電視購物行業《電話營銷實戰演練技巧提升》培訓
講師：神富強 瀏(liu)覽次數：2556
課程描述(shu)INTRODUCTION
電視購物(wu)行(xing)業電話營(ying)銷(xiao)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電視購物行業電話營銷培訓
課(ke)程(cheng)收(shou)益：
1、讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務心(xin)態。
2、規(gui)范(fan)電話(hua)(hua)銷售人員的電話(hua)(hua)服務禮(li)儀標準，提(ti)升電話(hua)(hua)溝(gou)通技能。
3、通(tong)過大量(liang)訓練，使電(dian)話銷售人員的(de)外呼技巧和電(dian)話營銷能(neng)力得(de)到(dao)提升。
4、提升電話銷售人員的情(qing)緒與壓力管理技能，使他(ta)們可以更好的減輕壓力，管理情(qing)緒。
授課對象：電話銷售人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等
課程時長：建議連續上2天課程，如果分成半天一段授課，此課程分三個半天
課(ke)程綱要(yao)：
第一單：電話營銷代表綜和能力(li)提升（半天）
電話營銷前景(jing)分(fen)析(xi)，讓(rang)員工看到希望
電話營銷在中國(guo)的(de)發(fa)展
電(dian)視購(gou)物行業電(dian)話營(ying)銷的現狀分(fen)享
電話營銷(xiao)對(dui)人才的需求
電話營銷(xiao)行業對(dui)人(ren)性格的選擇
電話營銷人員的(de)H路職業規劃
個人成長
收入待遇
晉升機會
電話銷售代表的心態剖析
興奮期(qi)——謹慎打電話(hua)
恐懼期——害(hai)怕(pa)打電話
困惑期——不想打電話
平穩期——高效(xiao)打電話
游戲(xi)：跨出心中的障礙(ai)
案例：打(da)電話被客戶拒絕太多，我恐懼(ju)打(da)電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心(xin)理壓力
案例(li)：客戶不需要產品，再次打(da)電話給他有壓力
電銷代表情緒(xu)壓力管理(li)
不良的情(qing)緒與壓力(li)產生的來源(yuan)
壓力對我們的影(ying)響
現代人(ren)的壓(ya)力現狀
心理壓力(li)的兩(liang)個層面
練(lian)習：工作壓力(li)的自我評(ping)估
負面壓(ya)力對你我的(de)影(ying)響(xiang)
不良(liang)情(qing)緒與壓力的調試心理技巧
活在當(dang)下
停(ting)止消極(ji)(ji)想象(xiang)，用(yong)積(ji)極(ji)(ji)的心理活動擠掉憂(you)慮的心理空間(jian)
心理上預先接(jie)受并適(shi)應(ying)不可避免的事實
通(tong)過放(fang)松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄(xie)
轉(zhuan)移注意(yi)力或花時(shi)間娛樂(le)
常見的壓力問題和(he)對策
面(mian)對高不可攀的(de)業績壓力(li)怎么(me)辦？
面對超長時間的工作加班怎么(me)辦(ban)？
對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
經(jing)常受到臨(lin)時性任務打擾(rao)怎么(me)辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無(wu)法(fa)平衡自己工作和家(jia)庭怎么辦？
重新(xin)框(kuang)架改變我的心態
案例：面對客戶在電話中的極端反應
案例：面對客戶在電話中騷擾的應(ying)對策略(lve)
案例(li)：如何應對喜歡(huan)在(zai)電話里罵(ma)人的客戶(hu)
案例：我(wo)的(de)前(qian)輩(bei)不愿意交給我(wo)更多的(de)方法，我(wo)該如何辦？
案例：我是老員工，業績還(huan)那(nei)么差，老是讓大家跟著我被罰(fa)，心(xin)里好難受。
