遠程服務中心植入式服務關鍵時刻
講(jiang)師：逯瑤 瀏覽次數(shu)：2558
課程描述INTRODUCTION
遠程服務中(zhong)心植入式服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
遠程服務中心植入式服務培訓
【課程背(bei)景】
在服(fu)務(wu)(wu)崗的(de)(de)工作中(zhong)(zhong)，高級(ji)別的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水準(zhun)來(lai)自于(yu)能否讓每一(yi)(yi)次(ci)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)都(dou)成為(wei)一(yi)(yi)個(ge)溫暖(nuan)的(de)(de)回(hui)憶。什(shen)么叫每一(yi)(yi)次(ci)？除了服(fu)務(wu)(wu)者(zhe)本身(shen)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水準(zhun)標準(zhun)之外，就是服(fu)務(wu)(wu)崗中(zhong)(zhong)的(de)(de)每一(yi)(yi)個(ge)人的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)水準(zhun)都(dou)不因時間等原因出現參差不齊(qi)；什(shen)么叫溫暖(nuan)？我(wo)們(men)人的(de)(de)大腦(nao)(nao)(nao)(nao)分為(wei)左腦(nao)(nao)(nao)(nao)和(he)右(you)腦(nao)(nao)(nao)(nao)，左腦(nao)(nao)(nao)(nao)叫理性腦(nao)(nao)(nao)(nao)右(you)腦(nao)(nao)(nao)(nao)叫感(gan)性腦(nao)(nao)(nao)(nao)，而人是感(gan)性動(dong)(dong)物(wu)，所以啟動(dong)(dong)對方感(gan)性的(de)(de)右(you)腦(nao)(nao)(nao)(nao)是打動(dong)(dong)對方的(de)(de)關(guan)鍵；什(shen)么叫回(hui)憶？一(yi)(yi)個(ge)人能否對一(yi)(yi)件事情記憶深刻來(lai)自于(yu)右(you)腦(nao)(nao)(nao)(nao)的(de)(de)“五感(gan)開關(guan)”的(de)(de)啟動(dong)(dong)，即：視(shi)覺(jue)、聽覺(jue)、嗅(xiu)覺(jue)、味覺(jue)、觸覺(jue)，如果(guo)服(fu)務(wu)(wu)者(zhe)能夠在細節部(bu)分開啟對方的(de)(de)右(you)腦(nao)(nao)(nao)(nao)的(de)(de)五感(gan)開關(guan)，才稱得上是一(yi)(yi)個(ge)高品質的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。
而(er)(er)如何開(kai)啟這些(xie)開(kai)關(guan)是關(guan)鍵(jian)。一個(ge)人對另一個(ge)人的(de)影響力(li)(li)取決于55%的(de)視(shi)(shi)覺語(yu)(yu)言，38%的(de)聲音(yin)表情(qing)，7%的(de)文字語(yu)(yu)言內(nei)容(rong)，而(er)(er)遠(yuan)程服(fu)(fu)務中心(xin)的(de)工作人員(yuan)作為一個(ge)特別的(de)崗(gang)位(wei)，需要每日在視(shi)(shi)頻(pin)面(mian)前(qian)通過視(shi)(shi)覺、聲音(yin)語(yu)(yu)言和(he)文字語(yu)(yu)言的(de)輸(shu)出來(lai)全(quan)程完(wan)成與(yu)客戶的(de)交流與(yu)互(hu)動，而(er)(er)視(shi)(shi)頻(pin)互(hu)動與(yu)現(xian)場面(mian)對面(mian)互(hu)動仍然存(cun)在缺少(shao)了見面(mian)三分情(qing)的(de)反(fan)饋(kui)感受。所(suo)以，要想達(da)到高品質的(de)服(fu)(fu)務效果就需要對遠(yuan)程服(fu)(fu)務中心(xin)的(de)人員(yuan)的(de)視(shi)(shi)覺、聲音(yin)表情(qing)和(he)文字語(yu)(yu)言的(de)表達(da)能(neng)力(li)(li)進行更高層次的(de)訓練來(lai)完(wan)成服(fu)(fu)務過程的(de)“五(wu)感開(kai)關(guan)”多方(fang)位(wei)的(de)開(kai)啟。
本課(ke)程從認知心理學(xue)、聲音美學(xue)、表(biao)達溝(gou)通學(xue)出(chu)發幫(bang)助學(xue)員(yuan)在無法做到(dao)“見(jian)面(mian)三分情(qing)”的基礎(chu)上達到(dao)溝(gou)通“七分意”的效果。有更高的要求才(cai)能彌補無法達到(dao)“見(jian)面(mian)三分情(qing)”的結果。
【課(ke)程收益(yi)】
通過先進工具的梳理，幫助學員梳理掌握遠程服務中心(xin)服務禮(li)儀及流(liu)程；
通過科WARM系統的塑造，幫(bang)助(zhu)學員(yuan)提升服務意識、服務溝通能力；
通過精準表達訓練，提升綜合素養(yang);提升溝通情商能(neng)力
