呼叫中心《服務營銷實戰技巧演練》
講師：神富強 瀏覽次(ci)數：2575
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心服務(wu)營銷培訓
培訓講師：神富(fu)強
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
呼叫中心服務營銷培訓
課程大綱
一、陽(yang)光心態調整篇(pian)
話務員必備的3種陽(yang)光心態
話務(wu)員的心態剖(pou)析
員工(gong)心態剖析
困惑(huo)期
恐懼(ju)期
案例(li)：恐懼緊張期陽光心態轉換(huan)
嫉妒期
平穩期
興(xing)奮(fen)期
游戲(xi)：被客戶罵了，如何快速調整心態
案例：接電話存(cun)在的困惑和(he)難點
案例：話(hua)務工作的優勢和樂趣
話務員壓力緩解
壓力(li)源(yuan)的產生？
高壓狀態下的語言表(biao)現
高壓狀態下的動作表現
快速緩解壓力——塑造陽(yang)光(guang)心態(tai)策略：
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法(fa)
冥(ming)想法
二、話務員服(fu)務禮儀篇
最專(zhuan)業的接(jie)聽電話禮(li)儀
外呼(hu)電話禮儀
跟進電話禮儀
不規范的電話禮儀
電(dian)話(hua)禮儀禁忌(ji)
電話(hua)禮儀規范禮貌用語
三、話(hua)務員交(jiao)叉營(ying)銷技巧篇
營銷技(ji)巧一：親和力
親(qin)和力的(de)三個概念
電話里親和力表(biao)現
電話中聲音控制能力
聲調
音量(liang)
語(yu)氣
語速
笑聲
言之有禮
行(xing)業(ye)不規范的(de)電話禮儀（接(jie)聽(ting)、外呼）
電話(hua)禮儀禁忌
電話服務用語禁(jin)忌(ji)
電(dian)話禮(li)儀規范禮(li)貌用語
實戰演練：女性客服代表如何訓練優美而(er)動(dong)聽的(de)聲音
實戰演練：男性客服(fu)代表如何(he)訓練有磁性的聲(sheng)音
營銷技巧二：提問技巧
提問(wen)的(de)好處
常(chang)見的兩種提問方法
接聽電話(hua)有(you)效提問技(ji)巧
縱深性問(wen)題——獲得細節
了(le)解性問題——了(le)解客戶基本(ben)信(xin)息
關閉式問題——確(que)認客(ke)戶談話的重點
征詢性問題(ti)——問題(ti)的初(chu)步解決(jue)方案
服務(wu)性(xing)問題(ti)——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客(ke)戶(hu)講(jiang)述事實
實(shi)戰演練：運用提問技(ji)巧提高(gao)客戶滿意(yi)度
提問游(you)戲：猜(cai)猜(cai)我是誰(shui)？（有(you)效訓練提問思維）
案例(li)分析：提問判斷客戶購買(mai)意向(xiang)
營銷技(ji)(ji)巧三：傾(qing)聽技(ji)(ji)巧
傾聽的三層(ceng)含義
傾聽的障礙
傾(qing)聽的層次
表層意思
聽話聽音
傾聽小游戲
傾(qing)聽的(de)四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧(qiao)
現場(chang)演(yan)練：客(ke)戶來電咨詢
營銷技巧四：引(yin)導
引導的第(di)一(yi)層(ceng)含(han)義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短(duan)
在電(dian)話(hua)中如何運用引導技巧
現(xian)場演練：引導客戶(hu)快速下(xia)訂(ding)單
營銷技巧五：同理(li)
什么是(shi)同理心？
對同理(li)心的正確(que)認識
表達同理(li)心的方(fang)法：
同理心話術
實戰演練(lian)
同(tong)理自己
案例分(fen)享：讓我抖完再說(shuo)
錯誤的同(tong)理自己
營(ying)銷技巧六：贊美
贊美障(zhang)礙
贊美的方(fang)法
贊美(mei)的(de)3點(dian)
電話(hua)中(zhong)贊(zan)美客戶
直接贊美
比較贊(zan)美
感覺贊美
實戰演(yan)練：如何贊(zan)美客(ke)戶(hu)的(de)聲(sheng)音
實戰演練：如(ru)何(he)對不同性格的客(ke)戶進行贊美
四、話務員交叉營銷技巧(qiao)流程篇
第一步：開場白設計
交叉營(ying)銷的三種開(kai)場白(bai)
讓對(dui)方開心開場白設計
讓(rang)對方信任開場(chang)白(bai)設計
讓對方重(zhong)視的開場白設計
交叉營銷(xiao)中的轉換詞分(fen)享
案例分享：開場(chang)白直接進入促成
第二步(bu)：深度(du)挖掘客戶需求
信息層(ceng)+問題層(ceng)
實戰演練
第三步：有效的產品(pin)介紹
塑造價值法
零風(feng)險承(cheng)諾(nuo)法(fa)
對比介(jie)紹法
客(ke)戶(hu)見證法(fa)
實(shi)戰演練：請(qing)用價值(zhi)塑造法去滿足客戶來電的需(xu)求
實戰演練：當客戶提出競(jing)爭(zheng)對手時，請用對比(bi)介紹法(fa)突出我們的優勢
第(di)四步：客(ke)戶(hu)異議(yi)處(chu)理
正確認(ren)識客戶異(yi)議
面對異議的正(zheng)確心態
客戶常見異議
實戰(zhan)演練：現場模擬客戶經(jing)常(chang)提出(chu)的五(wu)種異議并熟練掌握處理異議的方(fang)法
第五步：把握促成信號
促成信號的把(ba)握
什么是(shi)促(cu)成信號(hao)？
促(cu)成的語言信號
實戰演練：促成信號的撲抓(zhua)
第六步：促成技巧
顧客(ke)心理分析：
即將交出(chu)擁有的權力！
需要一點鼓勵來(lai)打破平衡！
不想主動提出成交！
成交的標準動(dong)作：
贊美
引導顧客產(chan)生積極的聯想
總結前(qian)期的工(gong)作
幫助(zhu)顧客樹立信心
提出成交
實戰(zhan)演練：利用贊美法提出成交(jiao)主張(zhang)
成交技巧
快(kuai)速成交(jiao)的5種方法
第(di)一(yi)次(ci)成交引導
第二次成交引(yin)導(dao)
實戰演練(lian)：熟練(lian)掌(zhang)握3種有(you)效的成交方法
第七步：電話(hua)結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的(de)結束(shu)語
呼叫中心服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225678.html
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