經濟危機下如何建立客戶的忠誠度和購買信心
講師(shi)：崔自三 瀏覽次數：2544
課程(cheng)描述INTRODUCTION
建立客戶的忠誠度和購買信(xin)心(xin)課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
【課(ke)程對象(xiang)】：
高級(ji)管理人(ren)員、銷售(shou)及市場(chang)人(ren)員、營(ying)銷儲備干部、客(ke)服中心人(ren)員等(deng)。
【課(ke)程時(shi)間】：
兩天，12課(ke)時
【課程特色】：
經濟危機形(xing)勢下，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理更加重要，它決(jue)定了企業能(neng)否(fou)順利過冬，能(neng)否(fou)迎來(lai)生(sheng)機勃(bo)勃(bo)的春天。而如何讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意和(he)提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買信心則(ze)是一門藝術。它包(bao)括客(ke)(ke)戶(hu)(hu)行為心理學、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)技(ji)能(neng)和(he)技(ji)巧、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴的處理技(ji)巧、心態、方法(fa)等(deng)、營銷活(huo)動的有(you)效性(xing)。要站在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的角(jiao)度分析問(wen)題，了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)決(jue)策(ce)心理學、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)決(jue)策(ce)過程和(he)影響客(ke)(ke)戶(hu)(hu)決(jue)策(ce)的關(guan)鍵要素。
抓(zhua)住(zhu)客(ke)戶的(de)(de)心理，基于“雙贏”的(de)(de)原則(ze)，從小事做起，讓(rang)客(ke)戶滿(man)意(yi)。不但要(yao)讓(rang)客(ke)戶滿(man)意(yi)、更(geng)(geng)重要(yao)是讓(rang)客(ke)戶有一(yi)個好(hao)的(de)(de)口碑，能夠(gou)持(chi)久(jiu)、永(yong)續合作。本次(ci)培訓課程通過高效客(ke)戶關系(xi)管理構建(jian)的(de)(de)方法(fa)的(de)(de)講解等(deng)，讓(rang)學員(yuan)能夠(gou)切實掌握(wo)新形勢下，如何更(geng)(geng)好(hao)地掌控客(ke)戶，把握(wo)市場，從而立于不敗之(zhi)地。
【課程大(da)綱】：
破(po)冰游戲：分組：隊長(chang)、隊名、口號(hao)、隊歌
培訓結束，評出優(you)勝組(zu)、先(xian)進個人，并(bing)進行獎(jiang)勵
一、經濟危(wei)機離你有多(duo)遠？
1、探(tan)源經(jing)濟危(wei)機——經(jing)濟危(wei)機是如何(he)形成的？
2、次貸危(wei)(wei)機(ji)(ji)——金融危(wei)(wei)機(ji)(ji)——經(jing)濟危(wei)(wei)機(ji)(ji)——當前(qian)經(jing)濟危(wei)(wei)機(ji)(ji)是如何形(xing)成？
3、沒有危(wei)(wei)機(ji)是(shi)*的危(wei)(wei)機(ji)——經濟危(wei)(wei)機(ji)就在你身邊
討論：經濟(ji)危機對你影響有(you)多(duo)深？
二、經濟危機形勢下，為何要(yao)建立客戶忠(zhong)誠度(du)及購(gou)買信(xin)心？
1、市場競(jing)爭加(jia)劇，客戶爭奪更加(jia)激烈(lie)
2、洗牌加速，客戶購買信心下降(jiang)
3、新形勢下，需要構建戰(zhan)略(lve)合(he)作伙伴關系(xi)
三(san)、經(jing)濟危機形(xing)勢下，重新認識客戶(hu)忠誠度
1、市場不景氣，我(wo)們需要什么樣的客戶忠誠度？
2、什么是(shi)客(ke)戶忠誠度？
