轉怒為喜——營業廳投訴處理與服務補救
講(jiang)師：營(ying)業廳投訴處理(li)培訓班 瀏(liu)覽次數(shu)：2544
課程描述(shu)INTRODUCTION
北京營業廳投訴處理培訓班
培訓講師：營業廳(ting)投訴處理培訓班(ban)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
北京營(ying)業(ye)廳(ting)投訴處理培(pei)訓班(ban)
課程背景：
營業(ye)廳是客戶(hu)(hu)接(jie)觸企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)最直(zhi)接(jie)渠道。由于(yu)產品、服(fu)務、網絡、資費等原(yuan)因常常會接(jie)到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)或(huo)間接(jie)投(tou)訴(su)(su)(su)；加之(zhi)人(ren)們的(de)(de)(de)(de)維權意識(shi)不(bu)斷增(zeng)強，處理投(tou)訴(su)(su)(su)既要主動、及時、適合。面對客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴(su)(su)(su)，既是一個(ge)化(hua)解(jie)抱怨的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程，更是一個(ge)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)(guo)程。服(fu)務有助于(yu)化(hua)解(jie)客戶(hu)(hu)抱怨，而(er)不(bu)當的(de)(de)(de)(de)服(fu)務也會為投(tou)訴(su)(su)(su)處理“火(huo)上澆油”，這就(jiu)需要我們一線服(fu)務人(ren)員掌握一定的(de)(de)(de)(de)服(fu)務技巧、溝通(tong)技巧、投(tou)訴(su)(su)(su)技巧、工作方(fang)法、服(fu)務情(qing)緒(xu)調整等知識(shi)、技能，及時有效地(di)化(hua)解(jie)用戶(hu)(hu)不(bu)滿(man)，高(gao)效的(de)(de)(de)(de)處理客戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)，避免用戶(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)升(sheng)級或(huo)通(tong)過(guo)(guo)(guo)其他(ta)相關機構(gou)轉(zhuan)化(hua)疑難投(tou)訴(su)(su)(su)。讓“發怒”的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)“喜歡(huan)”我們的(de)(de)(de)(de)服(fu)務、喜歡(huan)我們的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)。
課程收(shou)益：
讓客戶服務的卓越理念滲透在客服人員(yuan)的一言(yan)、一行、一笑等神態舉止之中；
掌握(wo)客(ke)戶投(tou)訴處理中(zhong)服務(wu)的技巧（看、聽、說(shuo)、動、微笑等）；
掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期；
掌(zhang)握(wo)客戶投訴類(lei)型及相應(ying)處(chu)理技(ji)巧；
掌握(wo)客戶投訴處(chu)理(li)流程、步驟、技巧(qiao)；
掌(zhang)握常見疑難客(ke)戶投訴(su)的處理技(ji)巧。
課程(cheng)大綱(gang)：
導言(yan)
1，“憤怒的顧(gu)客”——投訴是怎樣演(yan)變(bian)的？
2，“客戶(hu)投(tou)訴”VS “客戶(hu)滿意”
3，投訴對營(ying)業(ye)廳的(de)正(zheng)面(mian)意(yi)義有哪(na)些？
4，投訴對營業廳(ting)的負面影響又是什么？
5，我在(zai)投訴處理中收(shou)獲(huo)什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務與(yu)投訴
一、客(ke)戶為(wei)什(shen)么對(dui)服務更加容易不滿(man)意了？--理解投訴(su)
1.消(xiao)費時代(dai)的(de)變遷(qian)
2.客(ke)戶期望(wang)值的管理
二、營(ying)業廳(ting)投訴產生的(de)原因——找到根源
1.公(gong)司(si)層面的(de)原(yuan)因
2.其(qi)他(ta)環節的原因
3.顧客的原因
4.營(ying)業廳(ting)員工的原因
三、投(tou)訴處(chu)理也(ye)是一種服務——投(tou)訴處(chu)理中的(de)客戶感知管(guan)理
1.營(ying)業廳接觸點管(guan)理(li)
2.關鍵接觸點解讀
3.投訴處理中的影響客戶感知(zhi)的關鍵點
第二講：客戶投訴處(chu)理中的服務技能訓練(lian)
一(yi)、觀察能力訓(xun)練(lian)--觀察以(yi)探尋(xun)客戶需求
1.客戶需(xu)求(qiu)的六大類型
2.觀察客戶的角(jiao)度(du)
二、傾聽能力(li)訓(xun)練--聽出客戶的(de)“弦外之(zhi)音”
1.“客(ke)戶(hu)為什么為少收一毛錢而投訴”——客(ke)戶(hu)的“弦外(wai)之音(yin)”
2.投訴處理中傾聽的五大要點
三(san)、投訴(su)處理中提(ti)問能力訓練——提(ti)問以(yi)了解信息，掌握關注點
1.提問(wen)方式大比拼--投(tou)訴處理中常見的四大提問(wen)方式分析
2.投訴處理(li)中提問(wen)的四大要點
四、贊美的力量
五、積極(ji)的肢體語(yu)言的作用
第三講：客(ke)戶投訴處理(li)中的技巧(qiao)訓練(lian)
一、“對癥才能下藥(yao)”——客戶分(fen)析
1.四(si)大(da)客戶類型(xing)及(ji)其(qi)特點
2.四(si)大客戶類型投訴(su)處理要點
實例分析：各種不同客(ke)戶的投訴處理要點
二、“客戶肚子(zi)里的蟲子(zi)”——客戶心理(li)研究
1.客(ke)戶心理與行為分析
2.想客戶(hu)之所想，才能(neng)急(ji)(ji)客戶(hu)之所急(ji)(ji)--六大客戶(hu)投(tou)訴心理分析
三、投訴處理遵(zun)循的原則與步驟
1.營(ying)業廳投訴處理四大原則
2.營業(ye)廳投訴處理七(qi)大步(bu)驟
四、投(tou)訴處理中巧妙的藝術
1.隔(ge)離(li)的藝術(shu)
2.語(yu)言(yan)的藝(yi)術
3.投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴(su)的預(yu)測與(yu)防范
現場演練(lian)：不同情境下的(de)客戶投訴處理(li)步驟
第五講：服務補救策略
一、服務補救(jiu)的價值
什么是(shi)服(fu)務補(bu)救
案例分析：酒店(dian)的(de)兩種做法對客戶滿意度的(de)營銷(xiao)
1.“服(fu)務補救”VS“投訴(su)處理”
2.服務補救應有的三大觀(guan)點(dian)
3.服務(wu)補救兩大(da)原則
4.服務補(bu)救以減(jian)少投訴并能留住忠誠客戶
第(di)六講：訴(su)處理高手是如何煉成的？--如何提升(sheng)投訴(su)處理能力
一、內心(xin)強大，情緒穩定
二(er)、修煉內功：不(bu)能(neng)解決(jue)問題很(hen)可能(neng)是解決(jue)問題的(de)知(zhi)識(shi)與方法在自己的(de)知(zhi)識(shi)圈以外(wai)
三、快(kuai)樂(le)工作
1.關注自(zi)己(ji)的情(qing)緒
2.如何(he)建立(li)陽(yang)光心態
3.快樂是自己(ji)選(xuan)擇的結果(guo)
4.快樂服務的元素
四、尋求同事和領(ling)導的(de)幫(bang)助(zhu)也善于幫(bang)助(zhu)他人
北京營業廳投訴處理培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22631.html
已開課時間Have start time
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