客戶投訴與處理技巧
講師：檀(tan)嫻穎 瀏覽次(ci)數(shu)：2556
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客戶投訴處理技巧課程
培訓講師：檀嫻穎(ying)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧課程
課程背(bei)景：
在競(jing)爭日(ri)益激烈的市(shi)場，我們在不斷地挖掘新客戶(hu)的同時，許許多多老客戶(hu)卻因為這樣(yang)或那樣(yang)的原因離去，而要(yao)離去的客戶(hu)都(dou)有一個重要(yao)的標志——投訴！
客戶(hu)極其(qi)情緒化(hua)，故(gu)意(yi)(yi)挑剔我們的產品，指責我們的服務(wu)，近乎無理取鬧！他們的“不(bu)滿意(yi)(yi)”比什么都重要，卻總是在我們的意(yi)(yi)料之外！
客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)已成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)塑造持續競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)核心抓(zhua)手；擁有持續競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)員工也能(neng)(neng)(neng)從(cong)戰略(lve)層面(mian)以深(shen)邃(sui)的(de)(de)客(ke)戶(hu)需求(qiu)先見能(neng)(neng)(neng)力(li)而(er)征服客(ke)戶(hu)、傲視群雄；打造*的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)已成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)新焦點(dian)；而(er)客(ke)戶(hu)的(de)(de)不滿、抱怨、投訴是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)與客(ke)戶(hu)接觸的(de)(de)核心環(huan)節，更是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)能(neng)(neng)(neng)否通過客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)水(shui)平提升走向輝煌(huang)的(de)(de)分水(shui)嶺；關(guan)注對(dui)于(yu)客(ke)戶(hu)不滿、抱怨、投訴的(de)(de)處理(li)是(shi)提升企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)整體服務(wu)(wu)水(shui)平的(de)(de)關(guan)鍵！
客戶(hu)投訴是(shi)(shi)企業(ye)(ye)的伴生(sheng)體，不管(guan)是(shi)(shi)服務(wu)業(ye)(ye)、制(zhi)造業(ye)(ye)、金融(rong)業(ye)(ye)、IT行業(ye)(ye)或(huo)是(shi)(shi)其他行業(ye)(ye)，只要有(you)企業(ye)(ye)的存在，就(jiu)一(yi)定會有(you)客戶(hu)的投訴--投訴不會因企業(ye)(ye)或(huo)個人的意志而消(xiao)失。
課程目標：
樹立員工的(de)危機意識、建立積極(ji)主(zhu)動的(de)客戶服務心態；
講(jiang)授影(ying)響投(tou)訴處理效果的關鍵因素(su)、使其正確認識客戶投(tou)訴，提升(sheng)應對客戶投(tou)訴溝通技(ji)能；
結(jie)合常見(jian)投訴(su)案(an)例(li)訓(xun)練學(xue)員(yuan)體察(cha)客(ke)戶心理(li)，提(ti)高投訴(su)處理(li)滿意(yi)度；
使(shi)學員們真正能夠“學以致用”,在實(shi)際工作中能夠快速反敗為勝，提(ti)升客戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)，增(zeng)加客戶(hu)粘性。
讓投訴變成讓顧(gu)客忠誠(cheng)的機遇，變危為機，使企業不僅能留住更多的忠誠(cheng)也(ye)借機成就企業的品牌形象。
課程時(shi)間：2天(tian)， 6小時(shi)/天(tian)
