課程描述INTRODUCTION
如何提高客戶的忠誠度
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
如何提高客戶的忠誠度
【課程背景】
在當今市場環境中,無論是產品或服務,客戶都面臨更多選擇;企業已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業意識到培養忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統,如何培養及測評客戶忠誠并獲得未來利潤?成為眾多企業的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題:
滿意的客戶為什么不能帶來利潤,升級滿意度的新指標是什么?
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾,并找到贏得3-5年后利潤的工作方案?
如何培養忠誠客戶并讓他們持續為企業創造價值?
如何搭建營建客戶忠誠的管控模式?
如果利用大數據挖掘客戶需求?如何利用新媒體增加客戶黏性?
如何設計好客戶體驗并讓他們持續感受到來自企業的關懷,從而增加忠誠度?
如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶?
*通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說:“這是我見過的最好的客戶關系指標,我不明白你們為什么不嘗試一下?”客戶忠誠度凈推薦值(簡稱NPS)幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業告別跑馬圈地的粗放經營,走向重視客戶生命周期價值、培養忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業經營策略的重大變革。
本課程將(jiang)運用客戶(hu)忠(zhong)誠度的(de)(de)(de)量化思想,規避(bi)NPS理論(lun)在實(shi)(shi)踐中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)不足與(yu)空中(zhong)(zhong)(zhong)樓閣(ge)之處,結(jie)合(he)中(zhong)(zhong)(zhong)國市(shi)場與(yu)客戶(hu)實(shi)(shi)際情(qing)況,為(wei)企業(ye)提(ti)供更(geng)適合(he)中(zhong)(zhong)(zhong)國實(shi)(shi)情(qing)的(de)(de)(de)戰略及管理方(fang)向,并(bing)從(cong)世(shi)界最經典的(de)(de)(de)管理理念(nian)出(chu)發結(jie)合(he)各大*公司的(de)(de)(de)成功實(shi)(shi)踐,提(ti)煉出(chu)適合(he)中(zhong)(zhong)(zhong)國市(shi)場環境并(bing)幫助(zhu)企業(ye)員工(gong)行為(wei)落地的(de)(de)(de)方(fang)法(fa),最終將(jiang)高(gao)端管理理念(nian)轉(zhuan)換為(wei)社會(hui)美譽與(yu)銷售額的(de)(de)(de)共同(tong)提(ti)高(gao),從(cong)而贏(ying)得(de)未來利潤。
【課程特色】
體系有深度:本課程是國內研究大額產品銷售最有影響力、*深度的系列課程之一,其課程設計遵循國際上通用的案例研究五步架構:案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。
訓練有特色:采取“現場輔導+工具落地+行動計劃”的訓練方式,并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤推演、情景互動等多種教學方式,讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動。
講師更實戰:講師來自世界500強企業,十五年一線操盤、營銷管理與營銷咨詢的豐富經歷,既有大量的成功經驗,也有失敗的經驗教訓,尤其專注于工業品大額產品銷售行業的深度研究。
工具可落地:本體(ti)系(xi)近(jin)幾年已經被200多家(jia)企業培訓后落地推進(jin),30家(jia)企業進(jin)行過咨詢體(ti)系(xi)建設,全面提(ti)升(sheng)了大客戶(hu)價(jia)值的貢獻度和盈利能力。
【課程模型】
一、公司對客戶關系及客戶關第管理的理解和要求
二、組織客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
三、關鍵客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
四、普遍客戶關系定義和價值/層級標準/管理過程/拓展手段
五、客戶關系管理:
① 量化(如何評估、規劃與考核)
② 閉環(全年管理日歷)
③ 例行(運作機制)
④ 支撐(cheng)工具及(ji)流程
【課程大綱】
第一講 客戶是價值的追隨者
1、找到客戶眼中的關系價值
2、以服務塑造客戶價值差異化
3、為客戶創造價值的四要素
4、讓客戶感知到更高價值的方法
5、客戶關系管理的難點與特點分析
案例討論:為什么在河南市場老劉馬失前蹄?
