(li)沒(mei)有(you)用(yong)到(dao)關(guan)(guan)鍵(jian)時(shi)刻，自然(ran)結(jie)果(guo)就沒(mei)有(you)到(dao)達最好的效果(guo)。但(dan)是，當(dang)你(ni)(ni)(ni)從大(da)腦(nao)認知的角度去(qu)*何將每一(yi)次的服(fu)(fu)務(wu)(wu)都讓(rang)客(ke)戶(hu)在(zai)大(da)腦(nao)中(zhong)(zhong)有(you)一(yi)個溫(wen)暖的回(hui)憶(yi)；讓(rang)你(ni)(ni)(ni)用(yong)營銷(xiao)的思維去(qu)審視(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的時(shi)候(hou)；當(dang)你(ni)(ni)(ni)的每一(yi)個關(guan)(guan)鍵(jian)性動(dong)作在(zai)做出(chu)后(hou)都能夠植入客(ke)戶(hu)的右腦(nao)產生深(shen)度回(hui)憶(yi)的時(shi)候(hou)，我想這(zhe)樣的服(fu)(fu)務(wu)(wu)才算(suan)的上是一(yi)個合格(ge)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)。
現在市(shi)面上(shang)關于如(ru)何(he)處理(li)投訴(su)的(de)課(ke)程非常多，但是如(ru)果投訴(su)如(ru)果前期能做(zuo)到(dao)(dao)預控和規避，出現后(hou)能如(ru)何(he)做(zuo)到(dao)(dao)快速的(de)解決(jue)和好的(de)結果的(de)達成和營銷，單(dan)單(dan)從一個流程上(shang)處理(li)是很難去做(zuo)到(dao)(dao)釜底(di)抽薪(xin)，這(zhe)時(shi)候你對客(ke)戶(hu)的(de)認知模式越(yue)(yue)了解，對腦的(de)思維(wei)的(de)影響力越(yue)(yue)大，對客(ke)戶(hu)情緒的(de)調控能力越(yue)(yue)大，相信投訴(su)的(de)客(ke)人有可能都會成為你的(de)長效轉介紹(shao)的(de)忠(zhong)實客(ke)戶(hu)。所以(yi)，學(xue)習服務(wu)、學(xue)習溝通、學(xue)習處理(li)投訴(su)要以(yi)心(xin)理(li)學(xue)、大腦思維(wei)的(de)心(xin)智模式為依據做(zuo)到(dao)(dao)真正(zheng)的(de)植入和落地。
【課程收益】
了解大(da)腦(nao)的結構，清楚知曉人的認知模式；
掌握服務中關(guan)鍵時(shi)刻(ke)的(de)必要(yao)流程和技能
提升自己的情商和應變力，懂得察言觀色
提升(sheng)學(xue)員的表達準確性和思辨能力
提升溝通中的察言觀(guan)色的能(neng)力
對學生在(zai)溝通中的(de)視(shi)覺語(yu)言(yan)、聲音(yin)語(yu)言(yan)、文字語(yu)言(yan)分(fen)別進行塑造
能夠(gou)使用“植入”的技(ji)巧影(ying)響客戶，解(jie)決投(tou)訴.
