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電商客服詢單轉換應訴處理培訓

課程背景：
電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)決(jue)定品牌(pai)的命運(yun)：純賣貨(huo)沒技術、刷單拼流量(liang)的時代(dai)已(yi)成為(wei)過(guo)去式2019年(nian)起的第三代(dai)電(dian)(dian)商，高(gao)舉“用戶(hu)(hu)思維(wei)、體(ti)驗(yan)為(wei)王”的大旗，以消費者為(wei)中心，了解客(ke)戶(hu)(hu)，通過(guo)互聯網(wang)媒(mei)體(ti)（QQ、旺旺、微信）與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)對話(hua)，關(guan)注客(ke)戶(hu)(hu)全程購買體(ti)驗(yan)，成為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)信賴的朋友，讓(rang)網(wang)絡口碑(bei)營銷引發(fa)蝴蝶效應，這將決(jue)定企業的*命運(yun)，也是電(dian)(dian)商客(ke)服(fu)挑戰的新高(gao)度。

課程收益：
.分析—客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理回答、蒼白無效回答；
.總結—高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設置我答快捷術語，總結常見我贊快捷話術，提煉品類常見提問話術，針對提問總結一句話推薦理由，實現與多個客戶同時高效溝通。
.掌握—4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領。
.運用—見招拆招4大快速成交：分析店鋪產品設計細節、體會產品使用感受，分析產品成交數據，總結運用5大介紹話術，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進詢單轉化。
.規范—應對(dui)(dui)差(cha)評的CLEAR溝(gou)通，分析常見(jian)不滿抱怨投(tou)訴(su)類型，總結應對(dui)(dui)投(tou)訴(su)的完整溝(gou)通步(bu)驟和同理心(xin)話術。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商企業經理、客服主管以及一線客服人員
課程方式：
.理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習；
.行動式學(xue)習(xi)(xi)的(de)教(jiao)學(xue)方式，帶動學(xue)員參(can)與學(xue)習(xi)(xi)。從實際問題入手(shou)，引出相關知識，引導(dao)學(xue)員思考，選(xuan)擇合適(shi)的(de)分(fen)析方法(fa)，熟悉相應(ying)的(de)分(fen)析過(guo)程，掌握(wo)分(fen)析工具；

課程大綱
第一講：客戶至上、溫度服務
一、強社交弱交易的時代到來
視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。
4. 情感互動和創新交流的工作不會被取代
二、做一個有溫度的客服
案例分享：你遇到過哪些讓你不愿深入交流的電商客服？這些聊天給你帶來什么樣的服務體驗？（學員提供聊天記錄案例+老師案例）
1. 表情符號、標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3. 愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4. 蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續了解
思(si)維導圖總(zong)(zong)結：從文(wen)(wen)字(zi)內容、文(wen)(wen)字(zi)語(yu)氣(qi)、回復速度(du)、表情圖等總(zong)(zong)結客戶服務高(gao)壓線，并在課后制定聊天(tian)質檢標準。

第二講：熱情有度、高效溝通
一、高效溝通5步驟
案例導入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1. 親問：針對某款產品、客戶常見問題
2. 我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我贊：常見贊美話術
4. 我問：開放式提問（5W1H）封閉提問、常見問題總結
5. 我推薦：一句話推薦理由（評價、賣點、銷量）
二、做一(yi)個高效的客服：現(xian)場編(bian)寫5步應答話術模(mo)板

第三講：客戶畫像、因人而異
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1. 孔雀型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：給我熱情
2. 貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關注細節
4）溝通要點：讓我信服
3. 老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：粗暴簡單
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：給我特殊
4. 熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：讓我安心
頭腦風(feng)暴討論+思維導(dao)圖總結(jie)：典型客戶性格(ge)分析、行為表現(xian)、溝通技巧

二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 求速心理應對
5. 求同心理應對
6. 求慣心理應對
7. 求廉心理應對
8. 求安心理應對
總結(jie)：每個(ge)店鋪整理本月(yue)成(cheng)交聊天(tian)案(an)例5個(ge)，分析(xi)客戶性格、心理以及溝(gou)通的要(yao)點。

第四講：見招拆招、成交組合拳
一、推薦理由
案例導入：如何在10秒的答復中吸引客戶興趣
1. F:產品的特點
2. B:產品的優點
3. A帶來的好處
練習：用“因為……所以……那么……”一句話推薦產品；
二、說服理由
1. 數字說明
2. 名家推薦
3. 跨界比喻
4. 富蘭克林
5. 案例截圖
案例思考：為每款產品準備2-4個說服理由的話術
三、成交組合拳
案例導入
1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3. 藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
編寫：不同(tong)性(xing)格色彩的客戶(hu)不同(tong)成交方法的話(hua)術總結

第五講：疑難問題、規范處理（次要講）
一、客戶不滿抱怨敏感點
1. 反復確認
2. 無止境的等待
3. 冷漠缺乏熱情
4. 感受到有明顯的推諉
5. 訴求未及時解決
6. 疑難問題不能解決
二、分析客戶不滿抱怨心理
1. 發泄心理
2. 尊重心理
3. 補救心理
4. 認同心理
5. 表現心理
6. 報復心理
三、高效溝通CLARE方法（案例分析）
1. 溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒，學會轉移壓力；
2）Listen:聆聽訴說：封閉開放提問結合；
3）Establish:同理鏈接，三明治同理心話術表達；
4）Apologize:表達歉意，為客戶的不開心感受道歉；
5）Resolve:提出方(fang)案，主動、坦率、真誠(cheng)。

電商客服詢單轉換應訴處理培訓