VIP客戶維系與挽留技巧培訓+輔導
講師：神富強 瀏覽次(ci)數：2573
課程(cheng)描述INTRODUCTION
VIP客(ke)戶維系與挽(wan)留培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
VIP客戶維系與挽留培訓
【課程(cheng)背景】
對(dui)于離(li)網預(yu)(yu)警(jing)客戶(hu)，比如呼轉預(yu)(yu)警(jing)、異網預(yu)(yu)警(jing)、話(hua)費預(yu)(yu)警(jing)、投訴預(yu)(yu)警(jing)、捆綁期(qi)結束預(yu)(yu)警(jing)等，如何有效(xiao)地進行挽留？
VIP客(ke)戶經理(li)如何(he)有(you)效實施捆(kun)綁策略，以降低客(ke)戶離網率？您優秀的銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)銷(xiao)售(shou)周(zhou)(zhou)期(qi)短(duan)而業績一般的銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)卻(que)有(you)著相(xiang)當(dang)長的銷(xiao)售(shou)周(zhou)(zhou)期(qi)，如何(he)縮短(duan)您團隊的銷(xiao)售(shou)周(zhou)(zhou)期(qi)？
VIP客戶(hu)經理如何尋(xun)找合適(shi)的(de)話題(ti)作為切(qie)入(ru)點，以避免重復話題(ti)，從(cong)而(er)和客戶(hu)加強信任關系？
VIP客(ke)戶經理如(ru)何(he)通過(guo)有效的(de)(de)溝(gou)通，取得客(ke)戶的(de)(de)信任(ren)，提高品牌對(dui)客(ke)戶的(de)(de)影響(xiang)和美譽(yu)度(du)，從而降低客(ke)戶的(de)(de)流失率(lv)？
VIP客(ke)戶(hu)經理如何(he)通過服務(wu)營銷機會的把握來提高(gao)軟捆綁的比率(lv)，以降低客(ke)戶(hu)離網率(lv)？
VIP客戶(hu)經理目前是(shi)否想改善在面臨和他網的(de)競爭中，如何(he)引導客戶(hu)接(jie)受你(ni)的(de)價(jia)(jia)值，從而(er)避(bi)免價(jia)(jia)格戰？
【課程收(shou)益】
幫(bang)助客(ke)(ke)服經理掌握各種客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關懷的方法、取得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信任，同(tong)時，增加客(ke)(ke)戶(hu)(hu)黏性，以“防患未然”
幫助VIP客(ke)戶經(jing)理掌(zhang)握各種類型離網預警場景的溝通(tong)要點，以“防微(wei)杜漸”
幫(bang)助VIP客戶經理(li)掌握因各種(zhong)原(yuan)因造成主動離網(wang)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”
總(zong)體上做到：降低留(liu)失率、提高保有量(liang)和客戶滿意(yi)度提升(sheng)
【課程對(dui)象】
VIP客戶(hu)經理(li)、主管、班長(chang)
【課程形式(shi)】
案例分(fen)(fen)享、錄音分(fen)(fen)析、互動討論、腳本分(fen)(fen)析、模擬訓練、培(pei)訓游戲
【課程時間】
1天(tian)(tian)培訓+1天(tian)(tian)輔(fu)導
【課(ke)程大綱】
第(di)一天 上午
第一部分(fen) 取得(de)客戶信任的五個要素
案(an)例閱讀(du)和(he)研討：如何取得客戶(hu)信(xin)任？
“贊(zan)美”是(shi)溝通中的潤滑劑
“同理心”的(de)應用是溝通(tong)中(zhong)的(de)另一潤滑劑
積極(ji)傾聽更容(rong)易讓我(wo)們成(cheng)為被客戶接受(shou)的人(ren)
