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高效客戶投訴處理技巧課程培訓

【課程背景】
在競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對企業的忠誠度。
在實(shi)際(ji)工作中常常發現部分服(fu)務人員(yuan)雖懂得技巧(qiao)，但投(tou)(tou)訴(su)發生(sheng)時還是執(zhi)著于馬上(shang)解(jie)釋或(huo)給解(jie)決方(fang)(fang)案，甚至把情緒(xu)宣泄到客戶(hu)(hu)身上(shang)。特(te)別(bie)是在服(fu)務人員(yuan)無明(ming)顯過錯但需要(yao)向客戶(hu)(hu)致歉(qian)時，其(qi)不愿意道歉(qian)，致使(shi)投(tou)(tou)訴(su)處理(li)大打折扣。所(suo)以投(tou)(tou)訴(su)要(yao)想有效(xiao)快速(su)處理(li)除掌握方(fang)(fang)法技巧(qiao)外，還需要(yao)加強服(fu)務人員(yuan)自(zi)我(wo)心態(tai)建(jian)設，首先做好自(zi)我(wo)情緒(xu)管(guan)理(li)，然(ran)后才有能(neng)力幫助客戶(hu)(hu)處理(li)情緒(xu)，從(cong)而順利解(jie)決投(tou)(tou)訴(su)。

【課程收益】
認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
分析客戶投訴動機，掌握消除客戶不滿的心理鑰匙。
學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象 。
學(xue)會(hui)自我情緒控制，快速幫助客戶疏(shu)導情緒

【課程對象】相關負責人、廳堂服務人員經理、客服等客戶直接接觸者
【課程時長】1天（6小時/天）

【課程大綱】
一、正確認識客戶投訴的意義及重要性
1、投訴是金投訴是銀行服務提升持續的燈塔
2、投訴處理及時亡羊補牢，反而會帶來客戶的忠誠度。
3、如何降低投訴的秘籍分享
4、卓越服務者面對投訴有母愛般的胸懷和愛。
5、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？
【頭腦風暴】---請提取日常工作(zuo)中你處(chu)理投訴(su)的方法及技巧

二、客戶投訴心理及投訴原因解析
1、客戶緣何投訴
客戶期望值過高
服務管理不達標
服務禮儀與服務技巧欠缺
客戶自身性格原因所致
【研(yan)討(tao)分析】如何(he)降低(di)顧客過高的期望值？

2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧
喋喋不休的客戶
蠻不講理的客戶
無理要求的客戶
情緒激動的客戶
集體投訴的客戶

3、客戶投訴多維度心理需求分析
解決問題
給個理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補償
得到方便
超值回報
小恩小惠

二、投訴處理中的自我情緒與客戶情緒管理
1、投訴者解決投訴自我心理準備
以客為尊的心理
將心比心的心理
換位思考的心理
對事不對人的心理
急人之所急的心理
解決問題的心理
感同身受的心理

2、投訴者快速60秒跳脫自我情緒漩渦
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅持表達自己的情緒及需要
找準“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實施避雷計劃
五步(bu)脫困法與(yu)意義換框法，讓你豁然開朗(lang)

3、高效處理客戶情緒秘籍分享：四大通關技巧搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃

三、客戶投訴應對流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧
解決問題
給個理由
宣泄抱怨
得到理解
得到補償
得到方便
超值回報
小恩小惠

2、投訴過程中的談判技巧
掌握客戶心(xin)理溝通層次圖

3、一般投訴的處理技巧
熱情接待
誠摯致歉
高效傾聽
全程復述
理解尊重
及時處理
保證滿意
感謝跟蹤

4、重大投訴的處理技巧
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
先管理期望再滿意需求

5、常規投訴處理流程及技巧
快速處理
安撫情緒
找明原因
找出方案
感謝客戶

6、客戶投訴處理三禁忌
推卸責任
態度冷淡
拖延時間

7、投訴處理結束后的跟蹤管理

四、突發事件與投訴處理典型案例分析
【實戰演練】
課堂現(xian)場(chang)提取典型(xing)投訴案例進行實戰模擬演(yan)練

高效客戶投訴處理技巧課程培訓