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在(zai)線客服*服務思維培(pei)訓(xun)

課程背景：
以PC互聯網、移動互聯網為代表的互聯網上半場在國內經歷了轟轟烈烈的大發展，在這個過程中，企業開始了互聯網+的變革，互聯網帶來了新的商業模式和運營方法。
2017年，以移動互聯網為節點的互聯網上半場已經結束，以人工智能、物聯網、大數據為接觸的互聯網下半場拉開了序幕……
新零售  新制造  新金融  新技術  新能源......
互聯網驅動下的新技術不斷革新，無論是銷售還是服務，渠道邊界將變得越來越模糊
嚴格區分線上線下的時代也過去了，未來十年是服務渠道融合的時代，新零售的時代，人工智能和物聯網技術在服務端產生合力，服務體系面臨重新搭建。
但是，該如何做好服務設計與運營，成為了當下各大企業客戶中心管理人員關注的重點，面對互聯網和人工智能，管理者們也存在很多的困惑，具體包括：
.互聯網時代，該如何進行服務轉型？
.互聯網時代用戶體驗的做法？
.互聯網時代，服務體系該如何設計？渠道該如何選擇？
.如何通過全渠道服務，提升用戶體驗？
.智能服務是什么？如何才能運營好智能服務？
.如何利用大數據？
.如何(he)在經營成本日益高漲的環境下(xia)，達成*的成本和客(ke)戶體驗(yan)平衡；

本課程亮點：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、杭州舉辦過20多期與本課程相關內容的公開課和100多期內訓課程，每一期課程后都基于客戶及學員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當下客戶中心服務管理的*需求。
.本課程的開發正式基于這樣的機制迭代而來。
.以往課程學員主要反饋：課程實用性強、實戰易用、互聯網思維與運營相結合、體系化講解全互聯網產品設計與服務運營的關鍵環節、與實際工作息息相關。
培訓講師：楊茂林
培訓對象：企業管理人員、服務部門負責人、服務部門相關人員
課程時間：2天

課程收益：
培訓完結后，學員能夠掌握：
.互聯網時代的轉型方法
.互聯網時代，全渠道用戶體驗的管理
.全渠道服務體系的搭建
.智能服(fu)務運(yun)營管(guan)理的做法

課程大綱：
單元一：互聯網時代
1、Web1.0時代，傳統印記濃重，信息為王
2、Web2.0時代，互聯網紅利，流量為王
3、移動互聯網時代，用戶體驗為王
4、人工智能 .什么是人工智能
.人工智能技術進展與引用
5、物聯網
.突然來襲的浪潮
.未來城市
.云端的計算
.智慧生活
 6、新(xin)零售了解并掌握(wo)互聯網時(shi)代的(de)技術發展(zhan)與業(ye)務(wu)模式(shi)以及我(wo)們該(gai)如何應對(dui)

單元二：互聯網時代 用戶分析
1、互聯網時代用戶消費需求變化
2、粉絲經濟的影響力
3、用戶行為特征變化
4、用戶偏好分析
5、用戶對線上產品(pin)的需求本單元(yuan)讓(rang)學員明確互聯網(wang)時代用戶消費(fei)需求分析和行為特(te)征(zheng)

單元三：全渠道用戶體驗 關鍵點
1、一切以用戶體驗為中心
.客戶痛點分析之Kano模型  
.客戶爆點梳理之九宮格  
.客戶之聲VOC的管理  
.大數據下的小數據應用
2、全渠道用戶體驗關鍵點  
.線上渠道體驗關鍵點  
.線下渠道體驗關鍵點  
.智能渠道體驗關鍵點了解(jie)互聯網時代(dai)用戶體驗的關鍵點

單元四：提升用戶體驗 具體做法
1、用戶對服務體驗的新要求  
.簡單、*、速度、安全、專屬、社交  
.全渠道思考與建議
2、服務體驗的設計與管理
3、決定用戶滿意的三要素
4、好、多、快、省、輕
5、服務體驗與大數據
6、服務體驗與小數據了解并掌握提升用戶體驗的具體做法
單元五：人工智能時代 服務體系搭建
1、服務體系的四個層面
2、服務體系的搭建  
.服務渠道
.服務模式
.服務工具 
3、用戶分層
4、基于用戶(hu)感知的服(fu)(fu)務設計(ji)了解并掌握人工智能(neng)時代(dai)服(fu)(fu)務體系的的搭建(jian)

單元六：智能服務 運營基礎
1、智能服務場景能力規劃
2、智能服務核心之一識別；
3、智能服務核心之二應答：
4、智(zhi)能(neng)服(fu)務知識(shi)庫搭建(jian)；本單(dan)元(yuan)將講解智(zhi)能(neng)服(fu)務運營中(zhong)的標注，識(shi)別(bie)，應答的運營基礎

講授老師介紹：                                           
楊茂林
.北京大學研究生 計算機專業
.16年管理實戰與培訓經驗
.多年互聯網運營實戰經驗
.指盟網絡科技公司CEO
.互聯網營銷與策劃專家
.高級人力資源管理師
.大客戶、集客服務營銷專家
.客戶服務運營專家
.國際職業培訓師行業協會認證高級講師
培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點評、唯品會、魅族
.人民大學、清華大學
.南方航空、深圳航空、山東航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網、國家電網、12345、安利、歌華有線、紐迪希亞奔馳、一汽大眾
.盒馬鮮生、銀泰百貨、華潤萬家、新世紀百貨、紅星美凱龍、歷峰集團、重慶百貨
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動設計院、中移物聯網、移動學院、浙江移動、廣東移動、南方基地、廣西移動、山東移動、江蘇移動、陜西移動、遼寧移動、海南移動、內蒙古移動、黑龍江移動、天津移動、貴州移動、湖北移動、湖南移動、北京移動、河北移動、河南移動、吉林移動、云南移動、西藏移動、四川移動、重慶移動、上海移動、北京移動
.聯通研究院、北京聯通、上海聯通、天津聯通、重慶聯通、廣西聯通、黑龍江聯通、內蒙古聯通、山東聯通、江蘇聯通、四川聯通、廣東聯通、云南聯通、重慶聯通、貴州聯通、遼寧聯通、吉林聯通、陜西聯通、山西聯通、河南聯通
.工商銀行、交通銀行、銀聯、中國銀行、興業銀行、農業銀行、華廈銀行、平安保險、中國人壽、人保產險、泰康人壽、太平洋保險、華夏基金、廣發基金
.交通運管局、中建集(ji)團

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