商業情商（LDC） ——全程體驗式
講師：彭(peng)龍 瀏覽次數：2574
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
商業情商公(gong)開(kai)課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
商業情商公開課
本教學簡介包(bao)括以(yi)下幾個方面的內(nei)容：
第一(yi)部分：教學(xue)核(he)心內(nei)容簡介(jie)。包括課程主線、配(pei)套(tao)教材(cai)、課程收(shou)益以及主要內(nei)容（包括教學(xue)要點、本節(jie)收(shou)益、體(ti)驗(yan)環節(jie)以及本節(jie)工具(ju)）。
第二部(bu)分：教(jiao)學方(fang)式與(yu)學習方(fang)式。
第三部(bu)分：公司以(yi)及講(jiang)師(shi)簡(jian)介。
第一部分：教學核心內容簡介
一(yi)、課程主線
基礎線(xian)：幫助客戶(hu)解(jie)決問題
價值線：滿足客(ke)戶的(de)效(xiao)果和體驗需(xu)求
二(er)、配套教材：
（一）書(shu)籍類：《客戶不(bu)要解釋(shi)要效果(guo)》新華(hua)出版(ban)社，作者：彭(peng)龍
（二(er)）光(guang)盤(pan)類：《構建客戶忠誠度的六大途徑》時代光(guang)華出(chu)品主講(jiang)老(lao)師：彭龍(long)
（三）音頻課(ke)(ke)程(cheng)類：《客戶溝通(tong)心法(fa)與方法(fa)》總計9講(jiang)（在喜馬拉(la)雅上搜索“彭龍”即(ji)可免費收聽(ting)音頻課(ke)(ke)程(cheng)）。
三、課程收益
（一）專業(ye)(ye)(ye)性(xing)收益：明晰企(qi)業(ye)(ye)(ye)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)關系；清(qing)(qing)晰營銷(xiao)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)；樹(shu)立(li)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)誠(cheng)實的(de)(de)(de)新(xin)理(li)念；清(qing)(qing)晰客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)與商(shang)(shang)家判斷對(dui)(dui)錯(cuo)的(de)(de)(de)異同點；掌握建立(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)度的(de)(de)(de)簡潔、高效(xiao)且低成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)實用方法；全(quan)面梳理(li)并可立(li)即照搬(ban)的(de)(de)(de)圓滿解決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴的(de)(de)(de)要(yao)求與流程；學會對(dui)(dui)待客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)用效(xiao)果說(shuo)話而(er)不(bu)是用道理(li)說(shuo)話；學會專業(ye)(ye)(ye)化的(de)(de)(de)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)傾聽；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需要(yao)買點而(er)不(bu)是賣點；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在我(wo)心而(er)不(bu)是在我(wo)腦；做一名擁有全(quan)新(xin)的(de)(de)(de)以(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)價(jia)值為導(dao)向、具有專業(ye)(ye)(ye)商(shang)(shang)業(ye)(ye)(ye)思維(wei)的(de)(de)(de)營銷(xiao)人(ren)員、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員以(yi)及領(ling)導(dao)者(zhe)。
（二）業績(ji)(ji)性收(shou)益：通(tong)過客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服理念的升華與革命(ming)，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)抱(bao)怨變(bian)成客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠；讓(rang)營銷(xiao)人員在(zai)滿足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)價(jia)值(zhi)的同(tong)時做(zuo)到(dao)業績(ji)(ji)劇增；讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務系統(tong)也(ye)變(bian)成業績(ji)(ji)增收(shou)的新（心(xin)）系統(tong)。