落(luo)地工具:《關鍵客(ke)戶群分類表》、《大客(ke)戶關系(xi)測(ce)評坐(zuo)標圖(tu)》
第二講:與客戶對接的關系建立
1、理解客戶工作中的價值觀
2、繪制與客戶對接的同心環
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區別對待
落地工具:《技術交流七種武器》
小結:如何做好市場規劃
研討:客戶關系的搭建與維護過程中的方法和常見問題
案例分析:某大企業(ye)核心客戶關系(xi)全業(ye)務流程分析
第三講:滿意是客戶關系的基礎
1、管理好服務與銷售的兩個維度
2、影響客戶對關系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工具:《客戶關系層級評估計分單》
案例分析:各(ge)種(zhong)拓展方法的運作關鍵點與細(xi)節
第四講:營造忠誠的客戶關系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動情感是最核心的客戶關系
5、贏得客戶感動的四要素
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地(di)工具:《三種不同類型客戶(hu)解讀分析表(biao)》
第五講:客戶忠誠計劃實操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務好基礎性的客戶
3、會員積分計劃帶來的利與弊
4、信息收集實施未來需求預測
5、積極建立與實施數據庫營銷
6、不同需求客戶分級管理策略
7、會員俱樂部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂部策劃與運營管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業
落地工具:《客戶決策鏈》、《支持度測試溫度計》
案例分析:某大企業工程運營全流程案例
案(an)例(li)分析:茂業集(ji)團的吸粉(fen)之路
第六講:贏得忠誠的客戶溝通
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認同的方式與客戶溝通
4、創造新需求的*話術
5、在平安無事中沒事找事
6、對客戶情緒的感同身受
7、影響采購的四個客戶角色
8、依客戶性格決定溝通方式
落地工(gong)具:《DISC性格(ge)分析(xi)模型》、《客戶關(guan)系拓展卡片》
第七講:客戶關系的管理方法
1、客戶關系管理是一套管理系統
2、數據庫管理、關系管理、一對一關系管理、整合營銷
3、按照客戶成交與利益的分級管理
4、關鍵客戶的VIP管理系統
落地工具:《客戶關系管理輪盤》、《客戶關系管理的五步法》
案例分析:××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
研討(tao)總結:根據區(qu)域與客戶群發展不同特點,由(you)負責人進行(xing)定制(zhi)化修改
【培訓講師:呂江老師】
? BEST管理學院高級講師
? 中山大學特約《市場開發》講師
? 國內*零售系統操盤手
? 廣東能進集團營銷顧問
? 微商/微營銷專家
? 中國電子商務經理人培訓師
? 中小企業互聯網轉型與電商運營“模式專家”
? 國家注冊企(qi)業培訓師
●講師經歷:
曾任:蘇寧電器華南地區運營總監、廣東比音勒芬線上線下營銷總監、廣州市佛倫斯服飾市場營銷總監及培訓經理
七年區域市場開發經驗,十年零售操盤經驗、輔導百多家連鎖店營銷管理,打造了上百名優秀經銷商,三百名贏利型店長和無數的銷售*,具有豐富的營銷實戰經驗。
呂江老師目前在廣東理工學校執教《商務談判》和《微營銷》兩門學科,廣州紡織學校執教《市場開發》。呂江老師1994年進入銷售行業,在近20年的職業生涯里歷經一線銷售人員、區域經理、營銷總監、總經理等到目前首席培訓師一系列職業歷練,其中在擔任培訓部管理工作期間,培訓輔導的區域,業績平均提升50%,并培養出不少優秀的下屬。呂江老師是具備豐富營銷管理經驗的實戰導師,課程緊扣實際工作,秉承“從工作中來,能回工作中去”的簡單理念,拒絕照本宣科式的純理論宣講,強調學員的高度參與,在充滿趣味及高挑戰的腦力激蕩互動中將學習內容深刻理解,進而在實戰中學以致用、發揮*戰斗力。
移動互聯時代急劇變化粉絲業態模式的出現,使得呂江老師十年來,始終聚焦于傳統企業網絡營銷的探索與實踐,曾為木林森,百盛、蘇寧電器、喜臨門家居,中百集團等企業,提供企業網絡營銷系統化實施的顧問和外包服務。得益于豐富的實戰經驗,呂江老師整理出一套針對于中小傳統企業互聯網營銷轉型與升級,以及經銷商,零售門店的營銷新思路。完美的服務落地課程,呂江老師被譽為“中小企業互聯網轉型與電商運營模式專家”、“互聯網+營銷模式創新”研究專家。
其中《互聯網形式下的經銷商轉型升級》、《零售店鋪微信營銷》、《新時代的營銷和管理型店長》等課題,收到培訓客戶們的熱烈好評與反復采用!
