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客戶服務經理核心職業能力培訓

課程背景：
數字化人工智能（AI）正在重塑商業，不過速度不像今天很多人想象的那么快。的確，從農作物收成到銀行貸款，現在各個領域的決策都由AI指導，而且，過去似乎遙不可及的東西，比如無需人工的純AI客服，已經逐漸成為現實。開發平臺、強大的處理能力以及龐大的數據存儲空間等AI背后的技術，正在迅速發展，應用成本越來越低。眼下似乎是企業開始采用AI 獲利的好時機。據預測，今后十年，AI 將會成為全球經濟增加13萬億美元。
然而，數字化AI 發展前景雖好，許多銀行人卻并沒有做好充分準備。
“動蕩時代*的危險，不是動蕩本身，而是仍然沿用過去的邏輯做事”。
——*·*

課程收益：
.介紹金融科技對商業銀行戰略轉型的影響和個人應對戰略
.透過現象看實質：數字化轉型下的工作的本來意義和價值
.贏在心態和堅持：*職業化心態塑造與常葆熱情的技巧
.突破瓶頸：如何度過職業瓶頸期和懈怠期，塑造核心價值
.重在規劃：職場晉升的職業規劃、常規軌跡和機會的掌握
.能夠重塑客戶維護的真諦和秘笈，達成個人全能力大提升
.核心營銷力提升：大客戶經營8大必殺技，做卓越銀行人
.如何發揮金融(rong)數字化優勢強化精準營銷管(guan)理提高營銷效率

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行分支行行長、內勤行長、各部門總、各部門主管、中高層戰略部署者、支局長、網點負責人、一線各崗位及轉崗人員
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dong)性(xing)強、案例豐富、貼近(jin)實際、深入淺(qian)出、解決難題

課程大綱
第一講：銀行進化路線圖——摩擦再見，數字渠道你好
一、金融科技驅動銀行創新力量
1. Bank1.0 時代：離不開的物理網點
2. Bank2.0 時代：電子技術延伸了物理網點的觸角
3. Bank3.0 時代：可隨時隨地獲得銀行服務
4. Bank4.0 時代：嵌入生活的智能銀行服務
頭腦風暴：Bank1.0到Bank4.0營銷模式發生的變化
二、回到第一性原理，逆襲傳統老牌銀行
1. 千萬不要從分支行體系開始，包括產品設計
2.“擁有客戶”已經不再重要了，客戶在哪里、銀行服務就在哪里
3. 擁抱新興的技術，未來銀行家是在數字世界實現銀行體驗的技術專家
4. 拋開歷史的包袱，從銀行的最基本命題出發
5. 反思摩(mo)擦、監(jian)管和許可本身，需要更(geng)(geng)快更(geng)(geng)廉(lian)價地創造變革性體驗

三、讓我們一起走進金融代際躍升的時代
1. 技術主導一切，并且無處不在
2. 認識金融科技的力量
3. 銀行正在走出實體世界，走向數字世界
4. 未來銀行將是無感知銀行
5. 無論發生什么，銀行總在你的身邊
6. 擁抱科技適應變化，重塑商業銀行競爭力
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
頭腦風暴：金融科技和科技金融：是敵是友
四、BANKN.0暢想未來銀行模式
1. 數字生態銀行
2. 智慧化銀行
3. 網絡化銀行
4. 無界銀行
5. 開放銀行
6. 流程銀行
 案(an)例分享：2018.7，浦發銀行API bank發布(bu)會(hui)，見證中(zhong)國*“無界開放銀行”推(tui)出

第二講：透過現象看實質——數字化轉型下的工作的本來意義和價值
一、工作的底層邏輯
1. 工作是為了生存保障
2. 工作是為了價值體現
二、生命歷程和工作歷程
1. 求學階段：蓄能和儲備階段
2. 新人3年：混沌和浮躁階段（啟航階段，重要）
3. 工作3-10年：上升或者懈怠（黃金十年，最重要）
4. 工作10-20年：爬坡或者困頓迷茫
5. 工作20-30年：穩定階段
三、贏在心態——*職業化狀態塑造
1. 堅定和熱情
2. 學習和進步
3. 專(zhuan)注解決(jue)問題

四、重在安排——時間管理的秘籍和習慣養成
1. 目標性法則
2. 要事優先法則
3. 組織計劃法
五、貴在堅持——常葆工作熱情的技巧和方法
1. 剖析自己，自我探索
2. 挖掘優勢，肯定自己
3. 保持熱情，跨過自我設限
六、勝在規劃——職業規劃和必備技能
1. 了解自己想做什么：愿望，愿景
2. 知道自己能做什么：自身實力的評估
3. 清(qing)楚自(zi)己被(bei)需要做什么(me)：你的市(shi)場價(jia)值(zhi)

七、突破瓶頸——如何度過職業瓶頸期和懈怠期
1. 壓力管理
2. 目標激勵
3. 拓展興趣
4. 健康管理
5. 社交管理
八、堅定方向——銀行職場人的核心價值
1. 行政管理
2. 專業價值
3. 營銷能力
4. 拓展人脈
九、抓住機會——職場晉升的常規軌跡和機會掌握
1. 職業晉升的底層邏輯
2. 職業晉升的機會閃現
3. 職業晉升的心態把握(wo)

第三講：客戶維護的真諦和秘笈
一、客戶從哪里來（開發渠道）
1. 自帶流量
2. 銀行存量分配
3. 客戶（親朋）轉介紹
4. 中介（關鍵人）合作
5. 陌生拜訪客戶
6. 資料法
7. 自主上門客戶
8. 圈子開拓客戶
二、盤家底
1. 現金型客戶
2. 期權型客戶
3. 彩票型客(ke)戶

