電力系統服務禮儀
講師：李培英 瀏(liu)覽次數：2556
課程描述INTRODUCTION
電力系(xi)統服務禮儀培訓
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統服務禮儀培訓
課(ke)程背景(jing)
*的(de)(de)企(qi)業(ye)，一(yi)定(ding)具有(you)*的(de)(de)企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)。調查研究(jiu)表明(ming):企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)上升或(huo)下降，對企(qi)業(ye)銷售(shou)額的(de)(de)變化有(you)著重要(yao)的(de)(de)影響，客(ke)戶明(ming)顯(xian)喜歡購(gou)買那(nei)些公眾形(xing)象(xiang)(xiang)良好的(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)產(chan)品。而個(ge)人形(xing)象(xiang)(xiang)，作(zuo)為企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)的(de)(de)一(yi)個(ge)重要(yao)組成部(bu)分，它(ta)不是(shi)個(ge)性(xing)的(de)(de)，它(ta)承擔(dan)著對一(yi)個(ge)組織(zhi)的(de)(de)印象(xiang)(xiang)；它(ta)是(shi)與(yu)客(ke)戶溝通的(de)(de)工具。
管理學家懷(huai)利在《公司(si)形象》一書指出:”如(ru)果(guo)通(tong)過外表,行為和與客戶(hu)的溝通(tong),公司(si)職員能傳達到公司(si)的價值,這(zhe)個(ge)公司(si)就是成(cheng)功(gong)的企(qi)業.”
在電力(li)體制改革的(de)(de)(de)今天，電力(li)企(qi)業(ye)面(mian)臨(lin)各(ge)種機遇與挑戰(zhan)，比爾．蓋茨說:在市場(chang)競爭(zheng)條件下(xia)，企(qi)業(ye)競爭(zheng)首(shou)先(xian)是(shi)員工(gong)素質(zhi)競爭(zheng)。因此培養一支高(gao)(gao)素質(zhi)的(de)(de)(de)職工(gong)隊(dui)伍(wu)。不(bu)僅是(shi)企(qi)業(ye)生產經營(ying)活動(dong)和(he)改革發展(zhan)的(de)(de)(de)要(yao)求，更是(shi)企(qi)業(ye)參與市場(chang)經濟(ji)競爭(zheng)，永遠立(li)于不(bu)敗之(zhi)地的(de)(de)(de)基本保證。如(ru)今，各(ge)行各(ge)業(ye)都在不(bu)斷(duan)地賦予(yu)服務全新的(de)(de)(de)內涵，電力(li)企(qi)業(ye)員工(gong)只有真正(zheng)提高(gao)(gao)對優質(zhi)服務理念認識，增強主動(dong)服務意識，規(gui)范(fan)服務行為，提升服務技(ji)能，才能真正(zheng)地促(cu)進行風建(jian)設，迎(ying)接市場(chang)經濟(ji)的(de)(de)(de)挑戰(zhan)，樹立(li)電力(li)企(qi)業(ye)良好形(xing)象。
服(fu)務(wu)是最能夠創造(zao)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利器，而服(fu)務(wu)意識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)植入、服(fu)務(wu)心態的(de)(de)(de)(de)(de)(de)端正、服(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提升、員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)服(fu)務(wu)形象(xiang)(xiang)及(ji)企業形象(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)塑(su)造(zao)無不需(xu)要服(fu)務(wu)禮儀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)支撐。禮儀不僅是電(dian)力員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)個人素質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)具體表(biao)現(xian)，也是電(dian)力企業外(wai)在形象(xiang)(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)具體展現(xian)，服(fu)務(wu)禮儀在服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程中作為(wei)一種(zhong)手段，將無形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)有形化、規范化、系統化、制度化。