中國電信VIP客服經理《電話溝通及投訴技巧》培訓
講師：神(shen)富強 瀏(liu)覽次數：2599
課程描述INTRODUCTION
中國電信VIP客服經理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
中國電信VIP客服經理培訓
培訓(xun)對象：
VIP客服經理
課程大綱：
第一單元：VIP客服(fu)經(jing)理綜合能力提升
1、保持(chi)積極心(xin)態
陽(yang)光心態塑造
對電話營(ying)銷工作正確認知
為(wei)什么要維系挽(wan)留客戶(hu)
電話(hua)服務的價(jia)值分析
重新定義客戶(hu)拒絕
每個電話(hua)給自己的價(jia)值
給(gei)客戶創造(zao)的價值
2、主動服務意識培養
主動服(fu)務(wu)與被動服(fu)務(wu)
如何提高客戶感知(zhi)
服務贏得(de)客戶忠(zhong)誠度
打(da)造VIP客(ke)服經理個人(ren)魅力
客服經理感恩(en)行(xing)動打造
3、建立(li)親(qin)和力
讓顧客(ke)感覺到真(zhen)誠
電話里親和力(li)表現
電(dian)話中聲音(yin)感(gan)染力
親和力之禮貌用(yong)語
親和力之(zhi)規范用語
實戰演(yan)練：有親(qin)和力的發聲訓練
錄音分析：那(nei)個客服經理更具有親和力
親和力綜合(he)演練：購機送等額(e)話(hua)費優惠(hui)活動
第二單元(yuan)：電話溝通及投訴處理(li)技(ji)巧(qiao)
投(tou)訴(su)處理流程
投訴處理關(guan)鍵原(yuan)則(ze)
疑(yi)難(nan)投(tou)訴處理技巧
綜(zong)合運用電話溝通(tong)處理客戶投(tou)訴
1、電話(hua)溝通之提問技巧：
信息層問題(ti)
問題層提問
影響(xiang)層提問
解決問(wen)(wen)題層提問(wen)(wen)
客戶投(tou)訴提問技巧
客(ke)戶離網提問技巧
活動(dong)續約提問(wen)技巧(qiao)
實戰演練：請用(yong)四層提問挖掘客戶反饋的投(tou)訴問題
實(shi)戰演練：提問挖掘客戶對融(rong)合套餐的需(xu)求
2、電話(hua)溝(gou)通(tong)之傾聽技巧：
確認技巧(qiao)
回應技巧(qiao)
認同技巧(qiao)
記(ji)錄(lu)技巧
澄清(qing)技巧
實戰演練：客服經理打電(dian)話給客戶(hu)(hu)推薦“存120元，送240話費”，客戶(hu)(hu)說你們電(dian)信公司都是騙(pian)人的(de)，請用傾聽技巧(qiao)安撫客戶(hu)(hu)的(de)情緒。
實戰演(yan)練(lian)：客戶(hu)因為誤會我們業務，來電(dian)投訴
3、電話溝通(tong)之同理(li)技巧
同意客戶的想法(fa)
表示理解客(ke)戶的感受
表(biao)示其(qi)他客戶也(ye)有這(zhe)樣(yang)的想法
簡潔并富有創(chuang)意的重(zhong)復客戶(hu)的話
表達同理心的投訴處理技巧
實(shi)戰演(yan)練：我要投訴你(ni)們員工的態度
實戰演練：我(wo)要投(tou)訴(su)你們亂收(shou)費
4、電話(hua)溝通之贊美技巧
贊(zan)美障礙
贊美的方法(fa)
贊美的(de)3點
電話中贊美客戶
實戰演練(lian)：在電話中(zhong)養(yang)成贊美(mei)客戶的習慣
實戰演練(lian)：如何對辦理活(huo)動(dong)類的客戶進行贊美
實戰演(yan)練(lian)：安撫投訴客(ke)戶的贊美(mei)方(fang)法
第三單元 VIP客服經理電話(hua)營銷(xiao)技巧及腳本設(she)計
1、開場白前30秒
開場白設計的三(san)要素
開(kai)場白禁用語和常用詞
開(kai)場白讓客戶無法(fa)拒絕的話(hua)術設計
開場白(bai)客(ke)戶說(shuo)：“不需(xu)要”時，應對話術處(chu)理
開場白客戶情緒不好，應(ying)對話術處理
開(kai)場客戶(hu)說(shuo)：“很忙(mang)，沒(mei)時間”，*應對話術
電話銷售人員不同項目的腳本設計(ji)
a.高端(duan)客(ke)戶回訪開場白腳本設計
b.存費送(song)禮(li)開場白腳本設計
c.存費送(song)手機活(huo)動開場白設計
d.高(gao)端機購機優惠活動開場(chang)白設計
e.流量包活動開場(chang)白設(she)計
2、深度挖掘客戶需求(qiu)
挖(wa)掘(jue)客戶需(xu)求的工具是什么
提問的(de)目的(de)
