門診醫護禮儀
講師：李培英 瀏覽次數：2569
課(ke)程描述INTRODUCTION
醫護禮儀 課(ke)程(cheng)
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
醫護禮儀 課程
課(ke)程背景
在現在醫院競爭(zheng)日趨激烈的形勢(shi)下(xia),醫護的服(fu)務工作(zuo)已顯得越(yue)來(lai)越(yue)重要,它(ta)是(shi)密切護換關(guan)(guan)系的關(guan)(guan)鍵。在醫護過程中，醫護良好的服(fu)務禮儀規范能(neng)給(gei)患(huan)(huan)者營造一(yi)個溫馨、健(jian)康的治療(liao)氣氛，從(cong)而使(shi)(shi)患(huan)(huan)者得到心(xin)理(li)上(shang)的滿足(zu)感，最終(zhong)使(shi)(shi)的醫患(huan)(huan)關(guan)(guan)系更加和諧密切。
良(liang)好(hao)的(de)(de)醫護(hu)服務禮儀不(bu)僅有利于醫護(hu)關系的(de)(de)融洽，還能提(ti)高患者與(yu)其它工(gong)作人(ren)員對(dui)醫護(hu)工(gong)作人(ren)員的(de)(de)滿意(yi)度(du)，加強合(he)作，從而使得(de)狐貍(li)治療和工(gong)作效率的(de)(de)提(ti)高。
培訓對象
醫護(hu)人士；
課程收(shou)獲(huo)
1、通過培訓使學(xue)員了解醫護應具備的基本素質(zhi)與職(zhi)業道德；
2、通過培訓使學員掌握基(ji)本的醫護服務禮儀要點及規(gui)范(fan)；
3、通(tong)過培訓使學員懂得塑造(zao)與個人風格相適的醫(yi)護(hu)專業形(xing)象；
4、通過培訓使學員規范自(zi)身(shen)的(de)行為舉(ju)止；
5、通過培(pei)訓(xun)使學員提升其職業素養，從而提高(gao)醫院的(de)競爭力；
培訓方式
現場講授(shou)、圖片示例(li)、小(xiao)組(zu)討論、案例(li)分析、角(jiao)色模擬、演練(lian)互動
課(ke)程大綱
第一(yi)部分(fen)：護士儀(yi)容(rong)儀(yi)表?（重點）
一、護士基本儀容要求
二(er)、護(hu)士服飾禮儀
三、護士(shi)配飾禮儀(yi)
本部分培(pei)訓方式：講(jiang)(jiang)師(shi)講(jiang)(jiang)授、舉例(li)說明、案(an)例(li)分析(xi)
第二部分(fen)：護士語言服務(wu)規范（次(ci)重點）
一(yi)、服(fu)務語言要求：
1、口齒(chi)清晰
2、語言標準(zhun)
3、語(yu)調柔(rou)和
4、語氣(qi)正確
5、用詞文(wen)雅
二(er)、服務語(yu)言(yan)規(gui)范標準：
1、聲音運用
2、語言選擇(ze)
3、稱(cheng)呼(hu)客戶的服務用(yong)語
4、禮(li)貌用(yong)語
5、表情神態(tai)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務倡語
10、服務(wu)忌語
本部(bu)分培訓方(fang)式(shi)：講(jiang)師(shi)講(jiang)授、案例講(jiang)解、分組討論
第三(san)部分：護士服(fu)務(wu)行為規范（重點）
一、站姿
1、站姿標準
2、員工站姿禁忌
3、員工(gong)站姿服務
二、坐(zuo)姿
1、坐姿(zi)標準
2、坐(zuo)姿禁忌(ji)
3、坐姿服務
三(san)、行(xing)姿
1、行(xing)姿標(biao)準
2、行姿禁(jin)忌
3、行姿服務
四、蹲姿
五(wu)、行為規范標準
1、行進引(yin)領
2、指引手(shou)勢
3、來有迎聲
4、雙手遞接
5、尊稱客戶(hu)
6、問有答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確認需求
10、鞠躬問(wen)候
本部(bu)分內(nei)容(rong)培訓(xun)方式：講師講授(shou)、示范(fan)并學員練習(xi)、角色扮演、案例說明(ming)
第四部分：微笑服務訓練（重點）
一(yi)、使用(yong)四級強(qiang)度訓(xun)練微笑：
1、針對友好的患者微笑?
2、針對心情的(de)不佳的(de)患者微笑(xiao)
3、針對批(pi)評我們的患(huan)者微笑
4、針對強勢指責投訴我們的患(huan)者微笑
二、微笑(xiao)訓練(lian)的方法：
1、他人(ren)誘導法
2、情緒回憶(yi)法
3、口型對照法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴(bao)露法(fa)
微笑禮(li)儀訓(xun)練方(fang)式：角色扮(ban)演、實戰演練、分享(xiang)討論(lun)
第五部分(fen)：實用溝通技巧(qiao)（重點）
一、客戶(hu)溝通技巧(qiao)
1、客(ke)戶溝通(tong)步驟
(1)事前準備
(2)確(que)定需求(qiu)
(3)闡述觀(guan)點
(4)處理異議(yi)
(5)達成協(xie)議
(6)共同實施
2、客戶(hu)溝通(tong)3A技巧(qiao)
(1)態度-Attitude(禮(li)儀(yi))
(2)方法-Approach(語言)
(3)表現-Appearance(外(wai)觀)
3、客戶溝通(tong)種類
(1)客戶服務(wu)溝通中的詢問技巧
(2)客戶(hu)服務溝(gou)通中的傾聽技(ji)巧(qiao)
(3)客戶服務溝(gou)通中的回(hui)答技巧
(4)客戶服務(wu)溝通中的引導技巧
(5)客戶服務中的電話溝通技巧
(6)如何讓(rang)自己的聲音更有魅力
4、護士服務過程中的溝通三要素
(1)說到對方愛聽(ting)
(2)聽(ting)到對方愛(ai)說(shuo)
(3)問對有效問題
二(er)、內部溝通的類型與(yu)協作(zuo)技巧
1、上司溝通技巧
2、平級(ji)溝通技巧
3、跨科室溝通協(xie)調
本(ben)部分內容培訓方式：講(jiang)(jiang)師講(jiang)(jiang)授、學員研(yan)討、互動(dong)練習(xi)
第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧(qiao)（簡略(lve)講授）
一、客戶(hu)抱怨(yuan)投訴內容
1、醫院本身
2、處理過程
3、醫護態度
二、處理抱怨投(tou)訴(su)的禮(li)儀與(yu)話術
1、正向積(ji)極的心理建設
2、完美服務的(de)二大要素(su)
3、合宜貼心的服務技巧(qiao)
4、優(you)質(zhi)服務表(biao)現的(de)要(yao)點
5、滿意服(fu)務(wu)應有(you)的理念
6、接待客戶投(tou)訴基(ji)本用語、話術
醫護禮儀 課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229473.html
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