標準化行為模式
講師：李培英 瀏覽次數：2572
課程描述INTRODUCTION
標準化行為(wei)模(mo)式課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
標準化行為模式課程
課(ke)程背景
企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)競爭(zheng)力是(shi)品(pin)(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)，品(pin)(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)源(yuan)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)歸根結(jie)底是(shi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)形(xing)象(xiang)(xiang)與行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。因為(wei)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)與行為(wei)是(shi)客戶(hu)(hu)最(zui)直接(jie)最(zui)真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)(de)感受。員(yuan)工(gong)(gong)(gong)是(shi)一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)品(pin)(pin)(pin)牌與客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)鏈接(jie)，客戶(hu)(hu)是(shi)真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌代言人和(he)品(pin)(pin)(pin)牌推(tui)廣者，甚至(zhi)是(shi)產品(pin)(pin)(pin)銷售者，那(nei)么(me)由此可(ke)見員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)與行為(wei)是(shi)否能夠代表企(qi)業(ye)(ye)品(pin)(pin)(pin)牌訴(su)求(qiu)，是(shi)否能夠更好的(de)(de)(de)(de)(de)樹立企(qi)業(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)，是(shi)否能夠被顧客接(jie)受和(he)認可(ke)，直接(jie)影響著企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)生存與發(fa)展(zhan)。同(tong)一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)要有同(tong)一個(ge)形(xing)象(xiang)(xiang)，同(tong)一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)要有同(tong)一個(ge)聲音，用一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)要有同(tong)一個(ge)行為(wei)模式(shi)。換言之，那(nei)就(jiu)是(shi)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)(xiang)與行為(wei)必須標(biao)準化，只(zhi)有標(biao)準化的(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，才能保證服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)質量，提(ti)高客戶(hu)(hu)滿意度，提(ti)升成交率(lv)，促進企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)良性循(xun)環。
以(yi)下是(shi)對此培訓課程內容，培訓方式(shi)，培訓成效的簡(jian)單概括：
在較短的時(shi)間內將(jiang)學員應掌握的理論知(zhi)識(shi)和技巧要義科(ke)學地組合(he)為一個整體，使受訓(xun)者能(neng)夠十(shi)分(fen)全面、系統地掌握知(zhi)識(shi)、提(ti)升技巧；
采用講(jiang)師講(jiang)授、案(an)例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等(deng)多樣化的方式實施，特(te)別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整(zheng)、編(bian)寫具有針對性(xing)的案(an)例；
培(pei)訓著重強化(hua)“知”、“行”合一，注重培(pei)訓效(xiao)果的評估(gu)，以促進學(xue)員(yuan)將所學(xue)知識(shi)、技巧(qiao)和方(fang)法在(zai)實際工作中的轉化(hua)與應用，更加突出培(pei)訓的效(xiao)果。
培訓對(dui)象
企業中高層管(guan)理者、商(shang)務(wu)接(jie)待人(ren)員、前臺、辦公(gong)室主任、辦公(gong)室行政(zheng)人(ren)員、負責(ze)接(jie)待服務(wu)的相關(guan)人(ren)員
課程(cheng)收獲
1.通過標準化職業(ye)形(xing)象的(de)培訓，塑造員(yuan)工(gong)職業(ye)新形(xing)象，提高(gao)員(yuan)工(gong)職業(ye)形(xing)象意識(shi)。
2.通過(guo)標準化行(xing)(xing)為(wei)(wei)的訓練，知(zhi)曉姿態行(xing)(xing)為(wei)(wei)動作(zuo)要領(ling)，提升個人(ren)形象。
3.通過培訓使員工(gong)提升服務意識，掌握優質服務的技(ji)巧和(he)重要的商務溝通技(ji)能，提升工(gong)作效率。
4.通過培訓為(wei)(wei)企業(ye)(ye)樹立更優質的形象，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)業(ye)(ye)的發展(zhan)帶來更全面的收益。
課程大綱(gang)
第一部(bu)分：標準化(hua)(hua) 職業(ye)形(xing)象 塑造 與(yu) 標準化(hua)(hua)行為 訓(xun)練的(de)重要(yao)性
您的工作(zuo)行為(wei)對(dui)企業意味著什么?
案例：
討論：應具什(shen)么樣的職(zhi)業(ye)意識(shi)與標準化職(zhi)業(ye)形(xing)象.
標準化行為(wei)的含義、作用、基本要素
標準化行為對工作(zuo)產生的影響
您就是企業的(de)“金(jin)字(zi)招牌”
您的個人標準化職(zhi)業(ye)形象構筑企業(ye)公眾形象的基(ji)石
標準化(hua)行(xing)為模式的應用規(gui)則：
角色定(ding)位(wei)(崗位(wei)職責分析與定(ding)位(wei))、雙(shuang)向溝通(立體化角色定(ding)位(wei))、首輪效應(ying)、親和效應(ying)
討論：結合你(ni)目前的狀(zhuang)況，你(ni)認為自身存在(zai)哪些問題?
