客戶關系管理
講師：周科榮 瀏覽次數：2547
課(ke)程描述INTRODUCTION
客戶關系管理(li) 課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶關系管理 課程
課(ke)程背景
面對市(shi)場和銷售，誰是你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)?他們真(zhen)正(zheng)需要(yao)(yao)什么?他們正(zheng)在(zai)和將要(yao)(yao)購買什么?在(zai)哪(na)里買?如何(he)買?……如何(he)從你(ni)模(mo)糊(hu)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群(qun)體中尋找出(chu)這些(xie)問題的(de)清晰頭緒和答案?……客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管理(li)(CRM)讓你(ni)找到(dao)并鎖定(ding)正(zheng)確的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，以(yi)正(zheng)確的(de)價格，在(zai)正(zheng)確的(de)時(shi)間，通過正(zheng)確的(de)渠(qu)道，提供正(zheng)確的(de)產品或服(fu)務，從而有效地滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)需要(yao)(yao)和愿望。
CRM指的(de)是(shi)企(qi)業通過富(fu)有意義的(de)交流溝通，理解并影響客(ke)戶(hu)行為，最(zui)終實(shi)現提高(gao)客(ke)戶(hu)獲得，客(ke)戶(hu)保(bao)留，客(ke)戶(hu)忠誠和(he)客(ke)戶(hu)創利的(de)目的(de)。CRM是(shi)一整套的(de)先進理念、方法和(he)解決方案。
課(ke)程大綱
一(yi)、成功實施(shi)CRM戰略的主要步驟
1.確(que)立業務計(ji)劃
企(qi)業(ye)在考慮部署?quot;客(ke)戶(hu)關系管理(CRM)"方案之(zhi)前，首先(xian)確定利用這(zhe)一新系統實現的(de)具體的(de)生意目(mu)標，例如提高(gao)客(ke)戶(hu)滿意度、縮短產(chan)品銷(xiao)售周期以及增加合同的(de)成交率(lv)等(deng)。即(ji)企(qi)業(ye)應了解(jie)這(zhe)一系統的(de)價值(zhi)。
2.建(jian)立CRM員工隊伍
為成功地實(shi)現CRM方案，管理者還(huan)須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有(you)效的員工隊伍。每(mei)一準備(bei)使用這一銷售(shou)系統方案的部門均(jun)需選出一名(ming)代(dai)表(biao)加入(ru)該員工隊伍。
3.評估銷售、服(fu)務(wu)過程
在評估一(yi)個CRM方案(an)的(de)可行性(xing)之前(qian)，使用者需(xu)多花費一(yi)些(xie)時間(jian)，詳細規劃和分析自身具體業(ye)務流程。為此，需(xu)廣泛(fan)地(di)征(zheng)求員(yuan)工(gong)意見，了(le)解他(ta)們(men)對(dui)銷售、服務過程的(de)理(li)解和需(xu)求;確(que)保企業(ye)高層管理(li)人員(yuan)的(de)參(can)與，以確(que)立*方案(an)。
4.明確實際需求
充分了解企(qi)業的(de)業務運作情況后，接下來(lai)需(xu)從銷售和服(fu)務人員的(de)角度出發，確定其所需(xu)功能，并令最終(zhong)使用(yong)者(zhe)尋找出對其有益的(de)及其所希望使用(yong)的(de)功能。就產品的(de)銷售而言，企(qi)業中存在(zai)著兩大用(yong)戶(hu)群：
銷(xiao)售(shou)(shou)管理人員(yuan)(yuan)和銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)。其中(zhong)，銷(xiao)售(shou)(shou)管理人員(yuan)(yuan)感興趣(qu)于市場預測、銷(xiao)售(shou)(shou)渠道管理以(yi)及銷(xiao)售(shou)(shou)報告的(de)提交;而銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)(yuan)則(ze)希望迅速生成*的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)額(e)和銷(xiao)售(shou)(shou)建(jian)議(yi)、產品目錄以(yi)及客(ke)戶(hu)資料等。
5.選擇供應商
確保(bao)所選擇的(de)(de)供(gong)應商對你(ni)的(de)(de)企業所要解決的(de)(de)問題(ti)有充分的(de)(de)理解。了解其方案可以(yi)提(ti)(ti)供(gong)的(de)(de)功能及應如何使(shi)用(yong)其CRM方案。確保(bao)該供(gong)應商所提(ti)(ti)交的(de)(de)每一(yi)軟、硬設施(shi)都具有詳(xiang)盡(jin)的(de)(de)文字說明(ming)。