（三）職(zhi)能(neng)性(xing)收(shou)益：本著(zhu)“為客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決問題、滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)最終效(xiao)果需求”的(de)(de)(de)服(fu)務目(mu)的(de)(de)(de)，徹底顛覆與(yu)升華客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務理(li)念(nian)；讓職(zhi)能(neng)管理(li)系(xi)統地建立市(shi)場與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)價值導(dao)向的(de)(de)(de)理(li)念(nian)以及工(gong)作意(yi)識(shi)(shi)，從(cong)根本上樹(shu)立內(nei)部(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)外部(bu)(bu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)服(fu)務意(yi)識(shi)(shi)，迅速、系(xi)統改變職(zhi)能(neng)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)(de)工(gong)作理(li)念(nian)與(yu)工(gong)作作風，根本上改變客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務系(xi)統和(he)(he)營(ying)銷系(xi)統相(xiang)互抱怨、推諉的(de)(de)(de)頑疾性(xing)狀況；和(he)(he)諧上下級關系(xi)并達成共(gong)識(shi)(shi);迅速提升部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)、上下級之(zhi)間(jian)工(gong)作溝通的(de)(de)(de)效(xiao)果與(yu)績效(xiao)。
（四）身心(xin)性(xing)收益：無論客戶“素(su)質(zhi)”的高與低都能開(kai)(kai)開(kai)(kai)心(xin)心(xin)地(di)讓客戶滿意(yi)---當改(gai)變從心(xin)開(kai)(kai)始、當心(xin)里不(bu)再(zai)壓抑和郁悶(men)，當工作(zuo)(zuo)理念以(yi)及客戶服務意(yi)識改(gai)變后(hou)，心(xin)態就會(hui)更加(jia)陽(yang)光(guang)和向(xiang)上、向(xiang)善，美麗就會(hui)更加(jia)蕩漾(yang)在(zai)臉上；當我們(men)的客戶服理念有(you)了本質(zhi)升(sheng)華后(hou)，必將極大地(di)有(you)益于工作(zuo)(zuo)和生(sheng)活質(zhi)量的迅速改(gai)變和改(gai)善。
（五）忠(zhong)誠(cheng)(cheng)性收益：通過(guo)服(fu)務(wu)理念的(de)(de)蛻變，讓(rang)員(yuan)工在以(yi)前服(fu)務(wu)客戶過(guo)程中的(de)(de)郁悶與抱怨的(de)(de)工作心態大幅(fu)度(du)降(jiang)低，覺得郁悶大多都是由自己(ji)的(de)(de)商業情(qing)商不到位導致的(de)(de)；讓(rang)員(yuan)工的(de)(de)工作心情(qing)更好；團隊更有積極向上的(de)(de)風氣；降(jiang)低員(yuan)工的(de)(de)離職(zhi)率，提升對(dui)企(qi)業的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)；給企(qi)業的(de)(de)管理增加(jia)助力和推(tui)手。
（六）管(guan)理性收益：圍繞課程主線(xian)，以客戶價值(zhi)為導向，幫助(zhu)客戶反思、修訂(ding)相關的(de)(de)制度、流程等, 并協助(zhu)企業(ye)制定(ding)相關的(de)(de)行動方案。
四(si)、主要內容標(biao)準教學課(ke)時為36小(xiao)時/3天/40人/場，濃縮版(ban)為24小(xiao)時/2天/40人/場。講(jiang)師會根(gen)據學員以及授(shou)課(ke)現(xian)場具體情況而選擇性(xing)地(di)講(jiang)解(jie)相(xiang)關內容，并實時做出時間(jian)上的相(xiang)應調整。
第(di)一(yi)節：企業(ye)與客戶的商業(ye)關系(xi)
教學要點：企(qi)業(ye)(ye)需(xu)求(qiu)以(yi)及客戶價值與(yu)體驗；客戶需(xu)求(qiu)與(yu)企(qi)業(ye)(ye)定(ding)(ding)(ding)(ding)義：企(qi)業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行為的產品定(ding)(ding)(ding)(ding)義、企(qi)業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行為的服(fu)務定(ding)(ding)(ding)(ding)義、業(ye)(ye)商業(ye)(ye)行為的客戶效(xiao)(xiao)果(guo)定(ding)(ding)(ding)(ding)義；科技人員與(yu)新(xin)產品定(ding)(ding)(ding)(ding)義；產品、服(fu)務與(yu)客戶效(xiao)(xiao)果(guo)的關(guan)系與(yu)本質區別。
本節(jie)收益：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)需(xu)(xu)(xu)要產(chan)(chan)品與(yu)(yu)服務，而(er)是需(xu)(xu)(xu)要產(chan)(chan)品與(yu)(yu)服務帶來的(de)(de)效(xiao)(xiao)果；企(qi)業(ye)不(bu)是產(chan)(chan)品與(yu)(yu)服務的(de)(de)提供商，而(er)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)效(xiao)(xiao)果的(de)(de)滿(man)足(zu)者；客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要用效(xiao)(xiao)果說話而(er)不(bu)用道(dao)理說話。幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解決問題+滿(man)足(zu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)最終需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務中的(de)(de)商業(ye)無(wu)知：只(zhi)提出(chu)問題并分清責(ze)任(ren)、推(tui)脫(tuo)責(ze)任(ren)、僅提出(chu)問題、只(zhi)講道(dao)理不(bu)講客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)。企(qi)業(ye)要從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)最終需(xu)(xu)(xu)求(qiu)角(jiao)(jiao)度定義自己的(de)(de)商業(ye)價值。從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)的(de)(de)效(xiao)(xiao)果角(jiao)(jiao)度思(si)考自己的(de)(de)工(gong)作而(er)不(bu)能從(cong)產(chan)(chan)品或服務角(jiao)(jiao)度衡量自己工(gong)作的(de)(de)好壞(huai)；當我(wo)們認為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)很挑剔時(shi)，說明我(wo)們的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務理念還有待于革(ge)命；……
體驗(yan)環節(jie)：游戲與案例（略，下(xia)同）
本(ben)節工具：企業從產品(pin)與(yu)服務定義(yi)到客戶(hu)價值與(yu)體驗定義(yi)的現(xian)場演練；企業重新定義(yi)檢驗法。
第二(er)節：商業誠實(shi)與不誠實(shi)
教學要點：商業誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)與(yu)做(zuo)人誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)的異(yi)同點；商業誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)的判斷；做(zuo)人誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)的判斷；事(shi)實與(yu)個人誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)；事(shi)實與(yu)商業誠(cheng)(cheng)(cheng)信(xin)(xin)。
本節收益：從消費(fei)者(zhe)的(de)角(jiao)(jiao)度講，商(shang)業(ye)誠實(shi)與否是(shi)(shi)由(you)客(ke)(ke)戶的(de)感覺決定的(de)，而不(bu)是(shi)(shi)由(you)商(shang)家的(de)動機(ji)決定；商(shang)家要站在客(ke)(ke)戶的(de)思(si)維角(jiao)(jiao)度看自己是(shi)(shi)否誠實(shi)的(de)；做人(ren)的(de)誠信(xin)取決于個人(ren)動機(ji)，而商(shang)業(ye)誠信(xin)源(yuan)于商(shang)家動機(ji)，更(geng)源(yuan)于客(ke)(ke)戶的(de)感覺認知；客(ke)(ke)戶認為你(ni)是(shi)(shi)不(bu)誠實(shi)的(de)，你(ni)就(jiu)是(shi)(shi)不(bu)誠實(shi)的(de)，即使你(ni)發出的(de)“誠信(xin)”的(de)；誠信(xin)是(shi)(shi)商(shang)業(ye)底線，同(tong)時(shi)，誠信(xin)是(shi)(shi)手(shou)段不(bu)是(shi)(shi)目(mu)的(de)，贏誠信(xin)的(de)同(tong)時(shi)也要贏生意；……
本節工具：檢驗商業誠信的三(san)段論。
第(di)三節：客戶思維與商家思維對比
教學內容(rong)：客(ke)(ke)戶判(pan)斷是(shi)非(fei)(fei)(fei)的(de)標(biao)準；商家(jia)判(pan)斷是(shi)非(fei)(fei)(fei)的(de)標(biao)準；客(ke)(ke)戶與(yu)(yu)商家(jia)判(pan)斷是(shi)非(fei)(fei)(fei)的(de)本質(zhi)區(qu)(qu)別；商家(jia)的(de)判(pan)斷誤區(qu)(qu)；商家(jia)郁悶與(yu)(yu)思(si)維判(pan)斷之(zhi)間(jian)的(de)內在關系。
本節收益：客(ke)(ke)戶(hu)與商(shang)家的判斷對錯方式對比；客(ke)(ke)戶(hu)思(si)維(wei)方式：以偏(pian)概全代替邏輯(ji)思(si)維(wei)、只(zhi)講效果(guo)(guo)不講道理；只(zhi)重結果(guo)(guo)不聽(ting)過程……；客(ke)(ke)服N種荒唐思(si)維(wei)方式：……；對客(ke)(ke)戶(hu)心(xin)懷愧疚（而不是(shi)郁悶或(huo)憤怒）地理解和接受客(ke)(ke)戶(hu)的“誤解”。
本節工具：心懷愧(kui)疚(jiu)（而不是郁(yu)悶(men)或(huo)憤怒）地接受客戶“誤(wu)解(jie)”的(de)方法。
第四(si)節：客(ke)戶需求與客(ke)戶忠誠(cheng)的關系(xi)
教學要點(dian)：客(ke)戶(hu)(hu)(hu)需要的(de)四種價值；人本價值與客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)的(de)關系；超越(yue)競爭對手的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務文化；讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)抱怨變(bian)成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)契(qi)機；讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意變(bian)成(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)。