3、客戶忠誠度的兩種表現形式
四、經濟(ji)危機形勢下(xia)，如何建立(li)客戶(hu)忠誠度？
1、影響(xiang)客(ke)戶對企(qi)業忠(zhong)誠的(de)四大因素主要有：
√內在價值
√交易成本
√各種關(guan)系(xi)利(li)益(yi)人的互(hu)動作用
√社會或感情承諾
2、企業客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友(you)”、“陌生(sheng)人”、“神秘者”
3、不(bu)同類型客戶的不(bu)同對策
五(wu)、建立(li)客(ke)戶忠(zhong)誠度的十五(wu)大策略(lve)
1、建立(li)員工忠誠
2、確(que)定客(ke)戶價值取(qu)向
3、執行80/20法(fa)則
4、讓客戶認同“物有所值”
5、根(gen)據(ju)客戶(hu)忠誠現狀確(que)定提(ti)升辦法
6、服務第一，銷售第二
7、化解(jie)客戶抱怨
8、獲得和保留客戶反饋
9、知道(dao)客戶的(de)價(jia)值定義
10、主動提供客(ke)戶(hu)感興趣的新(xin)信息
11、做好客(ke)戶再生(sheng)
12、針對同一客戶使用多種(zhong)服務渠道
13、創造以客戶為中心的文(wen)化(hua)
14、實(shi)現“一(yi)對一(yi)”服(fu)務
15、想客(ke)戶未來所想
六、通過客(ke)戶關(guan)系管理（CRM）建立(li)客(ke)戶忠誠度
1、什么是客戶關系管理（CRM）？
2、客戶關系管理(li)（CRM）能夠(gou)解(jie)決哪些問(wen)題？
3、客戶(hu)關(guan)系管理(li)的主(zhu)要方法和理(li)念
√掌握不同(tong)客(ke)戶群不同(tong)決策和需(xu)求的心(xin)理(li)狀(zhuang)態
√如何迅速掌握客戶的個人需求(qiu)和企業需求(qiu)
√如何收(shou)集客戶資料和信息的技巧
√客戶細分的(de)原則和滿足客戶需(xu)求的(de)方案
七、客戶關系管理與客戶體系規劃(hua)實務
1、客戶(hu)檔案-客戶(hu)資料卡的(de)運用
√客(ke)戶情(qing)報的搜集
√客(ke)戶資(zi)料卡的(de)制作(zuo)
√客戶資料(liao)卡的用途
2、客戶(hu)管理的內容及(ji)方法
√客戶管理的分類
√客戶管理的內容(rong)
√客戶管理的原則
八、客(ke)戶心理分析與危機管(guan)理
1、客戶的心理學(xue)特征(zheng)
2、如何處理客(ke)戶的(de)抱怨和投訴
√處理客(ke)戶(hu)不滿的重要性
√客(ke)戶投訴的(de)內(nei)容
√處(chu)理(li)客戶不(bu)滿的(de)原(yuan)則(ze)
3、客(ke)戶(hu)投訴處(chu)理應(ying)注意的問題與(yu)技(ji)巧
√處理客(ke)戶不滿的(de)常見(jian)錯誤行(xing)為
√ 處(chu)理客戶不滿的(de)正(zheng)確(que)行為
√處(chu)理客戶投訴(su)的正確(que)方法
4、處理客(ke)戶(hu)不滿和(he)投(tou)訴的(de)程序(xu)
√營造氣氛
√診斷問題
√尋求方案
√達成共識
√貫徹落實
案(an)例：某(mou)知名企業客(ke)戶(hu)投訴管理制度及管理表格分(fen)享(xiang)
案例：某客戶異議處理(li)管理(li)手冊
九、經濟危機下，如(ru)何通過(guo)差(cha)異化的營銷組合策略建立客戶購買(mai)信心(xin)？
1、產(chan)品提升策略
√產品定(ding)位，走差異化路(lu)線
√產品的三個層次
√產品(pin)差(cha)異(yi)化策略(lve)實施
2、價格創新策略(lve)
√定價要考(kao)慮的因(yin)素
√定價的策(ce)略
√巧(qiao)用(yong)價格杠桿技巧(qiao)
√從(cong)賣價格到賣價值
3、渠(qu)道(dao)創新策略
√終端為王，渠道制勝
√提升(sheng)業績(ji)的(de)渠道變革方向
√構建渠道價(jia)值鏈
√高效渠道激勵策略
√開展深(shen)度分銷(xiao)、協(xie)銷(xiao)
4、促銷創新策略
√低成本促銷技巧
√廣告傳播技(ji)巧(qiao)
√實效公關技巧
5、打造高效能營銷團隊
√團隊的力(li)量
√什(shen)么(me)是團隊
√團隊的(de)五大要素
√高效能營銷團隊打造的六大(da)核(he)心(xin)武器
建立客戶的忠誠度和購買信心課程
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