了解客(ke)戶性(xing)格(ge)以(yi)適應客(ke)戶溝通風格(ge)
尋(xun)找共同點以快速拉近距離
談客戶感(gan)興(xing)趣(qu)(qu)的話題，客戶才會對(dui)我(wo)們(men)感(gan)興(xing)趣(qu)(qu)l
真(zhen)正關心客戶(hu)和家人，客戶(hu)也才會關心我們
案例(li)分析：客戶原本是(shi)要轉網，后來為什么(me)沒有轉網，反倒又辦理(li)了3張卡？
案例分析：客戶一(yi)開始態度很不(bu)配合，但后來(lai)一(yi)句話(hua)，讓客戶態度馬上轉變，為(wei)什么？
以客(ke)戶(hu)為導向
第(di)一時間解決客戶(hu)的(de)問題
關(guan)注客戶需求(qiu)，不推薦客戶不適合(he)的產品和(he)服務
重視客戶服務，服務是(shi)銷售(shou)的(de)前提
案例(li)分析(xi)：這個抱怨的客戶(hu)，為什么很快(kuai)道歉？
體現專(zhuan)業能力
熟(shu)悉自(zi)己(ji)的產品(pin)
熟(shu)悉競(jing)爭對(dui)手
為客戶解決問(wen)題
信守諾言
不做過(guo)多承諾，管理(li)客(ke)戶期望值
誠實正直、實事(shi)求是(shi)，不(bu)要(yao)過分夸大優勢和隱瞞缺點
客觀評(ping)價競爭(zheng)對手
建立關系的策略和流程
第一通電話的重點及(ji)切入點
第二通電話的重點及切入點
第三通電話的重點及切(qie)入點
各種可能適合(he)切入(ru)點的話題分析
第(di)一天 下午
第二部分 客戶維(wei)系挽留四步法（核心內容(rong)）
案例分(fen)析：在關懷客(ke)戶時，發現客(ke)戶對我(wo)們(men)很不(bu)滿(man)，又離網傾向，如何挽(wan)留(liu)？
第一步 建立關系
開(kai)場(chang)白的(de)技巧(qiao)
讓客戶開心(xin)的開場白(bai)
讓客戶驚喜的開場(chang)白(bai)
讓客戶信任的開場白(bai)
開場白管理客(ke)戶情緒
第二(er)步(bu) 傾聽需求
傾聽技巧(qiao)
提(ti)問技巧
請(qing)示層提問
信(xin)息(xi)層提問(wen)
問題層(ceng)提問
解決問題層提問
第三步 提(ti)供(gong)建議
解決(jue)抱怨(yuan)的關鍵要素
好處(chu)介紹法(fa)的應用(yong)
避免激怒(nu)客戶的措辭
第四步 獲得承諾(nuo)結(jie)束電話的技巧
第五步(bu) 跟進執行
跟進頻率
確保滿意(yi)度提升
第(di)二天 上午
第三部分 客戶挽留(liu)的技巧
客(ke)戶轉(zhuan)網時(shi)的挽留說服技巧
同理心的應用技巧
深入(ru)挖(wa)掘客戶轉網原因及需(xu)求的技巧
運用四種競爭策略針對(dui)性解決的技巧
強化(hua)優勢
克服不(bu)足(zu)
中和(he)對手(shou)優勢
顯(xian)現對手(shou)弱點
要求客戶繼續使用的承諾技(ji)巧
案例分(fen)析：客戶(hu)因為上網(wang)速度慢而提出轉(zhuan)網(wang)，這個客戶(hu)經(jing)理(li)為什么(me)可以(yi)挽留(liu)住客戶(hu)？
客戶轉(zhuan)網時(shi)的心理需求分析
被重視
被理解
被(bei)尊重(zhong)
被傾聽
滿足客戶的心理(li)需求
案例場景分析
案例1“客戶(hu)因為號碼的(de)原(yuan)因，要離(li)網，你準備如何挽留？
案(an)例2：客戶因為(wei)服務的(de)原意，要離網，你準備如何(he)挽(wan)留？
案例3：客戶因為網(wang)絡(luo)質量的原(yuan)意，要離網(wang)，你準備如何挽留？
案(an)例(li)4：客戶因(yin)為(wei)資(zi)費的原意，要離網，你準備如何挽留？
第二天(tian) 下午
第四部分 主(zhu)動營(ying)銷，增加客戶(hu)黏性
發現和(he)挖掘需求(qiu)的技巧
分析客戶資料尋找銷售切入點的(de)技巧
案例(li)分析：就這(zhe)個客戶而言，你可能的機會有哪些？
在電話(hua)溝通中傾聽客(ke)戶關鍵詞及機會的技巧(qiao)
挖掘機(ji)會使(shi)之(zhi)轉變成需求的技巧(qiao)