第二部分：標準化職業形象的塑(su)造
“像”比“是”更重要
現場演練：發型 面部(bu) 肢部(bu) 體味(wei)
點燃自(zi)己照亮(liang)別(bie)人：
化(hua)妝的標準化(hua)與化(hua)妝的三個層次
女職員化妝要求與禁忌
現場點評：學員工(gong)作妝與生活妝比較與不足。
衣裝標準化的經濟(ji)效益：
案例：著(zhu)裝規范(fan)、著(zhu)裝要求、著(zhu)裝原(yuan)則、著(zhu)裝禁忌
小(xiao)組討論：存在的問題
管理(li)了形象就管理(li)了別人對您的(de)態度(du)：
第三部(bu)分：標(biao)準化的行(xing)為訓(xun)練
您的行為舉止準則有哪些?
舉例：
標準(zhun)化(hua)的行為有哪些要(yao)求(qiu)?
互(hu)動：點評學員在日常工作(zuo)的行為。
男女優雅(ya)姿態圖解
手上(shang)語言
現(xian)場演練：點評。
工作中(zhong)的表情運用準則(ze)。
舉(ju)例(li)：員工與(yu)客戶溝通的案例(li)，情(qing)景演練。
現場演(yan)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
標(biao)準服(fu)務手勢、表情訓練。
第四部(bu)分：標準化的服務語言訓練
如何運用聲音提高(gao)工(gong)作規范?
現場演(yan)練：點評學員聲音規范。
常用禮(li)貌用語：
工作崗位上禮貌(mao)用(yong)語有哪(na)些(xie)，特(te)點是什么?
工(gong)作禮貌用語的(de)三大特點(dian)。
與客(ke)戶溝通中應(ying)注意哪些細節(jie)?
案(an)例(li)：
現場訓練：情景(jing)訓練禮貌(mao)用語
第五部分：標準化的接待行為(wei)訓練
如何讓您做好現場接待。
現場模擬：
工作人員接待VIP客(ke)戶(hu)。
如何提升工(gong)作人(ren)員接待行為的(de)標(biao)準化(hua)。
握手的(de)標(biao)準(zhun)化、稱呼的(de)標(biao)準(zhun)化、介紹的(de)標(biao)準(zhun)化、名片的(de)標(biao)準(zhun)化
現場實(shi)景模擬(ni)訓練(lian)
如何提升工(gong)作(zuo)人員(yuan)的電(dian)話溝通(tong)能力。
交談內容要清晰的(de)表達 接聽(ting)電(dian)話的(de)標準化(hua) 打電(dian)話的(de)標準化(hua)、 傳電(dian)話的(de)標準化(hua)
現場情景模擬：電話溝通標準化(hua)訓練。
第六部分：標準化的(de)溝通思維與技能訓(xun)練
如何(he)提升您的溝通技能。
人際關系(xi)作為資源帶來的價(jia)值
舉(ju)例
認識人(ren)性是基礎——性格分析與心理動向把脈
DISC性格(ge)測(ce)試與分析
四種性格(ge)在溝通中(zhong)的(de)應用舉例(li)
現場情景對話(hua)演練分(fen)析
工(gong)具：面向心(xin)理學、用眼看人(ren)用心(xin)畫像。
營造氛圍是手段
視頻 ：《1分鐘(zhong)經理人》
“懂你”最關鍵
尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
接近顧客的心(xin)——“同理心(xin)”技巧
如何“傾聽”
怎么聽——您的(de)(de)職責、您的(de)(de)權限、您的(de)(de)工(gong)作流(liu)程
小(xiao)組(zu)討(tao)論：
聽什么——客戶的(de)急(ji)、客戶的(de)需、客戶的(de)憂、客戶的(de)傷
角色扮(ban)演：
如何應——重(zhong)要緊急原(yuan)(yuan)則、權限原(yuan)(yuan)則、適度延(yan)緩原(yuan)(yuan)則
思考分析：
如何“提(ti)問”
問(wen)什么——核(he)心(xin)問(wen)題
怎(zen)么問(wen)——開放&封閉(bi)
情景模擬：
導與(yu)問——過程與(yu)結果
思考 ：引導式提(ti)問(wen)產生的(de)效益
如何“贊美(mei)”
您是我(wo)未(wei)來最好的自己——善(shan)于發現美，肯定善(shan)
愛您我要秀出(chu)來——肯定(ding)事實，提煉(lian)贊美點(dian)
我(wo)們還可以(yi)更好——客(ke)觀的視角，提出期望與改善點
工作的本(ben)質：就是給予客戶權利和(he)機會，實現(xian)自己存在(zai)的價值感
標準化行為模式課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229444.html
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