通過投(tou)訴(su)處理的分析，讓學員學會規(gui)避投(tou)訴(su)巧妙應對投(tou)訴(su)
【課(ke)程(cheng)對象】遠程(cheng)服務(wu)中心人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dong)體驗+行動(dong)學習
【課程時長】6小(xiao)(xiao)(xiao)時 6小(xiao)(xiao)(xiao)時天，建(jian)議12小(xiao)(xiao)(xiao)時，課程滲透效果(guo)會(hui)更好
【課(ke)程大綱】
（可根據(ju)學員實際情況現場(chang)調整課程內容）
第一(yi)講：遠(yuan)程服務(wu)中心植入式(shi)服務(wu)禮儀(yi)之道
一、什么是植入(ru)式服務禮儀
（一）了解大腦的認知
（二）讓客戶印(yin)象深(shen)刻的五(wu)感(gan)開(kai)關
（三）開啟開關的三個神(shen)奇密(mi)碼：55/38/7定律(lv)
二、遠程服(fu)務中心(xin)植入式服(fu)務意(yi)識的核心(xin)
（一(yi)）讓(rang)每一(yi)次(ci)服(fu)務(wu)都成(cheng)為(wei)一(yi)個溫暖的回憶——WARM
（二）心理準備——恭敬心
第二講(jiang)：遠程服務(wu)(wu)中心植入式服務(wu)(wu)WARM系統的關鍵塑造
此(ci)部(bu)分為(wei)重點(dian)，全程定制化，包(bao)括：如何接電話(hua)、如何撥打電話(hua)等細(xi)節，都(dou)會梳理到位，同時(shi)加入了情景演練，給出WARM流程的(de)(de)原(yuan)因(yin)就是(shi)為(wei)了便于(yu)學(xue)員(yuan)能夠(gou)將詳(xiang)細(xi)的(de)(de)禮儀細(xi)節分門別類(lei)，更加精(jing)細(xi)的(de)(de)植(zhi)入腦海(hai)，變(bian)成服務中的(de)(de)條(tiao)件反(fan)射(she)。細(xi)節部(bu)分不體現(xian)在課綱，只因(yin)全部(bu)都(dou)是(shi)現(xian)場導出，發揮(hui)一線人員(yuan)的(de)(de)主(zhu)觀能動性(xing)。
一、WELCOME熱情(qing)歡迎
（一）被歡迎——聲音(yin)(yin)音(yin)(yin)質、音(yin)(yin)量(liang)、肢(zhi)體語言
（二）被尊重——語速(su)、文字措辭(ci)
（二）被關(guan)注(zhu)——對細微之處的關(guan)注(zhu)，如：等待時長的歉意(yi)等
二、ASK探尋(xun)需求
（一）什么(me)是溝(gou)通(tong)
（二）為什么你吃力不討好
1、隱私象限
2、公開(kai)象(xiang)限(xian)
3、盲區象限
4、潛能象限(xian)
（三）高效溝通四步(bu)曲（此模型即可以(yi)用(yong)來解決溝通問題也可以(yi)解決投訴處理以(yi)及安(an)撫客戶(hu)情緒）
1、恩——文字語言(yan)的認同(tong)
A:如何關掉客(ke)戶大腦報警(jing)的“杏仁(ren)核”
B：如(ru)何(he)讓(rang)客戶覺(jue)得你真(zhen)的(de)聽(ting)懂了
C：如(ru)何管(guan)理客戶的(de)情緒
2、啊——肢體語言與聲(sheng)音表情(qing)的認同
A：鏡面反射效應
B：告訴你的客(ke)戶，你們(men)是“一個頻道”的人
3、哇(wa)——一(yi)個贊美(mei)
A：贊美背后的(de)心理學要素(su)——管理客(ke)戶的(de)自尊水平
B：贊美的(de)口訣：
C：如(ru)何用贊美改變(bian)和管理客戶的(de)行為(wei)——ORID模型
4、咦——提(ti)出一個(ge)問題
A：如(ru)何(he)了解客戶的真實想法(fa)
B：如何(he)探尋(xun)客戶的(de)真實預期
C：如何(he)快(kuai)速讓你(ni)和客(ke)戶達成協議——6+1締結法(fa)則(ze)
D：如何讓客戶覺得你(ni)真實的尊重——“吧(ba)”好(hao)？還(huan)是“嗎”好(hao)？
三、RESPOND及時響應
（一）如(ru)何讓客戶覺得你(ni)是真的為他著想
（二）及時響應的(de)原則(ze)
（三(san)）拒(ju)絕三(san)步曲
1、具體的道歉
2、合理的解(jie)釋(shi)
3、主動的方案
（四）現實(shi)中哪些事(shi)情需(xu)要我們及時響應(ying)（這(zhe)個看課堂時間，如果時間允許會群策群力的商討(tao)實(shi)戰案例）
四、MEET滿足需求
（一）滿足需求前先(xian)管好(hao)自己的情緒(xu)
1、情緒管理的(de)三個先(xian)后原(yuan)則
2、情緒(xu)管理(li)的四步轉(zhuan)換法(fa)
（二）投訴處理的關鍵流程梳理（思維導圖）
（三）投訴(su)處理的情景(jing)演(yan)練（小組(zu)之間互相投訴(su)，總(zong)結，微(wei)行動學(xue)習，這個(ge)如果是兩(liang)天(tian)(tian)課會加入(ru)，一天(tian)(tian)課時間不(bu)夠）
（四(si)）文(wen)字語言與精準表達的塑造技(ji)巧、
1、精準表達的介(jie)紹三(san)句半模型
2、提(ti)升邏輯表達的(de)4+3萬變模型
遠程服務中心植入式服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229866.html
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