第(di)二單元：電話(hua)銷(xiao)售(shou)代表溝通(tong)技(ji)巧篇（半天）
電話溝通技巧一：提問(wen)技巧
挖掘客(ke)戶需(xu)求的工具——提問
提問的目(mu)的
提(ti)問的兩大類型
外呼提(ti)問遵循(xun)的原則
四層提問法
請示層提問
信息層(ceng)問題
問題層提問
解決問(wen)題(ti)層提問(wen)
模擬(ni)練習(xi)：請(qing)用四層提問(wen)挖掘客(ke)戶(hu)的需(xu)求，推薦(jian)公司(si)產品(pin)
溝(gou)通(tong)技巧(qiao)三：傾聽技巧(qiao)
傾聽(ting)的三層含(han)義
傾(qing)聽的(de)障礙(ai)
傾聽(ting)的層(ceng)次
表層意思
聽話聽音
傾聽(ting)小(xiao)游戲
傾聽的(de)四(si)個技巧(qiao)
回應技巧
確認技巧
澄清技(ji)巧
記錄技巧
現場演(yan)練：如(ru)何運用傾聽技(ji)巧來解決客戶(hu)投訴產品質量問題處理？
溝通技(ji)巧(qiao)四：引(yin)導
引導的第一層含義(yi)——由此及彼
引導(dao)的第二層(ceng)含義——揚長避短
在電話中(zhong)如何運(yun)用引導技巧
現場演(yan)練：在向客(ke)戶(hu)推薦(jian)產品(pin)時，客(ke)戶(hu)擔心電視購物產品(pin)的售后服務(wu)，請用(yong)引導(dao)技巧(qiao)和客(ke)戶(hu)溝通。
現場演練：客(ke)戶說(shuo)你們為什么(me)產品價格那么(me)貴？
溝(gou)通技巧五：同理
什么是(shi)同理心？
對(dui)同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現場練習：當電話(hua)銷售代表給客戶推薦(jian)產品時，客戶說：“我不相信電視購物，你們都(dou)有騙子吧”
現場(chang)練習：客戶投訴時(shi)說我(wo)很生(sheng)氣，你們不講(jiang)誠信，氣死我(wo)了
同(tong)理自己(ji)
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再(zai)說
錯誤(wu)的同理自己
案例：客戶在(zai)電(dian)話里面罵人
溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊(zan)美的3點(dian)
電話中贊美客戶
直接(jie)贊美
比較贊美
感(gan)覺贊美
現場訓練：如(ru)何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶(hu)進行贊美
案例：如何(he)對女(nv)性客戶(hu)進行贊美
客戶信任度的建(jian)立：綜(zong)合溝通技巧運用(yong)
主動服(fu)務對營(ying)銷的重要性(xing)
客戶關系維護的重要意義
該如(ru)何將客(ke)戶分類管(guan)理
客戶關系(xi)全方位經營模式(shi)
客戶信(xin)任度建立方法
建(jian)立信任度的工具
建立信任度的政策
建立信任度的聲音培養(yang)
不為難(nan)客戶
多(duo)替客(ke)戶著(zhu)想
感動(dong)客戶
尊重客(ke)戶(hu)
信守原則
贏(ying)得客戶的忠誠度
探討客戶關(guan)心(xin)的話題
做(zuo)些產品之外的事情
做一個讓客戶喜歡的人
案例：客服代表(biao)感(gan)動客戶的10種有效方法(fa)分(fen)享
案例：主動與客戶建立(li)信任關系(xi)的(de)3套有(you)效工(gong)具(ju)
第(di)三單元：電話銷(xiao)(xiao)售代(dai)表營銷(xiao)(xiao)技巧篇（半天）
營(ying)銷(xiao)技(ji)巧(qiao)一：開場白(bai)前30秒
富有吸引力的開場白
開(kai)場白禁用語
開(kai)場白(bai)引(yin)起對方(fang)的興趣
讓(rang)對(dui)方(fang)開(kai)心的開(kai)場白
讓對方信任的開場(chang)白(bai)
讓對方困惑的開場(chang)白(bai)
案例：電(dian)視(shi)購物行業接通率達到90%以上的開(kai)場白