課(ke)程(cheng)對象(xiang)：客(ke)服人員、客(ke)服主管、渠道(dao)主管、一(yi)線的銷售或(huo)服務及(ji)相關(guan)人員
課程(cheng)方式：探討、演練、互動
課程(cheng)大(da)綱(gang)
導入：客戶(hu)是(shi)……
1. 一個本企(qi)業(ye)最重(zhong)要的人
2. 一個最終為(wei)我的工資卡付款的人
3. 一個讓我(wo)學會(hui)耐心包容有(you)責(ze)任感的人
4. 一個(ge)像我(wo)一樣有偏愛也有偏見(jian)的(de)人
5. 一個會跟我咆哮也會跟我溫情的人
6. 一個(ge)能夠讓我成功也能讓我失敗的人(ren)
第一講：提升服(fu)務(wu)意識(shi)
一、建立服務意識(shi)的重要性和(he)迫切性
1. 服(fu)務客戶的意義
2. 客戶滿意度管(guan)理(li)
1）客戶滿意度
2）客戶(hu)的期望值
3. 投訴給企業帶來(lai)的(de)經濟價值及自我改善
1）一個不滿的(de)客(ke)戶所(suo)帶(dai)來的(de)
2）高效優質投訴處理(li)給(gei)企業帶(dai)來(lai)的(de)
二、投訴處理(li)的七大分類
1. 外部投訴
2. 內部投訴
3. 普通投訴
4. 重大投訴
5. 升級投訴
6. 疑難(nan)投訴
7. 群體投訴
三(san)、投訴(su)處理水平(ping)評估
1. 找理由VS主動認錯
2. 是否打(da)斷(duan)客戶
3. 客戶是(shi)否(fou)會選擇(ze)你
4. 是否逃(tao)避與客戶的眼神交流
5. 認為強勢也(ye)是有效手段
6. 是(shi)否處理投訴時(shi)容易情緒失控
7. 是否會(hui)優化投(tou)訴(su)處理方案(an)
8. 是否能分(fen)析(xi)出投(tou)訴中(zhong)的對(dui)錯是非
9. 是否(fou)能從投訴中找(zhao)到樂趣(qu)
10. 是否經常與人分(fen)享(xiang)投訴心(xin)得
互動：寫(xie)出您遇到(dao)的(de)投訴案例
第二(er)講(jiang)：投訴(su)客戶心理分析
一、個體差異(yi)匹配個性(xing)方案
1. 產生(sheng)不(bu)滿、抱怨、投訴的(de)原因分析
1）對產(chan)品本身或政策的不滿
2）對客服人員的(de)態(tai)度及技巧不滿
3）客戶自身的(de)原因
2. 客戶抱怨、投訴(su)的目的與心理動機分析
1）顧客抱怨投訴的心理分析
a求發泄(xie)心(xin)理
b求(qiu)尊(zun)重心理
c求補償(chang)心理
2）顧客抱怨投訴目的與動機(ji)
a精神滿足
b物(wu)質滿足
3. 影響客戶投(tou)訴(su)解決的三大因素
4. 如何有效避免客戶(hu)投(tou)訴
二、處(chu)理投訴時的理念
1. 客戶永(yong)遠是對(dui)的！
2. 從人性的(de)善惡(e)看投(tou)訴(su)
3. 投訴客(ke)戶的再教(jiao)育
4. 視投訴(su)為(wei)游戲(xi)
三、投訴客戶最需要什么？
四、投(tou)訴是(shi)一種積極的態(tai)度
第(di)三講：應對(dui)投訴(su)的(de)溝通技巧
一、投訴溝通的(de)六個基本(ben)流(liu)程
1. 投(tou)訴處理中的察言觀色
1）用眼(yan)觀察
a看裝扮
b看言談(tan)舉止(zhi)
2）用(yong)心(xin)體會
a感(gan)受對方情緒(xu)
b揣摩對方(fang)心理(li)
3）眼神的傳遞(di)
4）對眼神的(de)要求
2. 聽(ting)的清晰準確，才能有的放矢
1）不(bu)良的(de)傾聽習(xi)慣
2）非語(yu)言傾聽的方式
3）傾(qing)聽4要點
4）傾(qing)聽3步曲(qu)
5）聆聽的(de)5種境界
6）傾(qing)聽的原則(ze)
7）傾聽的(de)要領
8）防(fang)止過(guo)度傾聽
3. 問對(dui)問題(ti)是處(chu)理投訴(su)成功的關鍵
1）保持中(zhong)立
2）同頻共(gong)震
3）開放(fang)式VS封閉式
4）接受性VS選擇性
5）發(fa)問(wen)的出發(fa)點
4. 如何說的(de)對方化干戈為(wei)玉帛
1）怎么說(shuo)(shuo)比說(shuo)(shuo)什(shen)么更重要
2）負面與正面的體驗表達
3）感(gan)同身(shen)受
4）用“我”代替“您”
5）站(zhan)在對方角度說話
6）拒絕的藝術
a委(wei)婉的(de)拒絕
b把(ba)“*”變成“Yes”的(de)7個突(tu)破口(kou)
7）三明治法則與引導(dao)原(yuan)則
8）說的溫度