本(ben)(ben)節收益：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)需要的四(si)種(zhong)商(shang)業價(jia)值(zhi)(zhi)：產(chan)品價(jia)值(zhi)(zhi)+服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)+人(ren)本(ben)(ben)價(jia)值(zhi)(zhi)+附加價(jia)值(zhi)(zhi)。滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的產(chan)品價(jia)值(zhi)(zhi)、服務(wu)價(jia)值(zhi)(zhi)以及附加價(jia)值(zhi)(zhi)最多也就(jiu)是讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)滿(man)意度或(huo)不(bu)被客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴。滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的人(ren)本(ben)(ben)價(jia)值(zhi)(zhi)瞬間就(jiu)會讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)忠誠度+讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)成(cheng)為商(shang)家的免(mian)費推廣人(ren)員+（商(shang)家）付出(chu)基本(ben)(ben)為零。滿(man)足客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的四(si)種(zhong)價(jia)值(zhi)(zhi)就(jiu)是讓客(ke)(ke)(ke)(ke)服人(ren)員也直接產(chan)生(sheng)巨(ju)額(e)銷(xiao)售(shou)業績而企(qi)業付出(chu)服務(wu)基本(ben)(ben)為零！
本節工具(ju)：使用價值檢(jian)驗法(fa)；心理價值滿足(zu)(zu)法(fa)；附加價值滿足(zu)(zu)法(fa)；人本價值“5+1+1”滿足(zu)(zu)法(fa)。
第(di)五節：客戶(hu)投訴與商(shang)家應(ying)訴
教學要(yao)點：客戶(hu)投訴(su)(su)的(de)步驟(zou)(zou)與需求；客戶(hu)投訴(su)(su)的(de)目的(de)；商家(jia)應(ying)訴(su)(su)的(de)誤區；商家(jia)應(ying)訴(su)(su)的(de)正確步驟(zou)(zou)；客戶(hu)提出過分要(yao)求的(de)對策；商家(jia)應(ying)答原(yuan)則與話術。
本節收益：客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)訴求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)充分(fen)發(fa)泄;客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)怒(nu)火(huo)常(chang)(chang)常(chang)(chang)是(shi)(shi)由商家(jia)一(yi)(yi)步步點燃(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)商家(jia)卻認為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在(zai)無(wu)理(li)取(qu)(qu)鬧(nao)或不可理(li)喻;阻止或不認真傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)泄，就(jiu)是(shi)(shi)引爆客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)怒(nu)火(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)導火(huo)索(suo);客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)怒(nu)火(huo)常(chang)(chang)常(chang)(chang)是(shi)(shi)由商家(jia)一(yi)(yi)步步點燃(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)商家(jia)卻認為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在(zai)無(wu)理(li)取(qu)(qu)鬧(nao)或不可理(li)喻;阻止或不認真傾聽客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)泄，就(jiu)是(shi)(shi)引爆客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)怒(nu)火(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)導火(huo)索(suo);客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)訴求(qiu)(qiu)：充分(fen)發(fa)泄而(er)非解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)；客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)二訴求(qiu)(qiu)：解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)，或沒(mei)有第(di)二步,客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)二步才是(shi)(shi)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti);客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投(tou)(tou)訴是(shi)(shi)一(yi)(yi)把雙刃劍，讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遠離或忠誠，常(chang)(chang)常(chang)(chang)首先取(qu)(qu)決(jue)(jue)(jue)于(yu)(yu)商家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務理(li)念(nian);幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)而(er)不是(shi)(shi)解(jie)(jie)釋(shi)問題(ti)(ti)；滿(man)(man)(man)足(zu)(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需求(qiu)(qiu)而(er)不是(shi)(shi)推脫(tuo)責任;解(jie)(jie)釋(shi)問題(ti)(ti)而(er)不解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)，就(jiu)會(hui)(hui)讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)從此遠離商家(jia);讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠還是(shi)(shi)讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反目，都在(zai)一(yi)(yi)念(nian)之中。常(chang)(chang)常(chang)(chang)決(jue)(jue)(jue)于(yu)(yu)商家(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務理(li)念(nian)！為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)，滿(man)(man)(man)足(zu)(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需求(qiu)(qiu)，就(jiu)會(hui)(hui)讓(rang)(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠于(yu)(yu)商家(jia);商家(jia)做到了(le)“為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)問題(ti)(ti)，滿(man)(man)(man)足(zu)(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果需求(qiu)(qiu)”，就(jiu)會(hui)(hui)構建買賣和諧的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)商業(ye)環境，就(jiu)會(hui)(hui)讓(rang)(rang)商家(jia)在(zai)愉(yu)快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)商業(ye)氛圍中賺(zhuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)盆滿(man)(man)(man)缽滿(man)(man)(man)。
本節工(gong)具：客戶(hu)(hu)投訴(su)的步(bu)驟與應對流程；客戶(hu)(hu)價值導(dao)向(xiang)的客戶(hu)(hu)投訴(su)解決(jue)法則（兩條主線(xian)：基礎線(xian)+價值線(xian)）。
第六(liu)節：客戶買(mai)點(dian)與商(shang)家賣點(dian)
教學要(yao)點(dian)(dian)：客戶需(xu)求與商家需(xu)求；何謂賣點(dian)(dian)；何謂買點(dian)(dian)；買點(dian)(dian)與賣點(dian)(dian)的關系。
本節(jie)收益：賣(mai)點(dian)是(shi)(shi)從(cong)企(qi)業(ye)、產品以(yi)及服(fu)務(wu)的(de)(de)角度來談(tan)的(de)(de)，而買(mai)(mai)點(dian)是(shi)(shi)從(cong)客(ke)戶(hu)需求的(de)(de)效果角度來談(tan)的(de)(de)。客(ke)戶(hu)真(zhen)正愿意花錢購(gou)買(mai)(mai)的(de)(de)只是(shi)(shi)買(mai)(mai)點(dian)。買(mai)(mai)點(dian)和賣(mai)點(dian)有(you)時(shi)會是(shi)(shi)一(yi)回(hui)事(shi)，但是(shi)(shi)，更多的(de)(de)時(shi)候卻不是(shi)(shi)一(yi)回(hui)事(shi)，企(qi)業(ye)的(de)(de)賣(mai)點(dian)最終是(shi)(shi)為客(ke)戶(hu)需要的(de)(de)買(mai)(mai)點(dian)服(fu)務(wu)的(de)(de)。
本節工具：掌握從(cong)賣點(dian)到買點(dian)轉(zhuan)變的方(fang)法(fa)。
第(di)七節：營銷是為售后服務(wu)(wu)而(er)服務(wu)(wu)的
教學要點：客(ke)戶(hu)眼中(zhong)的營銷與(yu)售(shou)后關系(xi)；商家眼中(zhong)的營銷與(yu)售(shou)后服務關系(xi)；內部客(ke)戶(hu)與(yu)外部客(ke)戶(hu)；售(shou)后服務中(zhong)的人本(ben)價值；客(ke)戶(hu)忠誠度與(yu)售(shou)后服務的關系(xi)。