三、重點客戶維護流程
1. 發起鏈接
2. 單頻付出
3. 雙頻互動
4. 嘗試變現
5. 持續經營
6. 大額變現
四、金融營銷的KYC
1. 開場
2. 提問
3. 傾聽
4. 促成

第四講：核心營銷力提升——大客戶經營的8大必殺技
一、了解客戶，換位思考
1. 大客戶畫像
2. 大客戶需求
3. 目前大客戶經營的問題
二、學會經營，有舍有得
1. 包裝和投資自己
2. 建立關系
3. 建立良好
4. 排憂解難
5. 確立信賴
三、專業致勝，贏得尊重
1. 首先是“資源”的經營
2. 其次是“信息”的處理能力
3. 然后是“合作”和“協調”的能力
4. 然后(hou)就是一種“工作狀態的經驗”

四、堅持到底，始終如一
1. 保持聯絡的頻次（電話、面見、微信互動）
2. 保持韌性、短期看技巧 長期看人品
五、注重流程，經營有規律
1. 客戶經營的個體流程
2. 客戶群體經營流程
六、學會創新，營銷有套路
十種可能加入富豪私人服務范疇的業務
七、開闊思路，工作有底氣
1. 中國財富家族的特征
2. 家族財富管理：資產分配與傳承階段
3. 私人信托（及類信托）的概念及價值
4. 綜合需求解決方案
八、客戶建檔，服務有常態
1. 客戶檔案有效整理
2. 全方位服務-事件營銷
3. 高凈(jing)值客戶(hu)持續維(wei)護：客戶(hu)資產回(hui)顧

第五講：數字化營銷管理能力提升
一、數字化場景營銷痛點分析
1. 金融科技賦能零售業務智能化轉型
2. 金融行業零售營銷渠道化、電子化
3. 互聯網+金融零售營銷模式日趨成熟
4. 線上零售資源匹配線下零售資源
5. 互聯網營銷思維借鑒，降低營銷成本
6. 移動互聯網+大數據為精準營銷提供了可能
7. 移動互聯網的普及與消費支付習慣的改變
互動學習：深度分析打造零售銀行4.0的八大策略
二、零售銀行互聯網場景營銷新風口
1. 客戶在哪里，我們要到哪里去
2. 互聯網發展的階段
3. 認識傳統渠道的弊端和創新的局限性
4. 如何構建全渠道場景
互動學習(xi)：為什么是(shi)微信and APP

三、場景營銷是客戶關系管理的起點
1. 什么是場景營銷
2. 什么是一個好的場景
3. 什么是定量級場景
四、定量級場景體系的搭建
1. 營銷策略的制定
2. 利用科技的手段實現場景的運營
案例分享：線上渠道-手機銀行客群的官微場景化月活
互動學習：認知升級：運營思維VS運維思維
五、理解數據的應用價值
1. 數據的本質
2. 通過數據看商業的本質
3. 數據的作用
互動學習：數據產品價值公式分析
六、零售銀行六大新常態
1. 客戶-渠道-產品-技術-監管-競爭
2. 新常態下的業務模式：聚焦五大差異化模式
3. 新常態下的運營模式：運營模式發展七大關鍵能力
頭腦風(feng)暴：如何加速(su)零售銀(yin)行業的跨越(yue)式發展

第六講：Pick線上場景搭建之做銀行系微商
一、離不開的微世界
1. 現實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內容的個性化與規范化
4）考核上的新思路
2. 客戶關系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標感
3. 塑造客戶經理個人品牌
1）個體崛起大格局
a打造新的生活方式
b發自內心的不斷成長
c做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規范化—多渠道添好友—標簽化細分類—朋友圈勤更新—點對點巧聯系—朋友數來考核
2）客戶經理室打造與布局
3）善用網紅策(ce)略(lve)

二、自我品牌塑造
1. 自品牌，價值與好處
2. 自品牌，定位與標簽
3. 自品牌，如何設計打造
4. 好形象，自己會說話
5. 好專業，理財師的賦能
6. 口碑傳播，重要是傳
7. 微信控，學會用工具
8. 互聯網，運營九法則
9. 真誠心，用戶力思維
10. 問自己，你的“你的品牌超級符號”是什么
現場學習：寫(xie)一個關于自(zi)己的品牌人格故事(shi)

三、如何利用微社群進行網點獲客
1. 微社群運營問題
1）把社群當客群
2）濫發紅包
3）缺乏規則
2. 微社群的三大矩陣
1）成員
2）內容
3）產品
3. 獲客步驟及策略
1）獲客準備
2）場景化搭建
3）客群選擇
4）分級篩選
5）內容運營
6）獲客節點邀約
7）注意事項
8）把“陌生人”變成“好朋友”
案例(li)分享(xiang)：親子(zi)育兒群(qun)、吃貨群(qun)和健康跑(pao)步群(qun)

四、做“錢”途無量的自媒體
1. 用戶思維：傳達優雅自在的溫暖調性
1）昵稱
2）頭像
3）簽名
2. 營銷思維：探索輕松和諧的文化張力
1）軟文
2）曬圖
3）直播抽獎
4）分享反饋
3. 場景思維：營造開放互動的創新生態
1）品牌降維：親民化
2）產品降維：生活化
3）服務降維:  娛樂化
4）渠道降維：多元化
五、活動搭配微信(xin)平臺，圈粉也要“雙劍合璧”

客戶服務經理核心職業能力培訓