商場導購員服務禮儀與銷售技巧
講師(shi)：李(li)培(pei)英 瀏覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
導購員服(fu)務禮儀課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
導購員服務禮儀課程
課程背(bei)景
商場(chang)(chang)如(ru)戰(zhan)(zhan)場(chang)(chang)，企業(ye)要(yao)成長就必須到處都有自(zi)己(ji)的(de)根(gen)據(ju)地-店(dian)鋪，在競(jing)爭激烈的(de)終端(duan)戰(zhan)(zhan)場(chang)(chang)上，在品牌(pai)如(ru)林的(de)店(dian)面(mian)(mian)競(jing)爭中，在行業(ye)對(dui)手日(ri)益強烈的(de)市場(chang)(chang)競(jing)爭中，你(ni)(ni)的(de)客戶(hu)靠(kao)(kao)誰(shui)為你(ni)(ni)開發(fa)維護？你(ni)(ni)的(de)營業(ye)額靠(kao)(kao)誰(shui)為你(ni)(ni)倍增(zeng)？你(ni)(ni)的(de)競(jing)爭對(dui)手靠(kao)(kao)誰(shui)為你(ni)(ni)打敗(bai)？你(ni)(ni)的(de)企業(ye)靠(kao)(kao)誰(shui)為你(ni)(ni)做強做大？是(shi)你(ni)(ni)？是(shi)技術人(ren)員(yuan)？是(shi)管理人(ren)員(yuan)？李培(pei)英老師以十多(duo)年(nian)的(de)培(pei)訓實戰(zhan)(zhan)經驗告(gao)訴您：“在當(dang)今市場(chang)(chang)如(ru)戰(zhan)(zhan)場(chang)(chang)的(de)激烈競(jing)爭下(xia)，企業(ye)要(yao)成功必須要(yao)靠(kao)(kao)一支成功的(de)團隊(dui)！貿易銷(xiao)(xiao)售(shou)公司要(yao)強大，必須要(yao)靠(kao)(kao)你(ni)(ni)的(de)一線銷(xiao)(xiao)售(shou)團隊(dui)！終端(duan)店(dian)面(mian)(mian)銷(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)績要(yao)倍增(zeng)，必須要(yao)靠(kao)(kao)你(ni)(ni)的(de)店(dian)面(mian)(mian)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)——營業(ye)員(yuan)、導購員(yuan)、促(cu)銷(xiao)(xiao)員(yuan)！”
你(ni)(ni)是(shi)要當強(qiang)者(zhe)(zhe)還是(shi)弱者(zhe)(zhe)？如果你(ni)(ni)不(bu)是(shi)強(qiang)者(zhe)(zhe)，那么你(ni)(ni)就會被強(qiang)者(zhe)(zhe)打敗成(cheng)為弱者(zhe)(zhe)；你(ni)(ni)是(shi)要當殺(sha)(sha)(sha)手(shou)還是(shi)被殺(sha)(sha)(sha)？如果你(ni)(ni)不(bu)是(shi)*的殺(sha)(sha)(sha)手(shou)，那么你(ni)(ni)就要被對手(shou)殺(sha)(sha)(sha)死(si)。終端市場需要強(qiang)者(zhe)(zhe)，需要殺(sha)(sha)(sha)手(shou)，*的殺(sha)(sha)(sha)手(shou)、不(bu)露聲色的殺(sha)(sha)(sha)手(shou)。我(wo)們必須成(cheng)為強(qiang)者(zhe)(zhe)！我(wo)們必須馴練殺(sha)(sha)(sha)手(shou)！
培訓對(dui)象
商場導購銷(xiao)(xiao)售(shou)員、百(bai)貨導購銷(xiao)(xiao)售(shou)員、專(zhuan)賣店銷(xiao)(xiao)售(shou)人員
課(ke)程(cheng)大綱(gang)
第一講：導購人員的服(fu)務意(yi)識、禮儀概念
1、為什(shen)么要有服(fu)務(wu)意識?
2、客戶是怎樣流失的?
3、什么(me)是服務禮(li)儀?