本節收(shou)益：營銷(xiao)達成(cheng)之(zhi)時，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)效果需求還沒有開(kai)始(shi)；營銷(xiao)是(shi)(shi)為售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作而服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)；企(qi)業(ye)(ye)認為售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)為營銷(xiao)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)，而客(ke)(ke)戶(hu)(hu)卻(que)認為營銷(xiao)是(shi)(shi)為售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)而服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)。企(qi)業(ye)(ye)堅守(shou)(shou)自己的(de)(de)觀(guan)念，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)常(chang)常(chang)就不會(hui)回頭消(xiao)費；企(qi)業(ye)(ye)認同客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)觀(guan)念，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)常(chang)常(chang)就會(hui)回頭消(xiao)費；人本價(jia)值=感動客(ke)(ke)戶(hu)(hu)并主動做(zuo)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)義務(wu)(wu)(wu)(wu)推銷(xiao)員；企(qi)業(ye)(ye)堅守(shou)(shou)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)為營銷(xiao)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)，似(si)殺雞取卵，終有讓消(xiao)費者徹底拋棄的(de)(de)一天；企(qi)業(ye)(ye)恪守(shou)(shou)營銷(xiao)是(shi)(shi)為售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)(wu)(wu)而服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)，似(si)滴水穿石，終有讓企(qi)業(ye)(ye)賺的(de)(de)盆滿(man)缽滿(man)的(de)(de)一天！
本節工(gong)具：公(gong)司售后(hou)服務制(zhi)度(du)以(yi)及流程再修訂的(de)原則與主線法(fa)；職能(neng)部門與營銷(xiao)體系(xi)的(de)主從關(guan)系(xi)再確(que)定法(fa)；營銷(xiao)與售后(hou)服務主從關(guan)系(xi)的(de)再確(que)認法(fa)。
第(di)八節：商業傾(qing)聽與(yu)商業應(ying)答
教學要(yao)點：商業(ye)傾聽(ting)的(de)目的(de)；客(ke)戶需求；商業(ye)傾聽(ting)；商業(ye)應答；異義表達(da)；個人溝通(tong)與商業(ye)溝通(tong)。
本(ben)節收益：客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)要解釋要效果；來的都是(shi)(shi)客(ke)(ke)，不(bu)以感覺與經驗(yan)區隔(ge)客(ke)(ke)戶(hu)；心(xin)態親和才能語(yu)言(yan)親和；正想回應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)的“不(bu)當(dang)言(yan)語(yu)”；客(ke)(ke)戶(hu)永(yong)遠都是(shi)(shi)對，永(yong)不(bu)否定不(bu)辯論。
本節工具：主線傾(qing)聽(ting)與(yu)(yu)應答法；效果傾(qing)聽(ting)與(yu)(yu)應答法；體(ti)驗傾(qing)聽(ting)與(yu)(yu)應答法。
第九節：道理與效果
教學要(yao)點(dian)：產(chan)品道(dao)理(li)；服務道(dao)理(li)；技術道(dao)理(li)；流程(cheng)道(dao)理(li)；制(zhi)度道(dao)理(li)；技術與營(ying)銷的關(guan)(guan)系；產(chan)品與營(ying)銷的關(guan)(guan)系；職能(neng)部(bu)門與營(ying)銷的關(guan)(guan)系；內部(bu)客戶需求與外部(bu)客戶需求；客戶道(dao)理(li)；客戶價值；企(qi)業價值。
本節(jie)收益：滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)使用價(jia)值；當(dang)企業(ye)把(ba)關注點聚焦在(zai)客(ke)戶(hu)需要的(de)效果(guo)上時，企業(ye)就(jiu)不會只是(shi)(shi)簡單地(di)(di)解(jie)釋問題(ti)，就(jiu)會主動地(di)(di)“幫助客(ke)戶(hu)解(jie)決問題(ti)、滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)的(de)效果(guo)需求”；技術與產品都是(shi)(shi)為營銷服(fu)務(wu)(wu)的(de)；客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)且賺到錢的(de)產品與技術，對企業(ye)才是(shi)(shi)有用的(de)；職能(neng)部(bu)門是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)部(bu)門；內部(bu)監管目的(de)不是(shi)(shi)查(cha)處(chu)問題(ti)，而是(shi)(shi)確保(bao)做(zuo)的(de)更好。
本節工具：邏輯本質認知(zhi)圖(tu)(tu)解法；客戶(hu)效(xiao)果與(yu)體驗認知(zhi)圖(tu)(tu)解法。
第十節：專(zhuan)業(ye)客服(fu)(fu)與非專(zhuan)業(ye)客服(fu)(fu)
