植入式服務接待禮儀
講(jiang)師：逯(lu)瑤 瀏覽次數：2552
課(ke)程描述INTRODUCTION
植(zhi)入式服務 培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
植入式服務 培訓
【課程背景】
這是一(yi)個(ge)基于(yu)腦的(de)(de)(de)本(ben)質(zhi)而開發(fa)的(de)(de)(de)一(yi)堂關于(yu)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)課程，本(ben)課成從人(ren)的(de)(de)(de)認知心(xin)理(li)學、神經語言學、行為(wei)(wei)心(xin)理(li)學出發(fa)，在基于(yu)大腦攝取方式的(de)(de)(de)基礎(chu)上研究一(yi)下服務(wu)(wu)(wu)溝通過程中的(de)(de)(de)信息“植入”技巧。為(wei)(wei)什么怎么培訓服務(wu)(wu)(wu)話術(shu)總是能(neng)招致投(tou)訴？為(wei)(wei)什么服務(wu)(wu)(wu)流程一(yi)再(zai)的(de)(de)(de)精細化，客(ke)戶仍然(ran)覺(jue)得(de)不(bu)滿？為(wei)(wei)什么我們在服務(wu)(wu)(wu)感覺(jue)自己(ji)越來越趨(qu)向于(yu)弱勢(shi)群體(ti)？為(wei)(wei)什么明明是真心(xin)想幫助客(ke)戶，而客(ke)戶卻不(bu)領情甚(shen)至曲解我的(de)(de)(de)意思？為(wei)(wei)什么已(yi)經在服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)細節中投(tou)入了(le)那么多的(de)(de)(de)經歷卻仍然(ran)得(de)不(bu)到客(ke)戶的(de)(de)(de)認可，而且越干越覺(jue)得(de)沒有成就感？越服務(wu)(wu)(wu)越吃力(li)不(bu)討好？
相(xiang)信(xin)在服(fu)(fu)務(wu)中你(ni)(ni)也遇(yu)到過相(xiang)關的(de)(de)(de)問題，宗其所述是(shi)因為你(ni)(ni)不懂人的(de)(de)(de)大(da)腦，沒有(you)在服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)過程中將(jiang)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)落實(shi)在關鍵時刻，而出力沒有(you)用(yong)到關鍵時刻，自然結(jie)果就沒有(you)到達最好的(de)(de)(de)效果。但(dan)是(shi)，當(dang)你(ni)(ni)從大(da)腦認(ren)知的(de)(de)(de)角度去(qu)*何將(jiang)每(mei)一(yi)(yi)次的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)都讓(rang)客戶(hu)在大(da)腦中有(you)一(yi)(yi)個溫暖的(de)(de)(de)回憶；讓(rang)你(ni)(ni)用(yong)營銷(xiao)的(de)(de)(de)思維去(qu)審(shen)視服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)時候(hou)；當(dang)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)個關鍵性動作(zuo)在做(zuo)出后都能夠(gou)植入客戶(hu)的(de)(de)(de)右腦產生深度回憶的(de)(de)(de)時候(hou)，我想這樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)才算的(de)(de)(de)上是(shi)一(yi)(yi)個合(he)格的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。
