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中國企業培訓講師
酒店服務禮儀培訓
 
講師:王詠如 瀏(liu)覽次數:2588

課程描(miao)述INTRODUCTION

酒店服務禮儀培訓

· 客服經理

培訓講師:王詠如    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

酒店服務禮儀培訓

授課對象:酒店全部服務人員、領班、主管等。
課程目的:
通(tong)過培訓使(shi)學(xue)員懂(dong)得塑造與個人風格相適的(de)(de)專業(ye)形(xing)象;  通(tong)過培訓使(shi)學(xue)員掌握服務接(jie)(jie)待中的(de)(de)禮貌禮節禮儀常識(shi);  通(tong)過培訓使(shi)學(xue)員掌握酒店(dian)服務接(jie)(jie)待中常用的(de)(de)禮貌用語;  通(tong)過培訓使(shi)學(xue)員掌握酒店(dian)服務接(jie)(jie)待中基本的(de)(de)理解及(ji)禮貌行(xing)為規范(fan);  通(tong)過培訓使(shi)學(xue)員工進一步將文化精(jing)神理念(nian)落實到行(xing)為規范(fan)中;

課程內容:
第一講:酒店服務禮儀基礎知識

一、什么是禮儀
二、酒店服務禮儀
(一)酒店服務禮儀的定義
(二)酒店服務禮儀的內容
(三)酒店服務禮儀的作用
三、角色定位與服務意識
(一)角色定位
(二)服務意識

第二講:酒店服務人員必備職業素養
用心服務——假如我是消費者
主動服務——要做的正是對方正在想的
變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
激(ji)情(qing)服務——抱怨投訴是必然

第三講:酒店服務人員的儀容儀表
一、儀容
(一)酒店服務人員儀容的基本要求
(二)酒店服務人員的化妝原則
二、儀表
(一)著裝的原則
(二)酒店服務人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭發
鼻子
指甲
四、知識拓展
(一)化妝美容常識
(二)服(fu)飾色彩搭配

第四講:酒店服務人員的儀態
一、動作語
(一)手勢語
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
二、表情語
(一)微笑
(二)目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目(mu)八(ba):綜合訓(xun)練

第五講:酒店服務的語言藝術
一、酒店服務語言概述
(一)酒店服務語言的基本要求
(二)酒店服務的語言藝術及其作用
二、酒店服務語言的應用
(一)迎候語言
(二)交流語言
(三)電話語言
(四)語言禁忌
三、能力訓練
項目一:迎候語言
項目二:交流語言
項目三(san):電話語(yu)言

第六講:酒店服務禮儀規范
稱呼禮儀
引導禮儀
握手禮儀
名片禮儀
乘車禮儀
案例分享、現(xian)場演練(lian)

第七講:酒店服務技巧培訓
傾聽——先讓對方說,自己聽明白
表達——解答對方疑慮是關鍵,避免做個錄音機重復播放
感覺——讀出客戶內心語言,制造驚喜
靈活——服務一定是個性化的
確認——不因為經驗豐富而過(guo)與自信(xin)

酒店服務禮儀培訓


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王詠如
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