【課程對(dui)象】全(quan)員
【授課方式】理論(lun)講解+情(qing)景演練+互動體驗+行動學習(xi)
【課(ke)程時長(chang)】3天(tian) 6小時天(tian)
【課程大(da)綱】
（備注：可根據(ju)學員實(shi)際情況適當調整）
第一講：什(shen)么是(shi)植(zhi)入(ru)式(shi)服務(wu)
一、案例分享(xiang)——分享(xiang)一個你被服務的經歷(li)（被植入的經歷(li)）
二、什么是(shi)植入式服務
（一(yi)）人(ren)生無處不成交(jiao)——服務也(ye)是一(yi)次植(zhi)入式(shi)的成交(jiao)
（二(er)）了解大腦結構(gou)重構(gou)客戶認(ren)知選(xuan)擇的根源（案例(li)分享、互(hu)動
1、左腦、皮(pi)質層
2、右腦、邊(bian)緣層
（三）打(da)動你(ni)右腦的(de)“五感開關”植入你(ni)的(de)服務“有(you)效(xiao)印象”
三、植入式(shi)服務的目標：讓每一次服務都成為(wei)一個(ge)溫暖的回憶(yi)
（一）客戶認知決定選擇
（二）如何理(li)解服(fu)務中(zhong)“每一次(ci)”“溫(wen)暖”“回憶”三者在客戶認知的關系
（三）服(fu)務(wu)營銷4.0背(bei)景下服(fu)務(wu)人員(yuan)核(he)心要(yao)求——植入定制(zhi)化服(fu)務(wu)
（四）服(fu)務禮儀(yi)是服(fu)務結果植(zhi)入的有效工具
四(si)、我們工作中的植入式服(fu)務的關鍵時(shi)刻在哪里？（互動、頭腦風暴(bao)、思維導(dao)圖引導(dao)）
五、輸(shu)入你植入客戶印象的“神奇密碼”
第(di)二講：植入(ru)式服(fu)務中的WARM系(xi)統
一、解讀WARM
（一）什么是WARM
（二）WARM與植入(ru)式服務的關(guan)鍵時刻(ke)的關(guan)系
三、植(zhi)入式服(fu)務中的“WARM”系統(tong)
（一）Welcome熱(re)情歡迎(ying)（接觸抗(kang)拒）
1、被尊重(zhong)——情感(gan)關注
（1）儀容、儀表(biao)、儀態（微表(biao)情(qing)的的植入）
（2）遞接引領(ling)中的植入
（3）眼神與表情中的植入
（4）距離掌控(kong)中(zhong)的(de)植入(ru)
（5）五感開關在服務中的植(zhi)入
2、被(bei)關注——接一待二(er)顧三
（通過“三儀”＋文字語言的表達訓練塑造學員(yuan)關注(zhu)客戶(hu)的能(neng)力）
（當場通過思(si)維導圖(tu)，頭腦風暴導出關(guan)鍵話(hua)術）
3、被歡迎——熱情面(mian)對
（通過(guo)“三儀”＋聲音表情的(de)訓練塑造學(xue)員熱(re)情的(de)態度(du)）
（1）科學發聲的(de)訓練
（2）聲音形象的塑造技巧
（3）聲音(yin)形象提(ti)升的(de)關(guan)鍵(jian)時刻(ke)修(xiu)煉(lian)
A為什么我(wo)會被(bei)人誤(wu)解(jie)
B怎么(me)樣調整適合我的(de)聲音表(biao)情
（二）ASK探尋(xun)需求(qiu)
1、聆聽中的四部曲
2、如(ru)何探尋客(ke)戶的需(xu)求
3、如(ru)何引導客戶的需求
4、如何讓(rang)客戶愿意告訴你(ni)他的想法(fa)
5、如何快速(su)的營銷(xiao)客戶有說服力：6+1締結法則
6、不但贊(zan)美還(huan)能引導客戶(hu)行為——贊(zan)美中二級反饋(kui)的使(shi)用測量（重點）
（1）贊(zan)美在(zai)客戶投(tou)訴中的(de)使用
（2）贊美在營銷(xiao)服務中的使(shi)用
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨(mao)效應
2、什么才是真正的主動——同理(li)心(xin)的應用
3、如(ru)何(he)滿足客戶的(de)預期(qi)
（1）完整
（2）實際
4、客(ke)戶的預期管(guan)理
5、同理心在客戶預期中的(de)使用
（四）Meet滿足需求
1、怎(zen)樣還能(neng)再(zai)多做(zuo)一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯(ji)和影響力
（一）快(kuai)速介紹三句半
（二(er)）4+3混合表達邏輯模型