教(jiao)學(xue)要(yao)點：個人(ren)崗位客戶論(lun)；企業角度(du)崗位論(lun)；制度(du)流程論(lun)；客戶價值與體驗論(lun)；提(ti)出問(wen)題與解決(jue)問(wen)題；客戶需求收(shou)集、分析與客服工作改(gai)進；專(zhuan)業客戶的工作標準(zhun)。
本(ben)節收益：總(zong)結(jie)回顧客戶商業素養的主線與核(he)心內(nei)容。
本節工(gong)具(ju)：結合所在公司的具(ju)體(ti)案例與(yu)具(ju)體(ti)工(gong)作，現場(chang)應(ying)用與(yu)檢驗以(yi)上各種方法在實際(ji)工(gong)作中的應(ying)用。
第十(shi)一節：客戶(hu)在我(wo)心(xin)而(er)不是在我(wo)腦
教學內容：商業與(yu)人類(lei)；企業與(yu)社會；工(gong)作與(yu)人生；產品與(yu)民族；用腦(nao)與(yu)用心(xin)的區別(bie)與(yu)聯系。
本節收益：客(ke)(ke)戶并不解釋要效果(guo)；商(shang)業(ye)(ye)讓(rang)(rang)(rang)社(she)(she)會更文明；有(you)(you)心，讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)戶感動(dong)并忠(zhong)誠(cheng)；有(you)(you)心，讓(rang)(rang)(rang)企業(ye)(ye)演繹財富神話；有(you)(you)心，讓(rang)(rang)(rang)商(shang)業(ye)(ye)使(shi)社(she)(she)會更和(he)諧；有(you)(you)心，讓(rang)(rang)(rang)商(shang)業(ye)(ye)靈魂有(you)(you)了歸宿。有(you)(you)心，讓(rang)(rang)(rang)商(shang)業(ye)(ye)成為人類文明的新標志。
本節(jie)工具(ju)：用(yong)心(xin)頓悟(wu)法（本課程體系最核心(xin)的(de)(de)內(nei)容；用(yong)心(xin)是工具(ju)中(zhong)的(de)(de)工具(ju)；用(yong)心(xin)，是*的(de)(de)工具(ju)）。
第二部分：教學(xue)方式與(yu)學(xue)習方式
一、教學方式(shi)
全程案例(li)與(yu)(yu)游戲式互動教學(xue)。老師不(bu)使用(yong)(yong)PPT，基本不(bu)用(yong)(yong)投影儀（偶爾使用(yong)(yong)是(shi)為了播放(fang)相(xiang)關的教學(xue)視頻案例(li)）。學(xue)員不(bu)用(yong)(yong)做筆記，在(zai)老師的帶動下，學(xue)員全身心(xin)地(di)在(zai)游戲與(yu)(yu)案例(li)的討論、辯論、角色扮演(yan)與(yu)(yu)工作演(yan)練中(zhong)感(gan)悟商場與(yu)(yu)人生。
學員(yuan)得到(dao)新(xin)的(de)(de)(de)(de)感(gan)悟后，結合(he)本公司的(de)(de)(de)(de)營銷以及客(ke)戶服務(wu)制度，做(zuo)出新(xin)的(de)(de)(de)(de)修(xiu)訂與(yu)解讀；根據新(xin)的(de)(de)(de)(de)商業理念與(yu)現場新(xin)修(xiu)訂的(de)(de)(de)(de)營銷與(yu)客(ke)戶服務(wu)制度，結合(he)實際工(gong)作(zuo)，（必(bi)要時）現場做(zuo)出改進(jin)計劃與(yu)方(fang)法，并(bing)應用于實際的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中。
二、學習方式
學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習方式(shi)(shi)以(yi)頓悟(wu)式(shi)(shi)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習方式(shi)(shi)為主。頓悟(wu)式(shi)(shi)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習是(shi)針對漸悟(wu)式(shi)(shi)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習而言的(de)(de)。頓悟(wu)式(shi)(shi)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習就(jiu)(jiu)是(shi)讓(rang)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)通過身與(yu)(yu)(yu)心的(de)(de)參與(yu)(yu)(yu)、體驗(yan)與(yu)(yu)(yu)感(gan)悟(wu)，在(zai)課(ke)堂(tang)上(shang)獲(huo)得商(shang)業(ye)心智模(mo)式(shi)(shi)以(yi)及做(zuo)事方法的(de)(de)根(gen)本改變(bian)。學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)一旦獲(huo)得感(gan)悟(wu)，就(jiu)(jiu)會不(bu)再忘記，就(jiu)(jiu)會伴(ban)隨終身。這樣的(de)(de)教學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)與(yu)(yu)(yu)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)習方式(shi)(shi)更(geng)多(duo)的(de)(de)是(shi)在(zai)游(you)戲(xi)與(yu)(yu)(yu)討論、甚至是(shi)在(zai)辯論中(zhong)完成的(de)(de)。課(ke)堂(tang)上(shang)，老(lao)師與(yu)(yu)(yu)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)的(de)(de)界限有時(shi)是(shi)很模(mo)糊的(de)(de)，這就(jiu)(jiu)更(geng)有利于展示與(yu)(yu)(yu)還(huan)原(yuan)學(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)實際的(de)(de)工作狀態與(yu)(yu)(yu)生活狀態。