現在市面上關于如何處理(li)投訴(su)(su)的(de)(de)課程非常多，但是如果(guo)投訴(su)(su)如果(guo)前期能做(zuo)到(dao)(dao)預控(kong)和規避，出(chu)現后能如何做(zuo)到(dao)(dao)快速的(de)(de)解決和好的(de)(de)結(jie)果(guo)的(de)(de)達成(cheng)和營(ying)銷，單單從(cong)一個(ge)流(liu)程上處理(li)是很難去做(zuo)到(dao)(dao)釜底抽薪，這時候你(ni)對客(ke)戶(hu)的(de)(de)認知(zhi)模(mo)式越(yue)了解，對腦的(de)(de)思維的(de)(de)影(ying)響力越(yue)大，對客(ke)戶(hu)情緒的(de)(de)調控(kong)能力越(yue)大，相信投訴(su)(su)的(de)(de)客(ke)人有可能都會成(cheng)為(wei)(wei)你(ni)的(de)(de)長效(xiao)轉介紹的(de)(de)忠實客(ke)戶(hu)。所(suo)以(yi)，學(xue)習(xi)服務(wu)、學(xue)習(xi)溝通(tong)、學(xue)習(xi)處理(li)投訴(su)(su)要以(yi)心(xin)理(li)學(xue)、大腦思維的(de)(de)心(xin)智模(mo)式為(wei)(wei)依據做(zuo)到(dao)(dao)真正的(de)(de)植入和落(luo)地(di)。
【課程收益】
了解大腦的(de)結(jie)構，清楚知曉人的(de)認知模式(shi)；
掌(zhang)握服(fu)務中(zhong)關(guan)鍵時(shi)刻的必要流程和技能
提升自己的情(qing)商和應變力，懂得察言觀色
提升學(xue)員(yuan)的表(biao)達準確性(xing)和(he)思(si)辨能力(li)
提升溝通中的察言(yan)觀色的能力
對學生在(zai)溝通(tong)中的視覺語(yu)言(yan)、聲音語(yu)言(yan)、文字語(yu)言(yan)分(fen)別進行塑造(zao)
能夠使用(yong)“植入”的(de)技(ji)巧影響(xiang)客(ke)戶，解決投(tou)訴
能(neng)夠提(ti)升(sheng)學員在(zai)服務提(ti)升(sheng)的基(ji)礎上高超的營銷(xiao)能(neng)力
【課程對象】酒店服務及接待人員(yuan)
【授課方式】理論講(jiang)解+情景演練+互(hu)動(dong)體驗(yan)+行(xing)動(dong)學習
【課(ke)程時(shi)(shi)長】3天(tian) 6小時(shi)(shi)天(tian)
【課程大綱】
第一講：服務禮儀的認(ren)知
一、行業現狀的(de)剖析
二、案(an)例(li)分(fen)享(xiang)——分(fen)享(xiang)一個(ge)你(ni)被服務的(de)經(jing)歷（被“植入(ru)”的(de)經(jing)歷）
三、什么是植(zhi)入式服務（重點）
（一）人生無處不成交(jiao)(jiao)——服務也是一次植入(ru)式的成交(jiao)(jiao)
（二）了解(jie)大腦結構(gou)——重構(gou)客戶(hu)認(ren)知選擇的(de)根(gen)源（案例分享、互動
1、左(zuo)腦、皮(pi)質層——理性（服務(wu)的(de)表象）
2、右腦、邊(bian)緣層——感性（服務品質(zhi)植入(ru)的關(guan)鍵）
（三）打動你(ni)右(you)腦的“五感開關”植入你(ni)的服務(wu)“有效印(yin)象”
三、植入式服務的目標：讓每一(yi)(yi)次服務都成為一(yi)(yi)個溫暖的回憶(yi)（重點）
（一(yi)）客戶認知(zhi)決定選擇
（二）如何理解服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客(ke)戶認知的關系
1、每一次——服務質量一如既往(wang)（你和你的團隊）
2、溫暖——服務中感性氛圍的營造（啟(qi)動客戶的右腦）
3、回憶——高品質服務印象的植入（客戶反復(fu)購買的根源）
（三(san)）服務營(ying)銷4.0背景下服務人(ren)員核心要求——植(zhi)入定(ding)制化服務
1、如何理解酒店的(de)標準化？
2、今天的客戶都(dou)是(shi)高(gao)手——定(ding)制(zhi)化(hua)的優勢
3、定制化服務(wu)對(dui)我們的6大高層次要求(qiu)？
4、服(fu)務(wu)禮儀是服(fu)務(wu)結果(guo)植(zhi)入的有效工具
三、我們工(gong)作中的植入式服務(wu)的關鍵時(shi)刻在哪(na)里(li)？（互動、頭腦風暴、思維導圖(tu)引導，重點）
四、輸入你植(zhi)入客戶印象(xiang)的“神奇密碼”（重點）
第二(er)講：塑造你(ni)與客戶溝通中不銷(xiao)(xiao)則銷(xiao)(xiao)的微表情
一、眼神的(de)交流——有溫度(du)的(de)傳遞
二(er)、表(biao)情的渲染(ran)——笑容是你(ni)的第一(yi)奢侈品
三、站姿的(de)傳遞——站出自信與(yu)成功感