5. 善用微笑使人倍感親切(qie)
1）微笑(xiao)是國際通行證
2）人生最美的(de)8個笑容
6. 體(ti)察肢(zhi)體(ti)語言洞察其真(zhen)實想法
1）舉(ju)止(zhi)行當(dang)贏得客戶信任
2）肢(zhi)體表達的(de)典型(xing)信號(hao)
第四(si)講(jiang)：處理客戶投訴(su)的雷區和方法
一、10種(zhong)錯(cuo)誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒有進一步行(xing)動
2. 把錯誤歸咎到顧客(ke)身(shen)上(shang)
3. 做出承諾卻沒有(you)實現
4. 完全沒反(fan)應
5. 粗(cu)魯無(wu)禮(li)
6. 逃(tao)避(bi)個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情(qing)感(gan)需求
二、處(chu)理(li)(li)(li)投(tou)訴(su)的原則：先處(chu)理(li)(li)(li)感(gan)情再處(chu)理(li)(li)(li)事情
三、客戶投(tou)訴處(chu)理技巧
1. 三明(ming)治法則
2. 引導原則
四、巧(qiao)妙降低客(ke)戶期望值的技巧(qiao)
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙(miao)請示法
4. 同一戰線法(fa)
五、無法滿足(zu)客戶期(qi)望時(shi)的三決策(ce)
1. 替(ti)代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuan)移
六(liu)、處理投訴的(de)六(liu)大原則
1. 不要(yao)反駁客戶
1）心理清空原(yuan)則
2）傾聽(ting)的技巧
3）尊重客戶的體現
4）同理心的具體應用與話(hua)術的結合
2. 誠懇表達歉意
1）表達歉意的時機(ji)
2）表達歉意的技巧
3）“我(wo)(wo)”還(huan)是“我(wo)(wo)們”？
4）歉意=承認(ren)錯誤？
5）真實的表達(da)(da)你的歉意，充(chong)滿(man)感(gan)情色彩的語言表達(da)(da)
3. 了解抱怨原因
1）用專業化聲(sheng)音化解客戶的(de)抗拒(ju)，營造有利于解決問題的(de)溝通氛圍
2）分清(qing)客(ke)戶的情感(gan)與(yu)事(shi)實(shi)
3）回應情(qing)感
4）發(fa)掘事實——原(yuan)因探詢
5）保持中立，問足夠(gou)多的(de)問題(ti)，了解(jie)事實(shi)的(de)真相(xiang)
6）始(shi)終使客(ke)(ke)戶處在受(shou)控狀態---用(yong)問題引導(dao)客(ke)(ke)戶的(de)思(si)維(wei)
4. 給出解決之(zhi)道(dao)
5. 滿足客戶(hu)要求
6. 后續跟蹤服(fu)務
第五講：客戶的(de)持(chi)續維護
一、彼此尊(zun)重、換(huan)位思考
1. 客戶情感(gan)需(xu)求
2. 客戶業(ye)務需求
1）職權之內(nei)的情況處理(li)
2）職權之外(wai)的情況處理(li)
3. 替代(dai)方案(an)，主動出(chu)擊
二、處理(li)客(ke)戶抱怨與投訴(su)的方法的“七要點”
1. 耐心多一點
2. 態度好一點(dian)
3. 動(dong)作(zuo)快一點
4. 語言得體(ti)一點
5. 補償多一點
6. 層次高一點
課程結束
客戶投訴處理技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/227767.html
已(yi)開課時間Have start time
- 檀嫻穎
[僅限會員]
客戶投訴內訓
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光祿
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡(fan)惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔(kong)凡惠
- 《銀行投訴現場應對指南》 孔(kong)凡惠
- 《景區投訴處理技巧與顧問式 曹愛(ai)子
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩(cai)霞
- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 《得心應手—客戶投訴心理分 粟(su)長風