客戶處理投訴技巧
講師：李培英 瀏覽次數：2564
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
客戶處理(li)投訴技巧課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶處理投訴技巧課程
課程背景
樹立危機公關意(yi)(yi)識，明確快速處(chu)理投訴對企(qi)業(ye)、客戶、自身的重要意(yi)(yi)義；
在業務技能(neng)提(ti)升和領(ling)悟人(ren)性(xing)溝(gou)通(tong)特征(zheng)的奧秘基礎上(shang)，靈活掌(zhang)握快(kuai)速(su)處(chu)理(li)投訴的科學方法、應對策(ce)略及相關注意(yi)事(shi)項；
提(ti)供有效處理(li)投訴(su)的具體流程方法，細(xi)化投訴(su)處理(li)中的各(ge)個環節，在各(ge)種投訴(su)處理(li)時做到游(you)刃有余
成(cheng)為客(ke)戶情緒拆彈(dan)專家(jia)，又(you)好又(you)快化解(jie)客(ke)戶投(tou)訴；化解(jie)干戈，化解(jie)一次投(tou)訴，建(jian)立一份友誼；
學會自我(wo)控(kong)制壓力、調整自我(wo)情(qing)緒(xu)、控(kong)制客戶情(qing)緒(xu)，建(jian)立(li)陽(yang)光心態從而真正的(de)做到服務、溝通從『心』開始
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬
課程(cheng)大(da)綱
第一(yi)模(mo)塊(kuai)：投訴分析篇------------客戶(hu)抱怨是“金(jin)”
客(ke)戶投訴(su)原因分(fen)析(xi)
素(su)質分析---每(mei)個人的特性(xing)都各有不(bu)同
需(xu)求分(fen)析---每個人(ren)的需(xu)求各有不同
起因(yin)分析---每件(jian)事情的起因(yin)各(ge)有不(bu)同
客戶投(tou)訴(su)特點分(fen)析
業務方面投訴(su)---市場競爭，給了客戶更多的(de)選(xuan)擇性(xing)，價格(ge)與(yu)價值的(de)引導是此方面的(de)處理關鍵(jian)
服(fu)務方面投訴(su)---同行競爭(zheng)，客戶(hu)期望值提高，讓(rang)我們一(yi)定從『認真服(fu)務』到『用心服(fu)務』的轉(zhuan)變
客(ke)戶投訴現狀分(fen)析
心態方(fang)面---想盡快息(xi)事寧人，欲速(su)則不(bu)達
意識方面---不(bu)主(zhu)動(dong)面對，得(de)過(guo)且過(guo)
技能(neng)方(fang)面(mian)---沒有系統方(fang)法，徒勞無(wu)功
第二模塊：投(tou)訴處理準備篇----------知(zhi)己知(zhi)彼、百戰不殆(dai)
自我準備---控制(zhi)壓力(li)做(zuo)自己(ji)情緒主人
服(fu)務心態準備
解(jie)讀壓(ya)力
什(shen)么是壓力(li)?
壓力帶來效應(ying)是什么(me)?
你的(de)壓力(li)來(lai)源于哪里?
管(guan)理(li)壓力
什么(me)是(shi)壓力管理(li)
壓(ya)力(li)形成的原因分析(xi)(案例(li)分析(xi))
壓(ya)力管理(li)技(ji)巧
a緩解(jie)壓力
b面對壓(ya)力
壓(ya)力測(ce)試(shi)(試(shi)題測(ce)試(shi))
投(tou)訴(su)處(chu)理中的壓力分析
陽光心態
心態(tai)(tai)對化(hua)解壓力重要性(xing)---積(ji)(ji)極(ji)心態(tai)(tai)積(ji)(ji)極(ji)人(ren)生
如何強大我們(men)的內心---積極(ji)心態快樂工(gong)作(zuo)
思想――情緒――行為――結(jie)果
你有怎樣的(de)思想(xiang)就有怎樣的(de)生活(huo)
一、塑(su)造陽(yang)光心態的要素分(fen)析
1、改變態度---改變不了(le)事情，就(jiu)改變對這個(ge)事情的態度
2、改(gai)變思維---過程與結果
3、改變(bian)習慣(guan)---重要與緊急(ji)
4、改變自己---把握自己、引導(dao)客戶
5、改變視角(jiao)---看問(wen)題的角(jiao)度決定(ding)你(ni)的高度
6、改變意識---敵人與朋友
7、改變方式---學會彎曲，求同存異
陽光(guang)心態(tai)建(jian)立(li)真(zhen)諦
不能改變環境(jing)就適應環境(jing)。
不能改變別人就改變自己。(視(shi)頻欣賞與(yu)剖(pou)析)
服務意識準備
處理投訴---人人有責
投訴處(chu)理原則----認清形勢、尋(xun)找共同點，化干戈為玉(yu)帛
投訴處理目(mu)標----職業化(hua)
職業化---熱情與責(ze)任感
我們與(yu)職業(ye)化有(you)多遠?(約哈里視窗)
服務(wu)技能(neng)準(zhun)備
二、溝通技能----傳情(qing)達意(yi)
1、溝通的兩個渠(qu)道：有聲(sheng)語言(yan)及無聲(sheng)語言(yan)
2、有聲語言(yan)對客戶的尊(zun)重---說情緒緩解(jie)的話
語言溝(gou)通過程(cheng)模擬(ni)導圖
投訴溝通過程中的三個行為：說(shuo)的技巧、聽的學(xue)問(wen)、問(wen)的藝術
說的技巧:語音、語調、語速(su)、十字禮貌用語
說的技(ji)巧(qiao)：視頻案(an)例賞析(xi)
溝通(tong)案例分享：某廳經(jing)理的溝通(tong)誤區在哪里?