●課程特色:
以往的各類培訓中,一般時間很短只有2-3天,內容不夠系統連貫,只關注某部分知識技能類的傳授,或者現場氛圍營造,而表現在實際工作或者業績上,結果往往都不盡人意,學員大多數表示:"聽課很激動,回去也沖動,可是過后就是沒行動"。究其原因我們真正缺少的是系統性的、可落地、接地氣的培訓。呂江老師,企業定制課程私屬教練,善于根據企業現狀,制定符合本企業的、*的、個性化的解決方案,使課程針對性強,培訓接地氣。
實戰本色:20年實戰經驗,善于解決營銷工作中的各種困惑與疑難,緊密結合一線實際工作,組織編寫培訓內容,實用性強。
激情互動:糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法,激情幽默、互動體驗。
內容結構嚴謹:講解清晰生動,詳盡地緊貼市場的案例與圖片分析,既有理論高度又有實戰深度,既有戰略層的系統性又有對實操細節的把控,講聽練演,啟發互動;注重實戰、實操、實效,拒絕空洞的理論說教,自授課以來培訓滿意度高達95%以上,深受學員和企業推崇。
●部分合作客戶:
家電、電子產品:
太陽能行業美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、皇明太陽能、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL集團、揚子空調、歐意電器等、老板電器、鶴州桂東電子、河北春風集團等。
服飾紡織品行業:
木林森男鞋、卓詩尼鞋業、卡丹路鞋業、 BOSSSUNWEN鞋業、CPU鞋業、特步鞋業、諾貝達鞋業、BOSSSUNWEN皮具、金利來皮具/英國KC服飾、DANIEL HECHTER服飾、奧瑪服飾、BOSSSUNWEN服飾、卡賓服飾、 金利來服飾、PAT服飾、 杰克瓊斯服飾、 比音勒芬服飾、 雷迪波爾服飾、羅蒙服飾、 佛倫斯男裝、 爵士丹尼服飾、路卡迪龍服飾、 迪賽服飾、 迪萊服飾、yiner女服、雅瑩女服、杰克.瓊斯、群豪服飾、鷹鵬服飾、李寧體育用品、小熊憨尼童裝、浙江耐爾集團公司、上海三特公司、福建華龍鞋業、老爺車服飾、弗拉蒂尼服飾、浙江錦裕襪業公司、上海紅富士集團、恒源祥集團等。
其它行業:
山東中百集團、卜峰蓮花超市、翠麗珠寶、、商都集團公司、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、海南聯通公司、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、山東漢纜集團、珠海郵政局、家居行業絲爽國際、萊德斯廚具、上海月月舒、恒安國際集團、隆力奇、穗寶集團、河北依麗蘭家具、全友家俬、中山美盈家具、無錫標榜化妝品公司、廣東環亞集團、絲寶國際集團、長沙晚安家具、香港皇朝家私、紅蘋果、聯邦家居、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達集團、好百年集團、雅蘭床墊,穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國際家具建材廣場、品位空間連鎖企業、廣東省家具協會、深圳家具協會、武漢家具協會、江西家具協會。
●學 員 評 價
產品知識課程很多,但呂老師的課程更生動并貼切實際,我們的中基層管理人員聽了以后很有觸動,對我們啟發很大;
——天津市蘭姿貿易發展有限公司執行董事崔勇
呂老師的課程通俗易懂,我們的員工評價很好,覺得很實用;呂老師的課輕松、愉快,并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯,非常感謝!
——廣州博斯服飾實業有限公司董事長吳旭南
我們的都覺得培訓時間太短了,都想多聽呂老師的講授,太有啟發了;以前我們的銷售基本靠蒙,現在終于掌握了系統的方法,感謝呂老師!.
——廣東環亞集團營銷部陳經理
樹立陽光心態是一個系統工程,今天呂老師介紹的方法都非常好,實操性強,我們回去后一定要把這些工具一一落實;
——捷龍服飾營銷副總曹柯
此次課程使我們的經理全面的整理自己的管理思路,非常有啟發意義,受益非淺,很好,以后要繼續學習;
——萊(lai)德(de)斯營運總監王總
如何提高客戶的忠誠度
轉載://citymember.cn/gkk_detail/22857.html
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客戶服務內訓
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