4、服(fu)務禮儀的概念和作(zuo)用(yong)
5、服務禮儀的核心
6、服務禮(li)儀(yi)的(de)準則
第二講(jiang)：導(dao)購人員的(de)儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表
1、服裝搭配的(de)原則(ze)
2、著裝六忌
3、男士著裝技巧
a) 男士西裝選擇的技巧
b) 男士(shi)西裝(zhuang)選擇的技巧
c) 穿(chuan)西裝的(de)七原則
d) 購買西裝的(de)技巧
e) 男(nan)士穿(chuan)西裝(zhuang)的要求
f) 男性著裝易犯的毛(mao)病
g) 打領帶的學問(wen)
4、女士(shi)著裝技巧
a) 女士(shi)化妝的(de)原(yuan)則
b) 女士套裙選(xuan)擇的技巧(qiao)
c) 女士著裝(zhuang)“六不”
d) 女士著裝(zhuang)應注意(yi)的問題
5、佩帶飾品的(de)學問(wen)
a) 佩帶飾(shi)品的(de)原則
b) 佩帶(dai)飾(shi)品的禁忌
c) 佩(pei)帶飾品應(ying)注意的事項
第三(san)講(jiang)：導(dao)購人員的(de)儀(yi)態禮儀(yi)
1、導購(gou)員的站(zhan)姿(zi)標準
2、導購員的蹲姿標(biao)準
3、導(dao)購員的走姿標(biao)準
4、導(dao)購員的指引手勢(shi)
5、導購員的交談(tan)姿(zi)勢
6、導購員(yuan)的介紹(shao)產品姿(zi)勢
7、導購(gou)員的遞(di)送姿(zi)勢
8、導購員的鞠躬姿勢
9、導購員(yuan)的(de)拾(shi)物(wu)姿勢
10、導購人員的微笑訓練
A誰偷(tou)走(zou)了(le)你的微笑?
B微(wei)笑服務的魅力
C微笑三結合
D微(wei)(wei)笑(xiao)自我檢測：你是否能把微(wei)(wei)笑(xiao)留給(gei)顧客?
E微笑訓練
第四講：導購人員接近顧(gu)客的禮(li)儀
1、導購(gou)人員的表情與神態(tai)
a) 頭部
b) 臉色
c) 眉毛
d) 眼(yan)神(shen)
e) 嘴部(bu)
f) 手勢
g) 面部表情
2、導購人(ren)員的語(yu)言
a) 音態
b) 音質
c) 音量
d) 語氣與語調
e) 服務禮貌(mao)用語
f) 服務禁用語
3.、導購人員的(de)服務規范
a) 對(dui)客戶行禮的方(fang)式
b) 為客戶(hu)介(jie)紹的禮(li)節
c) 與客戶握手的禮儀
第五講：導購人員推介產品的(de)禮儀(yi)
1、了解顧客(ke)的(de)需(xu)求
2、在(zai)滿足需求、尊重顧客(ke)的前提下為顧客(ke)介(jie)紹(shao)產(chan)品
3、認真把握(wo)顧客的(de)心理變化
4、推介顧客需(xu)要的產(chan)品而不是你需(xu)要賣出(chu)去(qu)的產(chan)品
第六講(jiang)：導購人員完成(cheng)銷售(shou)的禮儀
1、確認(ren)顧客(ke)需(xu)求得到(dao)了(le)滿(man)足
2、及時給顧(gu)客(ke)購買的建(jian)議(yi)
3、在尊重顧(gu)(gu)客的前提下，為顧(gu)(gu)客建議購(gou)(gou)買(mai)量、購(gou)(gou)買(mai)時間、購(gou)(gou)買(mai)次數等(deng)
4、介紹購(gou)買所(suo)需要的條件(jian)、所(suo)需要辦理的手續(xu)
5、介紹產品的使用注意事項、保(bao)質期、安全法(fa)則 、保(bao)養(yang)方法(fa)等(deng)
6、為顧客(ke)做(zuo)最安全、省事、美觀的產品包(bao)扎
第七(qi)講：導購人員歡(huan)送顧客(ke)的禮儀(yi)
1、微笑歡送(song)顧(gu)客到門口
2、注(zhu)意歡送詞的掌握及使用
3、注意顧客是(shi)否有遺忘的物(wu)品，不要忙于(yu)店(dian)內或自己的事情
4、在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)等(deng)待時，要(yao)盡(jin)可能地陪顧(gu)客(ke)(ke)聊聊天;也可以(yi)把另一些產(chan)品的(de)情況、企業*的(de)消息告訴給顧(gu)客(ke)(ke)。
5、向(xiang)顧客表示感謝，請他(ta)遇到任何問題及時(shi)與我們的售后服務部(bu)門聯系
第八講：導購員的職責(ze)與專業素質
一、為什(shen)么需要導購?