6.開發與(yu)部(bu)署(shu)
CRM方(fang)案(an)的(de)設計，需要企(qi)業(ye)與供應商兩(liang)個方(fang)面(mian)的(de)共同努力(li)。為(wei)使這(zhe)一方(fang)案(an)得以(yi)迅速(su)實現(xian)，企(qi)業(ye)應先部署那些當前最為(wei)需要的(de)功能，然后再分階段不斷向(xiang)其中添加新功能。其中，應優(you)先考慮使用這(zhe)一系統的(de)員(yuan)工的(de)需求，并針對某一用戶群(qun)對這(zhe)一系統進行測試。另外，企(qi) 業(ye)還(huan)應針對其CRM方(fang)案(an)確立相應的(de)培(pei)訓計劃。
二、如何進(jin)行CRM
欲使CRM達到預期的(de)(de)效果，除了(le)按照上(shang)面的(de)(de)步驟進(jin)行(xing)以外，還(huan)需(xu)要(yao)做好(hao)基礎工作，即要(yao)確定管(guan)理(li)的(de)(de)主要(yao)內容并制(zhi)作客戶資料卡，遵(zun)循一(yi)定的(de)(de)原則進(jin)行(xing)客戶管(guan)理(li)的(de)(de)分(fen)析。
1.客戶管(guan)理的內(nei)容
應盡量地完(wan)整，主要有以下幾項：
(1)基礎資料：主要包括(kuo)客(ke)戶的(de)(de)名(ming)稱(cheng)、地址(zhi)、電話(hua)、所有(you)者(zhe)、經營管理(li)者(zhe)、法人代表及(ji)他們個(ge)人的(de)(de)性格、興趣(qu)、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時(shi)間、與公司交易時(shi)間、企(qi)業組織形式(shi)、業種、資產等(deng)。
(2)客(ke)戶(hu)特征：主要包括服(fu)務區域、銷(xiao)(xiao)售能力(li)、發展潛力(li)、經(jing)銷(xiao)(xiao)觀念、經(jing)營(ying)方向、經(jing)營(ying)政策(ce)、企業規模、經(jing)營(ying)特點等。
(3)業(ye)務(wu)(wu)狀況(kuang)：主要包括銷售業(ye)績、經營管理者和業(ye)務(wu)(wu)人(ren)員的素質、與其他競(jing)爭者的關(guan)系(xi)、與本公司的業(ye)務(wu)(wu)關(guan)系(xi)及(ji)合作態度等。
(4)交易現狀：主要包(bao)括客戶的(de)銷售活動現狀、存在的(de)問(wen)(wen)題、保(bao)持的(de)優勢(shi)、未來的(de)對策、企業形象、聲譽、信(xin)用狀況、交易條(tiao)件以及出(chu)現的(de)信(xin)用問(wen)(wen)題等方面(mian)。
2.客戶資料卡
是(shi)銷(xiao)(xiao)售經(jing)理了解市場的(de)重要(yao)工具之一(yi)。通(tong)過客(ke)戶資料卡，銷(xiao)(xiao)售經(jing)理可以連續地了解客(ke)戶實(shi)情，從中看到客(ke)戶的(de)銷(xiao)(xiao)售動(dong)(dong)態。據此，銷(xiao)(xiao)售經(jing)理就可以對市場實(shi)態做出(chu)判斷并(bing)采取(qu)相應的(de)行動(dong)(dong)。
3.客產管(guan)理的原則(ze)
(1)動(dong)態(tai)管理：客(ke)戶資(zi)料(liao)要不斷(duan)加以調整(zheng)，及時補充新(xin)的資(zi)料(liao)，對客(ke)戶的變化進行跟蹤，使客(ke)戶管理保持動(dong)態(tai)性。
(2)突出(chu)重(zhong)點：我們要(yao)通過資料找到重(zhong)點客戶。
(3)靈活(huo)運用：建立客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)卡或客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)卡后(hou)不能(neng)束(shu)之高閣，應(ying)以靈活(huo)的方式及時(shi)全面地(di)提(ti)供給推銷人(ren)員(yuan)及其他(ta)有(you)關人(ren)員(yuan)，使(shi)他(ta)們能(neng)進行(xing)更(geng)詳細的分析(xi)，使(shi)資(zi)料(liao)變成活(huo)材料(liao)，提(ti)高客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)的效率(lv)。
(4)專人負責：客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用和借(jie)閱。
客戶關系管理 課程
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