具有良好(hao)(hao)禮儀修養的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)力員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)可(ke)以使(shi)社會大眾產生專業、敬業、權威、有禮、有節的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良好(hao)(hao)印象(xiang)(xiang)，讓電(dian)力員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)在和客戶交(jiao)往中贏得(de)理解、好(hao)(hao)感(gan)及(ji)信任！從而能更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳達企業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營理念、文化內涵，樹立(li)更(geng)加良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業形象(xiang)(xiang)，讓企業獲得(de)經(jing)濟效益(yi)和社會效益(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)雙豐收！
培(pei)訓對象
電力系統職業人(ren)士(shi)
課(ke)程收獲
塑造職業服(fu)務(wu)(wu)形象、規范行業服(fu)務(wu)(wu)行為、傳遞企業美譽度(du)(du)、提升客戶滿意(yi)度(du)(du)
培訓方式
現場(chang)講授、圖片示(shi)例、小組(zu)討論(lun)、案例分析、角色模擬、演練互動
課(ke)程大綱
第(di)一模(mo)塊:服務禮儀內(nei)涵(han)——不(bu)學(xue)禮，無以立
禮儀的(de)概(gai)念---禮者敬人也(ye)
學習(xi)禮儀的現實意義
企業層(ceng)面(mian):優(you)化(hua)供銷(xiao)關系(xi)
個人(ren)層面:提高個人(ren)修養
本(ben)模塊培訓(xun)方式：講師講授(shou)、分(fen)享
第二模塊:行(xing)業形象(xiang)禮儀——這是一個兩分鐘的世界
一、職(zhi)業形象的構成要素
二、職業(ye)形(xing)(xing)象對企業(ye)形(xing)(xing)象的影響作用
三、視覺營(ying)銷的意義
首(shou)輪效應(ying)——這(zhe)是(shi)一個兩分鐘(zhong)的世(shi)界
服務(wu)崗位中男士(shi)(shi)、女(nv)士(shi)(shi)的儀容禮儀
(1)電(dian)力系統職員的職業儀容(rong)規范
(2)男士、女士發式的職業(ye)要(yao)求
(3)面(mian)容、體味等方面(mian)的基本職(zhi)業要(yao)求(qiu)
(4)女式(shi)化妝的基(ji)本(ben)要求及(ji)基(ji)本(ben)步驟
本(ben)小節培訓方(fang)式：講師講授(shou)、現場演練(lian)(lian)、學(xue)員化(hua)妝練(lian)(lian)習和(he)現場點評(ping))
服務(wu)崗位(wei)中男士、女士的儀(yi)表禮儀(yi)
(1)職業著裝的基本原則(ze):
適宜原(yuan)則/TPO原(yuan)則/和諧(xie)原(yuan)則/個性原(yuan)則
(2)女(nv)士儀表禮(li)儀的基本要(yao)求
(3)女(nv)士服務崗位的著裝的TPO原則
(4)女士服務崗位的配飾(shi)選用要點
(5)飾(shi)品的(de)應用(yong)原則及相關禁忌
(6)絲巾(jin)的應用及系(xi)法
服(fu)務(wu)崗位中男士、女士的著裝要求
(1)女(nv)士服務崗位(wei)的著裝禁忌
(2)男士儀表禮儀的(de)基本(ben)要求
(3)男(nan)士服務崗位(wei)專業(ye)形象的基本(ben)要求
(4)襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
男(nan)士品味的展(zhan)示:配(pei)飾的選用(yong)技(ji)巧
整體搭配的三色(se)原(yuan)則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第(di)三模塊(kuai):服(fu)務舉(ju)止禮儀——修練得體舉(ju)止，傳達專業形象
身體語言密(mi)碼---如何通過肢體語言讀(du)懂人心
站、坐、走、蹲的(de)基本要領與禁忌
(1)標準站(zhan)姿(zi)、優雅站(zhan)姿(zi)的基本(ben)要(yao)領與禁忌(ji)
(2)標(biao)準坐姿、優(you)雅坐姿的基本要領(ling)與禁忌
(3)俯(fu)首拾物時的優雅(ya)
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式(shi)蹲姿
鞠躬禮的(de)分(fen)類、應(ying)對場(chang)合、行(xing)禮方式和(he)禁忌·
行鞠躬禮時的基本規(gui)范(fan)
(1)15度(du)鞠躬禮的應用(yong)場合
(2)30度鞠躬禮的應(ying)用(yong)場合
(3)45度(du)鞠躬禮的應用場合
行(xing)禮時的(de)相關禁(jin)忌(ji)
遞接物(wu)品、引(yin)導、指(zhi)引(yin)手勢的運用要領示范(fan)與訓練
待人接物時的(de)身(shen)體語言應用技巧
眼神的(de)運用技巧
(1)目光注視的方向
(2)目光注視(shi)時(shi)間(jian)長短
(3)目光注(zhu)視的位置及避(bi)視禮節
微(wei)笑的魅力及訓練
(1)笑不露齒還是笑不露齦?
(2)完美的(de)笑容是如何練成的(de)?