體驗式(shi)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習方式(shi)更適(shi)合(he)成(cheng)(cheng)年人的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習。同時(shi)，這樣的(de)(de)(de)教學(xue)(xue)方式(shi)對老師的(de)(de)(de)要求也(ye)是很高的(de)(de)(de)。而漸進式(shi)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習更多的(de)(de)(de)是在傳統(tong)的(de)(de)(de)教與(yu)(yu)學(xue)(xue)方式(shi)中完成(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)。需要學(xue)(xue)員大量(liang)的(de)(de)(de)記錄與(yu)(yu)聽講，老師與(yu)(yu)學(xue)(xue)生的(de)(de)(de)界限很明確。打(da)個比方，頓(dun)悟式(shi)的(de)(de)(de)教與(yu)(yu)學(xue)(xue),就像(xiang)學(xue)(xue)自(zi)行(xing)車，重要的(de)(de)(de)是必(bi)須自(zi)己親(qin)自(zi)去(qu)做、去(qu)體驗，去(qu)亮(liang)出自(zi)己的(de)(de)(de)觀點，而不是去(qu)做更多的(de)(de)(de)筆(bi)記。
如此，一旦(dan)學(xue)會(hui)或頓(dun)悟(wu)就(jiu)不會(hui)忘記。而傳統漸進式的(de)教(jiao)學(xue)與(yu)學(xue)習方式更多(duo)的(de)像學(xue)英(ying)語(yu)，學(xue)的(de)慢(man)(man)，但假以(yi)時(shi)日(ri)就(jiu)會(hui)學(xue)到(dao)很多(duo)，但是，長時(shi)間不用，可(ke)能也會(hui)慢(man)(man)慢(man)(man)忘記。
講師(shi)簡介
彭龍(long)，山東人(ren)，北(bei)(bei)京(jing)(jing)理工(gong)(gong)大(da)學管理工(gong)(gong)程(cheng)碩士。系清(qing)華(hua)大(da)學、北(bei)(bei)京(jing)(jing)大(da)學總(zong)裁班特邀講師(shi)(shi),全國(guo)(guo)高(gao)校EDP聯盟(meng)以及(ji)時代光華(hua)特聘講師(shi)(shi)，曾在國(guo)(guo)家食品藥(yao)品監(jian)督管理局、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)兵器(qi)工(gong)(gong)業集團公司直屬企(qi)(qi)(qi)業、*合資潤(run)海投資有(you)限公司等(deng)機構(gou)從事相關管理與(yu)營(ying)銷工(gong)(gong)作。十余年自營(ying)企(qi)(qi)(qi)業以及(ji)授課經驗。聚焦于(yu)組(zu)織情商(shang)的(de)研(yan)究與(yu)訓練，研(yan)究領域涉及(ji)組(zu)織內部的(de)職(zhi)業化溝(gou)通(tong)素養、客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)與(yu)服(fu)務素養等(deng)。已(yi)(yi)出版書(shu)籍(ji)包括(kuo)《高(gao)績(ji)效(xiao)人(ren)士的(de)十個共識》《客(ke)戶(hu)不要(yao)解釋要(yao)效(xiao)果》《做(zuo)職(zhi)業人(ren)更做(zuo)事業人(ren)》以及(ji)《走贏(ying)職(zhi)場頭五年》；已(yi)(yi)出版光盤、影像課程(cheng)以及(ji)電視(shi)節目包括(kuo)《組(zu)織溝(gou)通(tong)與(yu)素養》等(deng)10余個相關課題。內訓客(ke)戶(hu)囊括(kuo)了國(guo)(guo)企(qi)(qi)(qi)、民企(qi)(qi)(qi)以及(ji)外(wai)企(qi)(qi)(qi)等(deng)各類領軍(jun)企(qi)(qi)(qi)業。其中(zhong)(zhong)包括(kuo)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)建設銀行總(zong)行、京(jing)(jing)東總(zong)部、匯源(yuan)果汁總(zong)部、居然之(zhi)家總(zong)部、用友總(zong)部、中(zhong)(zhong)石油、中(zhong)(zhong)石化、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)兵器(qi)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)航天、仟(qian)吉集團、夏(xia)普(pu)、夏(xia)輝（*）、健(jian)鼎（臺灣(wan)）等(deng)企(qi)(qi)(qi)業。
商業情商公開課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/228531.html
已開課時間(jian)Have start time
- 彭龍
[僅限會員]
情商管理內訓
- 《TA分析與情商互動》 何振銘
- 情商管理與溝通 劉艷(yan)萍
- 《業績倍增的高情商銷售》 張鑄久
- 情商五維修煉 羅建華(hua)
- 《職場情商修煉與情壓管理》 賈蓓
- 《提升逆商》 劉艷(yan)萍
- 商務溝通與情商 蘇(su)運
- 情商管理在職場上的應用 侯春梅(mei)
- 領導干部的情商與影響力提升 羅建華
- 高情商管理能力培養 呂翠
- 用情商領導力建立高績效團隊 孫安達
- 職場達人的高情商管理 賀彤