如何打造金牌服務
講(jiang)師(shi)：李培(pei)英 瀏(liu)覽(lan)次數：2546
課程(cheng)描述INTRODUCTION
打(da)造金牌服務(wu)課程
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
打造金牌服務課程
課程收獲
1、通過培訓讓學員掌握(wo)金牌服務的技(ji)巧和重要的溝(gou)通技(ji)能(neng)，提升工(gong)作效率;
2、為企業樹立(li)更優質的(de)形象，為企業的(de)發展(zhan)帶來更全面(mian)的(de)收益(yi)。
3、通(tong)過(guo)培(pei)訓有利于幫助客(ke)服(fu)人員獲得客(ke)服(fu)應變的靈感與策略;
4、學習并掌握獨特的(de)客(ke)服技能和溝通(tong)策略;明確客(ke)服人員培訓目的(de)：共同(tong)完成(cheng)“成(cheng)交才是硬道理(li)”。
課程大綱
第(di)一講(jiang)：陽光的服務心態塑(su)造
一(yi)、如(ru)何(he)培養(yang)良好的(de)工作意識
思考：我為什么而(er)工(gong)作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示(shi))
研討：我(wo)應該怎(zen)么做(zuo)(職業能力：態度>技能)
打造陽(yang)光心態，樹立危(wei)機意識
案例 ：青蛙現象：生于憂患、死與安樂(le)
二、服(fu)務的最高境(jing)界是內心的淡定
如(ru)何保(bao)持一份陽光(guang)的心態
將服(fu)務(wu)意識成為自己內(nei)心的一份修養
三、什么是(shi)服務，為誰服務
案例：服(fu)務(wu)與呼吸
誰是您的客戶
互動：講出您的故事
第二講：金牌服務的流動形象(xiang)思維
一、您的形象就是您的未來(lai)
1、形象(xiang)與修養的關(guan)系
2、形象(xiang)與職業(ye)化的關系
3、形象的(de)價(jia)值(zhi)
二、形象是一個(ge)流動的印象
1、互動：自(zi)我畫(hua)像(xiang)
2、成(cheng)功形象(xiang)的組成(cheng)內容
情境觀(guan)察：成功職(zhi)業經理人(ren)形象展播
3、靜態(tai)形象(xiang)與(yu)動態(tai)形象(xiang)
靜態形象設計與訓(xun)練
動態形(xing)象規范與訓(xun)練
第三講：金牌服(fu)務的溝通思維(wei)與技巧
一、做好溝(gou)通的關鍵
溝通氛圍的營造
視頻 ：《1分鐘經理(li)人(ren)》
二、與客戶建立(li)良好的(de)關系
1.尊(zun)重顧客的憂(you)
互動(dong)：講出您的故事
2.接近顧客的(de)心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽(ting)
怎么(me)聽(ting)——您(nin)的職責(ze)、您(nin)的權限(xian)、您(nin)的工(gong)作流程
小組討論：
聽什么——客(ke)戶的(de)急(ji)、客(ke)戶的(de)需、客(ke)戶的(de)憂、客(ke)戶的(de)傷
角色扮演：
如(ru)何(he)應——重要緊急原(yuan)則、權限(xian)原(yuan)則、適度延緩原(yuan)則
思考分析：
2.提問
問什么——核心(xin)問題
怎(zen)么問——開放&封(feng)閉(bi)
情景模(mo)擬：
導與(yu)問——過程與(yu)結(jie)果(guo)
思考 ：引導式提問產生的效益(yi)
3.有(you)效(xiao)溝通的方(fang)法(fa)
溝通的語氣
情(qing)境(jing)模(mo)擬(ni)：
溝通的措辭
溝通(tong)的語言(yan)面貌
溝通的敬語與(yu)禁語
4.溝通不良的原因
案(an)例：設計部與(yu)生產部的矛盾
溝通的心(xin)態不好(hao)
溝通的(de)目的(de)不明
溝通的方式不對
溝(gou)通的效(xiao)率低下
四、怎樣(yang)和(he)各種類型的顧(gu)客打交道
老(lao)法新用：望、聞、問、切(qie)
1.根據顧客的性別來(lai)區分
2.根據顧客的年齡來區分
3.根(gen)據顧客的文化程度來區分
4.根據顧客(ke)的(de)顧客(ke)消費(fei)習慣來區分(fen)
5.根據(ju)顧客的(de)顧客表現(xian)來區(qu)分
五、溝通的語言技(ji)巧
1、顧(gu)客溝通的語(yu)言原則
2、贊美顧客(ke)的秘訣(jue)
情景模擬(ni) ：現場(chang)角色(se)扮演對(dui)顧客進(jin)行贊(zan)美(mei)
3、常用禮貌(mao)用語
4、開放型問(wen)題與封閉型問(wen)題設計(ji)
六、客服人(ren)員處理客戶異議的技(ji)巧
服務(wu)的本質：就(jiu)是給(gei)予(yu)客戶權利和機會(hui)
1.對顧客(ke)充滿關懷、體貼，站(zhan)在客(ke)戶的角度上思考(kao)
2.了解顧客心理，傾聽(ting)顧客說話(hua)(重(zhong)復，贊同(tong)，提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取(qu)
4.對(dui)顧客提(ti)出的賠(pei)償，了解事件的來龍去脈
5.做好售后(hou)服務
6.給顧客提供購物的滿(man)足感
第四(si)講：金牌(pai)服(fu)務的團隊意(yi)識
案例：大雁的故事(shi)。
思考：火車(che)跑得快(kuai)全(quan)靠車(che)頭(tou)帶是否(fou)正確?
1、如(ru)何做到面對問題要學會借力(li)與合(he)作?
案(an)例(li)：新老員工*。
2、如何做(zuo)到懂得分享(xiang)，不獨占團隊成果?
案例(li)：
3、怎樣做到與不同(tong)性格的團隊成(cheng)員默契配合。
案例(li)：西游團隊性格分(fen)析。
4、怎么樣做到顧(gu)全(quan)大局(ju)，甘當配角。
案例(li)：各(ge)崗位職業權利(li)的分配。
打造金牌服務課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229421.html
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