(3)微笑訓練
不同場合商務社交距(ju)離的實(shi)際應用
(1)距(ju)離產生的美(mei)
本模塊培(pei)訓方式：講師講授、示范、學(xue)習(xi)(xi)練習(xi)(xi)，綜合(he)互動
第四模(mo)塊:待客溝通禮(li)儀——有效溝通信(xin)息對稱的秘訣
游戲導(dao)入:體現(xian)溝通的過程
有效(xiao)溝通(tong)的定義
(1)溝通(tong)的兩個渠道:有聲(sheng)語言及無(wu)聲(sheng)語言
(2)語言溝通過程模擬導圖
(3)溝通(tong)過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)三個行為(wei):說的(de)(de)技巧、聽的(de)(de)學問、問的(de)(de)藝術
(4)說的技巧(qiao):語音(yin)、語調、語速(su)、十字禮貌用語、自(zi)我表達的技巧(qiao)
(5)聽(ting)的(de)學問:傾聽(ting)的(de)重(zhong)要性及(ji)肢體語言
(6)問的藝術:如何(he)有效發問
(7)日常溝通(tong)障(zhang)礙分析
(8)打電話的(de)禮儀
(9)三三原則
(10)幾聲(sheng)接起(qi)方顯完美職業素(su)養(yang)?
(11)誰(shui)先掛電(dian)話?
(12)打電話前要做哪(na)些相關的準備·
(13)如何(he)轉接(jie)電(dian)話·
本模塊(kuai)培訓(xun)方式：講師講授、與學(xue)員(yuan)互動、經典溝(gou)通案(an)例賞(shang)析
第五(wu)模塊:服(fu)務流(liu)程規(gui)范——一招一式體現(xian)專業
有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心(xin)
業(ye)務(wu)受理規范四步(bu)曲---展示專業(ye)服務(wu)形象、運用高效溝通技巧
迎候(hou)顧(gu)客的(de)流程技巧
職業形象的(de)完(wan)美展示(shi)
規范化的服(fu)務行(xing)為
(1)三米六齒的基本要求
(2)姿(zi)態語(yu)言(yan)的專(zhuan)業展示
(3)專業、規(gui)范的服務問候語(yu)
本(ben)小(xiao)節(jie)培(pei)訓方式：講師講授、經(jing)典案(an)例分(fen)享、學(xue)員演練
受理咨詢的流程(cheng)禮儀(yi)
(1)引領、分流客戶的基(ji)本技巧
(2)目光、微(wei)笑的應(ying)用技巧
(3)關懷客(ke)戶、服務客(ke)戶的(de)專業技巧
日(ri)常(chang)事(shi)務(wu)處理的禮儀
(1)處理業務(wu)時的(de)身(shen)體語言應用(yong)技(ji)巧
(2)處理業務時的(de)專(zhuan)業溝通技(ji)巧
(3)標準、規(gui)范的問候語(yu)
(4)語(yu)音、語(yu)調(diao)的(de)應用
主(zhu)動關懷等(deng)待客戶的(de)技巧(qiao)
與客戶溝(gou)通的(de)過程中處理異議的(de)技巧
面部表情及肢(zhi)體語(yu)言的(de)規范(fan)運用(yong)
柜面人員流程規(gui)范三字訣(jue)
歡送顧客(ke)的流程(cheng)禮儀
(1)客(ke)戶滿意(yi)度的(de)確(que)認(ren)
(2)送別客戶時的語言(yan)規(gui)范
(3)面部表情及肢體(ti)語言(yan)的規范運用(yong)
本模塊培訓方式：講師講授、經典案例(li)分享(xiang)、演練互(hu)動
第六模塊:客(ke)(ke)戶(hu)投訴禮儀(yi)——-如何讓每個人都成為您的忠實顧客(ke)(ke)
為什么時(shi)候要平息客戶的不滿?
應對投訴時陽光心態的(de)建設
投訴給企業帶來的經(jing)濟價值及自我改善(shan)的機會
電力系(xi)統業常見(jian)投訴的梳理分析
投訴(su)客戶的(de)心理分(fen)析
經典投訴視頻案例分析(xi)
處理投訴(su)的(de)六大原則
(1)不要(yao)反駁客(ke)戶
(2)誠墾表達歉(qian)意
(3)了解(jie)抱(bao)怨原因
(4)給(gei)出解(jie)決之道
(5)滿足客戶(hu)要求
(6)后續跟蹤服務(wu)
電力系統服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229472.html
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