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服務溝通禮儀培訓課程

課程簡介：
.如何規范著裝
.金融業服務有哪些規范服務用語
.如何優雅得體地行、走、站、蹲等
.如何引導賓客
.與賓客溝通中有哪些禁忌
.以什么樣的心態為賓客提供服務，更加有利于工作的高品質完成
.……
良(liang)好的(de)個人(ren)形象(xiang)在(zai)(zai)無形中給賓(bin)客(ke)傳遞著一種積極正面(mian)的(de)信息，幫(bang)助我們快速地(di)在(zai)(zai)賓(bin)客(ke)心目中建立起卓越、專業和(he)高質量服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)形象(xiang)，贏得賓(bin)客(ke)的(de)信任(ren)，提(ti)高賓(bin)客(ke)滿意度。金融(rong)業服(fu)務(wu)(wu)(wu)中，良(liang)好的(de)個人(ren)形象(xiang)由儀容、儀態、聲(sheng)音和(he)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)理念構(gou)成，而這(zhe)些都會(hui)在(zai)(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)細(xi)(xi)節中充分體現。本課程也是按照這(zhe)個邏輯出發，對每個細(xi)(xi)節進行詳細(xi)(xi)講解和(he)演練(lian)，幫(bang)助金融(rong)業服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員快速掌握和(he)提(ti)升(sheng)。

課程收益：
.從服務形象塑造說起，詳細講解形象之儀、形象之態、形象之聲、形象之心等四個方面。
.形象之儀幫忙我們：規范著裝
.形象之態幫助我們：塑造良好的職業形態
.形象之聲幫助我們：掌握規范、高效的溝通技巧
.形象之心幫助我們：充分理解真心服(fu)務(wu)，利他(ta)利己(ji)

課程大綱/要點：
前言：服務形象塑造
.客戶服務的責任
.客戶服務與個人價值
一、形象之儀
1、網點人員儀容儀表總則
.正確著裝
.干凈整潔
2、儀容修飾
.發部
.化妝
.男士日常皮膚護理
.女士化妝
.化妝禁忌
.口腔
.手部
.體毛

3、男職員穿著要求
.西裝
.襯衫
.領帶
.男人三件寶
4、女職員裝穿著要求
.行服搭配
.絲巾
.絲襪
.鞋子
.行徽

二、形象之態
l形體語言——您另一張無字的名片
1、如何站
.站立服務時不雅的站姿
.規范站姿訓練
.“V”字型站姿
.“丁”型站姿
2、如何坐
.規范的入座
.入座步驟
.三種規范坐姿
.“丁”字腿位坐姿
.“S”形坐姿
.疊膝式坐姿
.坐姿禁忌

3、如何蹲
.規范的蹲姿
.蹲姿禁忌
4、如何走
.行走要求
.禮讓走姿
.行走禮儀禁忌
5、手勢訓練
.遞接物品動作要領
.引領手勢動作要領
.不同手勢的含義

6、見面禮儀訓練
.致敬禮
.握手禮
.多人見面，先和誰握手
.兩人見面，誰先伸手
.握手要領
.握手禁忌
.鞠躬禮
.動作要領
.擁抱禮
.其他見面禮儀

7、位次排列禮儀   
.尊位的概念和重要作用
.主賓行走時的位置排列
.樓梯、電梯、門口的順序
.不同會客室的座次排列
.不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
.不同(tong)汽車內的(de)座(zuo)次排列

三、形象之聲
1、聲音訓練
.吐字
.語速
.語調
2、稱謂
.上級稱謂
.同事間稱謂
.下級稱謂
.賓客稱謂
3、規范用語
.迎：迎賓、迎接
.問：詢問、提問
.答：應答、解答
.請：請求、請示
.送：送禮、送別

4、介紹禮儀
.誰充當介紹人？
.介紹他人的順序、內容、
.不同場合的雙方介紹練習
.自我介紹注意點、練習
.如何做有禮的被介紹(shao)者

5、電話禮儀
.電話禮儀
.請微笑著接電話
.電話響幾聲接
.第一句應該說什么
.如何轉達
.手機禮儀
.討論：手機應該放在哪里
.手機鈴聲
.公共場合的手機接聽
.如何面對錯撥的電話
.如何面對廣告電話
.如何對待投訴電話
.如何打電話
6、溝(gou)通場景(jing)演練

四、形象之心
1、服務理念來自哪里
.我們的服務理念來自哪里？
.來自高端服務業的帶動
2、從工作要求到來自我心
.帶著抱怨無法做好服務
.回歸純樸：站崗精神
.案例：看管行李的哈佛教授
.回歸信任：利他精神
.服務的*目標
.讓賓客記住我們，并以佳話相傳
.討論：從(cong)個人叫來讀講，如何實現這(zhe)個*目標

服務溝通禮儀培訓課程