把握合適(shi)的產品介紹時(shi)機
保留一個產品的賣(mai)點以備用
利(li)用詢(xun)問確認客戶的意見
產品介紹的(de)常(chang)見誤區
主動營銷(xiao)中要求承諾(nuo)的(de)技巧
時機(ji)的(de)把握
要求承諾的方法和技巧應用(yong)
處理客戶拖延(yan)的(de)技巧
案例分析：當客戶說我考慮(lv)考慮(lv)的時(shi)候，為什么這(zhe)個VIP客戶經(jing)理(li)簡單的兩句話，就讓客戶下(xia)定(ding)決定(ding)購買？
案例分析：當客(ke)戶(hu)說(shuo)費用高(gao)的時候，這個VIP客(ke)戶(hu)經理(li)用到了什么方法來說(shuo)服客(ke)戶(hu)？
案例分析：套餐遷移的(de)主動營(ying)銷技巧(qiao)
案例分析：預存話(hua)費捆綁的主動營銷技巧
案例(li)分(fen)析：GPRS流(liu)量包等(deng)增值業(ye)務的主動營(ying)銷技巧(qiao)
輔導綱要：
1、輔導目的：
讓學(xue)員(yuan)快速掌握前兩天學(xue)習的內容，真正做到學(xue)以致用、現(xian)學(xue)現(xian)用的效果。
2、輔導內容：
客戶維系落(luo)地技巧
客(ke)戶挽留落地技巧
電(dian)話服務關鍵點落地把握
話術(shu)的(de)靈活運用技(ji)巧
2、外呼(hu)實戰輔導(dao)模(mo)式介紹：
將采用真實客戶數據外呼
真實反饋(kui)學(xue)員(yuan)學(xue)以(yi)致用(yong)掌(zhang)握程度
讓學員從(cong)“知道”到(dao)(dao)“做到(dao)(dao)”的跨越
3、外呼實戰輔(fu)導對(dui)輔(fu)導老師的(de)要求
必(bi)須要有豐富的呼叫中心一線經驗
必須要有多年的呼叫中(zhong)心培訓經驗
必須要具備把方法與貴公(gong)司產品銜接的能(neng)力
必須(xu)要解(jie)決(jue)本公司(si)員工(gong)工(gong)作(zuo)中(zhong)出現的所(suo)有疑難(nan)問題
4、實戰外呼輔導這(zhe)種模式為什么有效：
可以讓學員在前兩天的學習(xi)中更有目的性、更加(jia)投入(ru)
由(you)于現場(chang)輔導(dao)起到(dao)了(le)現場(chang)檢驗的效果，從而(er)能夠激發學(xue)員(yuan)的學(xue)習潛能
可(ke)以幫助學員梳理前兩(liang)天所學的方法(fa)技(ji)(ji)巧，并將這些(xie)方法(fa)和(he)技(ji)(ji)能(neng)進一步固(gu)化下來
可(ke)以培(pei)養學員靈活使用話術(shu)腳本的能(neng)力
5、輔導工具：
客戶真(zhen)實數據
外呼系統
外呼腳本
錄音筆(bi)
無線(xian)麥(mai)、音頻線(xian)
評委考核標準
6、輔導人數(shu)：30人左右
7、輔導時長(chang)：1-2天(tian)（每天(tian)6小時）
8、輔(fu)導形(xing)式：
實(shi)戰外呼（學(xue)員運用(yong)所學(xue)知識，現(xian)場(chang)打(da)電話給客戶）
頭腦風暴（拓展學(xue)員的思維，激發(fa)學(xue)員處(chu)理問題(ti)的能力）
評委評分(fen)（得分(fen)將會(hui)與考核、晉升有關聯(lian)）
老師(shi)現(xian)場(chang)指點(dian)(dian)（對(dui)學員優點(dian)(dian)和不足進(jin)行一對(dui)一點(dian)(dian)評）
總結(jie)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進(jin)行(xing)集中(zhong)輔導(dao)）
注(zhu)：具體(ti)課程內容，會根據調研結果重新量身(shen)定制設計。
VIP客戶維系與挽留培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225681.html
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