（三）合一架構——服務語言(yan)表(biao)達中的正態(tai)語言(yan)分布設計
3、怎樣還能再多做(zuo)一(yi)點，超(chao)出客戶預(yu)期（讓(rang)學(xue)員(yuan)快(kuai)速總結出可以做(zuo)的更(geng)好的內容，該資料給到人力資源部，未來(lai)高一(yi)級(ji)考核的參考數據）
第三講：投訴(su)處理關(guan)鍵時(shi)刻的植(zhi)入技(ji)巧
一、客戶(hu)抱怨投訴(su)的原因（頭腦風(feng)暴(bao)+親和(he)圖）
二、錯誤處理客戶投訴的方法及(ji)后果(guo)
三(san)、投訴(su)中心態(tai)調整
（一）ABC情(qing)緒理論(lun)
（二(er)）踢(ti)貓(mao)效應的后果
（三(san)）如何處理服務中的心態調整(zheng)
1、結(jie)果為先
2、如何正確(que)表達情緒語(yu)言
3、如何吃力(li)又討好
四、客(ke)戶投訴(su)心(xin)理分析及處理技巧
（一）求尊重的心(xin)理
對策：道歉+喝茶
（二）求(qiu)補償(chang)的心理(li)
對策：送禮物
（三）求發泄的心理(li)
對策(ce)：傾聽
（四）敵視的心理(li)
對策：認同+贊美
五、投(tou)訴處(chu)理中“植入式對話(hua)”的訓練策(ce)略
（一）恩——文字語言認同（塑造表達(da)中的正向語言）
（二(er)）啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情(qing)）
（三）哇——塑造客戶正(zheng)向(xiang)行為的二(er)級反饋(kui)模(mo)型(xing)
（四）咦——探尋客(ke)戶的需求并擴(kuo)大痛點(dian)
六、客戶投訴處理的(de)五步(bu)驟
（一(yi)）釋放+認同
（二(er)）確認
（三）贊美+探尋
（四）給出方案
（五）道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題
第(di)四講：服務中禮(li)儀細節植入關鍵時(shi)刻
一、距離的奧秘
（一）四種距(ju)離(li)的(de)界定(ding)（游戲引入）
（二）四種距(ju)離的巧(qiao)妙(miao)應(ying)用策(ce)略
二、迎(ying)送禮儀――掌握火候最(zui)關鍵(jian)
（一）迎接中距離的植(zhi)入
（二）送別中(zhong)的(de)的(de)關鍵性植入
三(san)、握(wo)手禮儀――這三(san)到五秒鐘體現熱情、可信賴(lai)度與(yu)性格
（一）標準握手(shou)的(de)要領
（二(er)）握手(shou)的禁忌
（三）握手(shou)判斷性格
四、稱(cheng)謂禮儀(yi)——稱(cheng)謂中看出(chu)交往態度
（一）稱謂中你容易出(chu)的錯
（二）中國稱謂原則
五(wu)、介紹(shao)禮儀(yi)――記憶(yi)從介紹(shao)的那一刻開始
（一(yi)）自(zi)我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技(ji)巧
（三(san)）集(ji)體介紹的(de)關鍵(jian)點
六、引導禮儀――永遠存(cun)在于最恰當的位置
（一）上下樓梯(ti)的引導(dao)方式
（二）出入門的引導
七、接待的(de)座(zuo)次(ci)禮儀――讓合適的(de)人坐(zuo)在合適的(de)位置
（一(yi)）相對式房間(jian)的待客座次
（二）并列式房間的待客(ke)座次
（三）談判橫桌式座次
（四）談判豎桌式座(zuo)次
（五(wu)）簽約座次
（六(liu)）乘車座次(ci)
（七(qi)）餐(can)桌的座次安排
八、奉茶禮儀
（一）奉茶提醒你的態度
（二）奉(feng)茶(cha)中(zhong)不應忽略的細節(jie)
九、饋贈禮儀
（一）饋贈原則
（二(er)）如何恰如其(qi)分的送(song)出禮(li)品
十、通訊禮儀
（一）如(ru)何使用互(hu)聯(lian)網+思維管(guan)理你(ni)的客(ke)戶關系
（二）微信正(zheng)確(que)的使用(yong)與客戶關系維護落(luo)地(di)4大(da)版塊
植入式服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229874.html
已開課時間Have start time
- 逯瑤
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤(kun)