案例分(fen)享：如何與客戶在電話里拉(la)近關(guan)系
現場演練：至少5種針對(dui)電視購物行業有(you)效的開(kai)場白
營銷(xiao)技(ji)巧(qiao)二(er)：挖掘(jue)客戶需求
挖掘(jue)客戶需求的工(gong)具是什么
提問(wen)的目(mu)的
提問的兩大類型
外呼(hu)提(ti)問遵(zun)循的原則
現場演練：如何(he)挖掘客戶需(xu)求？針對電視購(gou)物行業(ye)做一個產品(pin)腳(jiao)本設(she)計。
營銷(xiao)技(ji)巧三：有效的產品介紹
產品介(jie)紹禁(jin)用詞
產品介紹最有(you)效的三組詞(ci)
提高(gao)營銷成功率的產品介(jie)紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
不同公司(si)對比
價值提煉法
主次介紹(shao)法(fa)
客戶(hu)見(jian)證法
分(fen)解(jie)介(jie)紹法
案例分析：如何讓(rang)客戶覺得我們的產品好
營銷技(ji)巧四：客戶異議(yi)處理與挽留技(ji)巧
正(zheng)確(que)認識客戶異議(yi)
根據客(ke)戶性格進行(xing)客(ke)戶挽(wan)留
不(bu)同性格的客戶提出的異議不(bu)同
挽留(liu)客戶應(ying)具(ju)備的心(xin)態
面對異議(yi)的正確心(xin)態
欣喜心態
感恩(en)心態
客戶(hu)異(yi)議處(chu)理的四種有效(xiao)方(fang)法
提前異(yi)議處理法
引(yin)導法
同理法
幽默法
贊美法(fa)
客(ke)戶常見異(yi)議
客戶異(yi)議(yi)處理萬能法則
我考慮考慮
現在(zai)沒時間(jian)，在(zai)開車/開會
產品價格太貴了
你們的售后(hou)服務(wu)做的好嗎？
你(ni)們的產品質量到底(di)有(you)沒有(you)那么(me)好啊？
你說(shuo)的我不(bu)清楚，我不(bu)明(ming)白
我(wo)有時間(jian)去(qu)其它地方看看，對比一下再決定吧
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的，說得那么好
我(wo)有這個需求，也不敢找你(ni)們
客戶在(zai)電話中沉(chen)默。。。
異議處理訓(xun)練
現場扮演(yan)：讓所(suo)有的學(xue)員進行現場演(yan)練(lian)，解決所(suo)有的異議現場處理(li)
情景演練(lian)：客戶(hu)與(yu)電話銷售人員的(de)模擬訓(xun)練(lian)
營銷技(ji)巧五：把(ba)握促成信號
促成(cheng)信號的把(ba)握(wo)
什么是促(cu)成信號？
促成的語言(yan)信號
促成的感情信號
促成的動作信號(hao)
案例分(fen)析：客戶(hu)想與購買產品的(de)18句話(hua)。
現場討論：哪些(xie)信(xin)號是(shi)積極的(de)購買(mai)信(xin)號？
營銷技巧六：促成技巧
常見(jian)的6種促成技巧
直接促成法(fa)
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少(shao)量試(shi)用法
客戶見(jian)證法
現場演練(lian)：針對電視購物行(xing)業，學(xue)員學(xue)會3種以上的促成方(fang)法
營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)七：電話結束(shu)語
專業的(de)結(jie)束語
讓客(ke)戶滿意的結束(shu)語
結束語中的5個重點
營(ying)銷技(ji)巧八：老客戶轉介紹系(xi)統(tong)的打造
滿(man)意客戶的跟蹤電話
老客戶轉介(jie)紹(shao)方法
老客戶轉介紹優惠政策設(she)計
注：具體(ti)課程(cheng)內(nei)容，會(hui)根據調研(yan)結果重新量身定制設(she)計。
電視購物行業電話營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225676.html
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