1、導購員定義(yi)：
2、為什么需要導購(gou)：
從企業的(de)角(jiao)度(du)：
從消(xiao)費(fei)者(zhe)角(jiao)度：
二、導購員的(de)角色(se)
1、導購員是：
企業形象“代(dai)言人”：
把品牌(pai)的有關信息傳遞給顧客：
將顧客(ke)的意(yi)見、建議和希望反(fan)饋給(gei)企業：
為顧客服務(wu)的“大使(shi)”：
導購(gou)員(yuan)優良的服務的作用(在面(mian)對顧客時(shi))：
銷售法(fa)則：1：8：25：1：
2、導購必須明白：
少賣一(yi)個(ge)產(chan)品只(zhi)是少了(le)一(yi)只(zhi)金(jin)蛋(dan)，得罪一(yi)個(ge)顧客(ke)等(deng)于殺死(si)一(yi)只(zhi)會下金(jin)蛋(dan)的雞。
三、導(dao)購員(yuan)的職責是?
1、站在顧客的角(jiao)度：導購員(yuan)的工作是幫(bang)助(zhu)顧客在購物(wu)時做(zuo)出明智的選擇
1)為顧客提供服務：
2)幫助顧(gu)客在購(gou)買產品時做(zuo)出*的選擇：
2、站在企業(ye)的角度
導(dao)購員就(jiu)是推(tui)銷員，他的(de)職責(ze)包括(kuo)：
宣傳(chuan)品(pin)牌：
產(chan)品銷售：
產(chan)品(pin)陳列：
收(shou)集(ji)信(xin)息(xi)：了解五(wu)方面的(de)信(xin)息(xi)：……
帶動商(shang)場(終端)其他人員的產品(pin)銷售(shou)：
填(tian)寫報(bao)表(biao)：
其他(ta)臨時任務及工作：
四、導購員(促銷員)基本素質
1、優秀導購員的(de)(de)標準與必須(xu)具(ju)備(bei)的(de)(de)素質：
2、導購工作的一心兩意(yi)：
3、導(dao)購員接(jie)待(dai)顧(gu)客(ke)必備的六種觀念：
4、總結導(dao)購員(yuan)必須具備的(de)素質(zhi)
1)強烈的銷售意識：
2)熱情友好的(de)服務(wu)(服務(wu)創造銷(xiao)售(shou)機會、服務(wu)能夠吸(xi)引(yin)顧(gu)客、服務(wu)能夠創造銷(xiao)售(shou)佳績。)
三(san)心服務：
金(jin)錢及非金(jin)錢性服(fu)務：
導(dao)購員(yuan)的“六心服(fu)務”：
3)熟練的推銷技巧
4)勤奮的工(gong)作(zuo)精(jing)神
我們經(jing)常發(fa)生(sheng)的問題：
導購(gou)員要經常檢查(cha)：
在終端(duan)售(shou)點導購員一定要遵守四S原則：
第(di)九(jiu)講：導購員(yuan)的(de)銷售(shou)心態
1、心態平和—以貌取人(ren)是(shi)大忌
2、再試一(yi)次就會成(cheng)功(gong)，再贏一(yi)次才(cai)算成(cheng)功(gong)
3、幫助客(ke)戶的心態
4、交換原理的(de)心態(tai)
5、我是一切的(de)責任(ren)者
6、三贏的心態(tai)
第十講：導購(gou)員的銷售(shou)溝通技巧
1、識(shi)別顧客的購買信號
2、有(you)效聆聽(ting)顧客的購(gou)買需求
3、問對問題賺大錢
4、講得(de)有(you)道 說(shuo)得(de)有(you)力
5、銷售說服力語句的應用(yong)
6、導購銷售(shou)之禁忌(ji)行為
第十一講：導購員(yuan)專業銷售技巧
1、正(zheng)確識別顧客的(de)性格
2、FAB法則(ze)的(de)使(shi)用技巧
3、產品(pin)價(jia)值(zhi)的塑造技(ji)巧
4、顧(gu)客抗拒點(dian)解(jie)除技巧
5、導(dao)購銷售的(de)8大成交(jiao)技巧(qiao)
第(di)十二(er)講：導購員(yuan)對(dui)顧客的(de)投訴處理技巧(qiao)
1、正確接受顧(gu)客(ke)投訴(su)的心態
2、顧(gu)客投訴的原因分(fen)析
3、顧客為(wei)什么要投訴
4、處(chu)理顧客(ke)投(tou)訴的(de)原則
5、正(zheng)確(que)處理顧客投(tou)訴的技巧
6、期望再(zai)相會的(de)送(song)客技巧
導購員服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229445.html
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