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滿意度標準體系建設管理培訓

課程背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服(fu)務的(de)管(guan)(guan)理轉化為(wei)(wei)體驗的(de)管(guan)(guan)理，并(bing)上(shang)升(sheng)為(wei)(wei)企業的(de)戰略(lve)高地——具體來(lai)說，首先是完善服(fu)務質(zhi)量標準化體系建設(she)（SERVQUAL），管(guan)(guan)理客(ke)戶接觸時(shi)(shi)間(jian)軸(zhou)上(shang)的(de)每(mei)個關鍵(jian)(jian)時(shi)(shi)刻（*），設(she)計客(ke)戶在關鍵(jian)(jian)時(shi)(shi)刻的(de)峰終體驗，通過(guo)*服(fu)務文化的(de)打造讓客(ke)戶從滿意到驚喜；同時(shi)(shi)優化服(fu)務流程(cheng)節點(dian)，預見投訴(su)貶(bian)損點(dian)，貫徹服(fu)務補(bu)救策略(lve)與執行，讓貶(bian)損客(ke)戶轉化為(wei)(wei)推薦(jian)客(ke)戶,提升(sheng)客(ke)戶凈推薦(jian)值(zhi)（NPS管(guan)(guan)理），讓客(ke)戶最終成為(wei)(wei)企業的(de)忠誠(cheng)客(ke)戶。

課程收益：
.樹立：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
.掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，關鍵時刻4大原則，完善服務關鍵崗位標準服務體系規范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動。
.梳理：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
.設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
.分(fen)析：客戶流(liu)失(shi)背(bei)后的(de)原因和訴求，通(tong)過協作(zuo)優化，改善各部(bu)門工作(zuo)流(liu)程的(de)關鍵(jian)點(dian)，梳理(li)投訴高發的(de)細節，實(shi)施(shi)服務(wu)補救策(ce)略(lve)，運用(yong)客戶投訴高效處理(li)技巧，變貶損為推薦，把握(wo)贏(ying)回客戶的(de)最后機會；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司客服部經理、主管及一線客服人員
課程方式：行動(dong)式(shi)學(xue)習的教學(xue)方式(shi)（基(ji)礎知(zhi)識精(jing)講+案例演練(lian)+實際操作）帶動(dong)學(xue)員(yuan)參與學(xue)習。從(cong)實際問題入手，引出相關知(zhi)識，引導(dao)學(xue)員(yuan)思考，選擇合(he)適的分(fen)(fen)析方法，熟(shu)悉相應(ying)的分(fen)(fen)析過程，掌握分(fen)(fen)析工具

課程大綱
第一講：卓越服務、引領未來
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅動：*服務、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務使命、至上而下
1. 服務文化：至上而下
2. 服務文化：由內(nei)到位

第二講：滿意服務、夯實標準
一、服務質量評價模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2. 專業度：服務人員專業能力、服務態度
3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4. 信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務(wu)(wu)(wu)崗(gang)位內(nei)部服務(wu)(wu)(wu)考(kao)核標(biao)準(zhun)1. 0版本）：現場制定服務(wu)(wu)(wu)崗(gang)位滿意度指(zhi)標(biao)指(zhi)標(biao)，對指(zhi)標(biao)進(jin)行(xing)細(xi)化描述、權數分配完善客戶滿意度考(kao)核體系。（思維導(dao)圖制作）

二、服務滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）被其他行業服務過的經歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型：
1）4大價值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一(yi)天課后作(zuo)業：與(yu)客戶直(zhi)接(jie)接(jie)觸的(de)部門管(guan)理層參(can)照8大(da)方向策劃行動策略、提(ti)升客戶滿意度。（頭腦(nao)風暴(bao)行動計(ji)劃）

第三講：關鍵時刻、解讀設計
一、*關鍵時刻原則解讀
1. 關鍵時刻無時無處不在
2. 創造客戶比創造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要，把握市場多變
4. 一線員工比管理層更了解客戶
5. 溝通提升執行力和利潤率
6. 保持績效評估與客戶需要一致性
7. 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風暴：結合(he)品(pin)牌分享(xiang)做為管(guan)理者如何(he)理解關鍵時刻原則

二、*關鍵時刻體驗設計
1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業的關鍵時刻；物業管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻；
成果2（客戶體驗流程腳本1. 0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創新服務細節，設計服務感動點及服務結束體驗，
三、關鍵時刻管理模式設計
1. 服務至上，滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5. 服務賦權：鼓勵員工爭取職責外的權利為客戶服務
成(cheng)果3（*關鍵時(shi)刻實施策略1. 0版(ban)本(ben)）：管理層從(cong)企業(ye)服務(wu)文化建設、服務(wu)績(ji)效考核制(zhi)度上如何(he)保(bao)證踐行關鍵時(shi)刻。

第四講：投訴轉化、服務補救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿(man)意(yi)：補救形(xing)式多樣

三、投訴處理補救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進-加大溝通頻率
3. 承諾兌現-保證品牌可靠性
4. 態度真誠-強調服務專屬性
5. 程序優化-體現服務變通性
6. 細節到位-避免投訴再升級
現(xian)場作業(ye)：結合成功應訴處(chu)理(li)案例，總結常見客戶(hu)典型(xing)投訴場景和類(lei)型(xing)，并制定一套完整的投訴處(chu)理(li)步(bu)驟和話術以及(ji)補救的策略，化訴為(wei)金，抓住客戶(hu)的一次貶損為(wei)最好的推薦(jian)機會(hui)。

滿意度標準體系建設管理培訓