四、走姿的象(xiang)征——走出的你的風范與氣質
五、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
六、手勢的奧秘(mi)——你的手也會說話(hua)
七、鞠(ju)躬(gong)的(de)細節(jie)——不同(tong)的(de)角度所代(dai)表(biao)的(de)語言內(nei)涵
八(ba)、肢體語言(yan)密碼(ma)—從(cong)肢體語言(yan)中(zhong)了(le)解客戶心理
九(jiu)、儀容(rong)塑(su)造——臉部妝容(rong)中的風水講究
十、儀表塑造——著裝、穿(chuan)搭之間的微表情(qing)配合
第三講：接待人員的“職業化(hua)”語言(yan)管理
一、接(jie)待人員服務(wu)用語(yu)的基(ji)本要求(qiu)
二、接待人員的聲音(yin)表情塑(su)造
（一）找(zhao)到你的聲(sheng)音形象
（二(er)）塑(su)造你聲音的(de)方法
三(san)、接(jie)待人員在“接(jie)一帶二顧三(san)”的能(neng)力塑造——如何處理(li)好幾(ji)個客戶同時出現時的接(jie)待
四、接(jie)待中溝通中的關鍵對話
1、恩——文字語言的認同(tong)、關注情(qing)感模型(xing)
2、啊——鏡面反射(she)模型
3、哇——二(er)級反饋模型
4、咦——6+1締結法則
五、溝通(tong)中(zhong)的場(chang)景模擬及通(tong)關演練
第四(si)講(jiang)：接待人員禮(li)儀中的細節把(ba)控
一、距離(li)的奧秘
（一）四(si)種距離的界定（游戲引入(ru)）
（二）四(si)種距離的巧妙(miao)應(ying)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候(hou)最(zui)關鍵
（一）迎接的(de)身份對(dui)等(deng)原則
（二）主隨(sui)客便原則
（三）迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到(dao)五(wu)秒鐘體現熱情、可(ke)信(xin)賴度與(yu)性格(ge)
（一）標準(zhun)握手(shou)的(de)要(yao)領
（二）握手(shou)的(de)禁(jin)忌
（三）握手判斷性格
四(si)、稱謂(wei)禮儀——稱謂(wei)中看出交往態度
（一）稱(cheng)謂(wei)中你容易出的錯
（二）中國稱謂原則(ze)
五(wu)、名片的(de)遞送――先尊重自己的(de)名片，別人才(cai)會尊重你
（一）遞送名片的五(wu)大時機
（二）遞送名片的(de)關鍵(jian)技(ji)巧(qiao)
（三）名片的遞送順序
六、介(jie)紹禮儀――記憶(yi)從介(jie)紹的(de)那一刻開始
（一(yi)）自我介紹的三要素(su)
（二(er)）為他(ta)人(ren)做介紹的技巧(qiao)
（三）集體(ti)介(jie)紹的關鍵點
七、引導(dao)禮儀――永(yong)遠(yuan)存在于(yu)最恰(qia)當(dang)的位(wei)置
（一）上下樓梯的引導(dao)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、接(jie)待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對式(shi)房(fang)間的待客座(zuo)次
（二）并列式(shi)房間的待(dai)客座(zuo)次
（三(san)）乘坐汽(qi)車的座次
九(jiu)、送別禮儀(yi)――送佛還需送致西天
（一(yi)）送別客人的規格(ge)
（二）送別(bie)客人的方式
（三）送(song)別的(de)“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(ji)(ji)、座機(ji)(ji)、郵箱、微信
（一）如(ru)何用(yong)互聯網(wang)的思維去管理客戶關系
（二）手(shou)機(ji)、座機(ji)、郵箱、微信的人(ren)聯網應用
（三）軟文(wen)的起草
植入式服務 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229869.html
已開課(ke)時間Have start time
- 逯瑤
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林(lin)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