聽的學問(wen)：傾聽的重要(yao)性及肢(zhi)體語言
互(hu)動：傾聽互(hu)動游戲
問的藝(yi)術：如何(he)有效發(fa)問，探尋問題根源
3、肢體(ti)語言(yan)對客戶的(de)尊重---是感同身受的(de)話
(1)投訴處(chu)理時的(de)眼神
(2)投(tou)訴處理時(shi)的微(wei)笑
(3)投訴處理時(shi)的目光
(4)投訴(su)處理(li)時的(de)身(shen)體
4、情(qing)緒語言對(dui)客戶的尊重---說情(qing)緒對(dui)接的話
(1)感同(tong)身受
(2)身臨其境
(3)能同則通
案(an)頭準備----知己知彼
什么(me)---這是一個什么(me)樣的(de)客戶在投訴?
為什么---整個(ge)事(shi)件的來龍去脈(mo)是什么?
怎么---縱火(huo)點都(dou)是什么?
哪里---客戶的(de)理(li)性需求(qiu)和感性需求(qiu)分別是什么?
如何(he)----客(ke)戶此刻的情緒頻道是(shi)什么?
第三(san)模塊：投訴處(chu)理篇----------化干戈(ge)為玉帛
客戶情緒(xu)解(jie)讀篇
客戶心理分析(xi)
馬斯洛(luo)層次需(xu)求論---客戶情緒產(chan)生根源(yuan)解讀
人性的解讀(du)
客戶(hu)投訴行為分析
冰山(shan)理(li)論----客戶咬你是因(yin)為他受傷了
行(xing)為(wei)理論----客戶的行(xing)為(wei)的產生，是(shi)由我們的行(xing)為(wei)導致
客戶(hu)情緒化(hua)解(jie)篇
化(hua)干戈工具(ju)箱(xiang)
路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為(wei)何欲速則不達?
處理投訴的六個頻道
魚(yu)缸理論---你(ni)喜歡的與魚(yu)喜歡的
不(bu)易---變易----簡易
隨(sui)機應(ying)變---不(bu)變中尋找規律，以萬變來(lai)應(ying)對(dui)
3F法則
化(hua)干戈步驟(zou)----『天龍八步』
1、同理心傾(qing)聽(ting)
2、初步診斷客戶頻道
3、同頻(pin)共振(zhen)式溝通
4、信息(xi)收集
5、期望值分析
6、邏輯表達(da)
7、結束通話(hua)
8、總結(jie)提高
化干戈話術
投訴變成傾(qing)訴話術
說客戶感覺到被理解話
說客(ke)戶愿(yuan)意傾聽的話
說客(ke)戶感覺(jue)值(zhi)得信賴話
說客戶感同身受的(de)話
說善解人意(yi)的話(hua)
說贊美(mei)的話
說情緒對接的(de)話
說對方感興(xing)趣的話
說對方(fang)想說的話
讓(rang)話術更生(sheng)動的四(si)同步
情緒同(tong)步
需求同步
生理(li)狀態同步(bu)
語言文字同步
課程(cheng)總結與回(hui)顧
客戶處理投訴技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229448.html
已開課時間Have start time
- 李培英
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