提問的兩(liang)大類型
外呼(hu)提問(wen)遵循的原則(ze)
三層提問法
a.信息層問題設計及應答話術
b.問題(ti)層提問設計及應答話術
c.解決問題層提問設計及應(ying)答話術
現場(chang)演練：手機業務(wu)挖(wa)掘需求的三層提問(wen)
現場演練：通過(guo)提問挖掘客(ke)戶對“流量包”的(de)需要
腳本設計與(yu)應用：四層提問挖掘客戶對“優惠購機”的(de)需求
腳(jiao)本設計與應用：四層提問挖(wa)掘客戶對“存費送費”的需求
3、有效的產品介紹
產品(pin)介紹最(zui)有效的三組詞
提高營銷成功率(lv)的產品介紹(shao)方法
體驗介(jie)紹法腳本設計
對比介紹(shao)法(fa)腳本設計
主次介紹(shao)法腳本(ben)設計
客戶見證(zheng)法腳本設計(ji)
錄(lu)音分析(xi)：蘋果手機(ji)優惠購機(ji)活動、流(liu)量包
4、正確理解客(ke)戶異議
客戶(hu)說“價格(ge)太貴”的(de)心理活動
客戶說“你們(men)服務不好”的心理(li)活動
客(ke)戶說(shuo)“你(ni)們這(zhe)個活動不(bu)好(hao)”的心理活動
客(ke)戶異議處(chu)理(li)的四種萬(wan)能(neng)方法
a.“認同法則”腳本設計
b.“同理法則”腳(jiao)本設計
c.“贊美法則”腳本(ben)設(she)計
d.“催眠法則”腳(jiao)本設計
客戶(hu)常見(jian)異議
當電話銷售人(ren)員開場白(bai)時，客戶(hu)就說：“我不需要(yao)”應對技巧(qiao)
當介紹(shao)了(le)業務活動亮點后(hou)，客戶說：“不需(xu)要”應對技巧(qiao)
介紹活動后，客戶(hu)說“我不感興趣”應對技(ji)巧
介紹活動后，客戶(hu)說：”我考慮(lv)考慮(lv)“應對技(ji)巧
客戶說：“我很忙，沒時間(jian)、在開(kai)車(che)、開(kai)會”應對技巧(qiao)
客(ke)戶說：“你們的(de)手機費用好貴(gui)，比聯(lian)通的(de)貴(gui)”，應(ying)對技巧
客戶說：“你們的活動，優(you)惠(hui)力度不大(da)，沒有其它營運商(shang)的好”，應對技(ji)巧(qiao)
客(ke)戶(hu)說：“你們贈送的手機質量(liang)不太好”應(ying)對技巧
客戶說：“參加這(zhe)個(ge)活(huo)動(dong)，要捆綁(bang)兩年(nian)時間，太久了”應對技巧(qiao)
客戶說(shuo)：“我有時(shi)間去營業廳看看，了解之后(hou)再(zai)說(shuo)”應對(dui)技巧
客(ke)戶說：“你這個活動還沒有到期，不著急”應對技巧
客戶說：“我(wo)現(xian)在已(yi)經(jing)有手(shou)機了(le)，不需(xu)要手(shou)機”應(ying)對(dui)技巧
客戶說：“暫時(shi)(shi)不(bu)想參加，到時(shi)(shi)候有需要再聯系你吧”應(ying)對(dui)技巧
客(ke)戶在電話(hua)里(li)說粗話(hua)，罵人，應對技(ji)巧
客戶說：“你們(men)是不是電(dian)話(hua)咋(za)騙呀(ya)，我怎么相信你們(men)呢？”應對技巧
5、把握促成信(xin)號，有效(xiao)促進(jin)成交
什么是促成信號(hao)？
促成信號的把握
促(cu)成的(de)語言信號
促成的感(gan)情信號
促成的動作(zuo)信號
案例分(fen)析：客(ke)戶(hu)想與我們合作的18句話
現場討(tao)論(lun)：哪些信(xin)(xin)號是積極的購買信(xin)(xin)號？
常(chang)見的6種促(cu)成技巧(qiao)
直接促成法腳本設計
危機促(cu)成法腳本(ben)設計
二選(xuan)一法腳(jiao)本設計
體驗促成法腳本設計
少量(liang)試用法腳本設計
客戶見證(zheng)法腳本設計
現場演(yan)練(lian)：學(xue)員學(xue)會3種以(yi)上的促成方法(fa)
腳本設(she)計與(yu)應用：6種促成的話術編寫
6、電話結(jie)束語及二次跟蹤
專(zhuan)業的結束語(yu)
讓客戶滿意(yi)的結束(shu)語
結(jie)束(shu)語中的5個重(zhong)點
成交后的(de)轉介(jie)紹話術設計
注：具體課(ke)程(cheng)內容，會根據(ju)調研結果(guo)重新量身定(ding)制設計。
中國電信VIP客服經理培訓
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