新形勢下客戶保有與存量客戶價值提升
講師：楊(yang)睿(rui) 瀏覽次(ci)數：2565
課程描述(shu)INTRODUCTION
存量經營培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
存量經營培訓
培訓目標：
存量(liang)經營即運(yun)營商針(zhen)對(dui)現有客(ke)(ke)戶(hu)，以提(ti)(ti)升客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度、釋放客(ke)(ke)戶(hu)價值(zhi)(zhi)為目(mu)的(de)的(de)一系列(lie)經營方針(zhen)和策略，主要是(shi)通過(guo)客(ke)(ke)戶(hu)信息挖(wa)掘、精細(xi)化管理(li)、差異化服務來實現客(ke)(ke)戶(hu)保(bao)有和價值(zhi)(zhi)提(ti)(ti)升。之前聽到(dao)(dao)更多的(de)是(shi)“存量(liang)保(bao)有”，從“保(bao)有”到(dao)(dao)“經營”，也(ye)體(ti)現出了運(yun)營商對(dui)流失率的(de)控制更有信心，除(chu)了要留住客(ke)(ke)戶(hu)，還要對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)價值(zhi)(zhi)進行挖(wa)掘和提(ti)(ti)升。本課程就(jiu)是(shi)針(zhen)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)價值(zhi)(zhi)挖(wa)掘進行深入的(de)研究及(ji)探(tan)討(tao)。
課程(cheng)對象：市場銷(xiao)售人員
課(ke)程時長：2天/期
課程大綱：
第(di)一部分、存量客戶市場狀況及運營商(shang)策略分析
1、存(cun)量客戶的特征與分析
存(cun)量(liang)客戶(hu)市(shi)場(chang)的價值和意義
存量客(ke)戶的(de)客(ke)戶細分方(fang)法
2、高價值客戶的基本特(te)征
中高端客戶的(de)需求認(ren)知
中高(gao)端客戶的價值訴(su)求
中(zhong)高端客(ke)戶(hu)的價值交(jiao)換(huan)
如何引導客戶(hu)向中高端客戶(hu)的遷移
3、存量(liang)市場經營(ying)和(he)客戶保有的(de)目(mu)標分析
第(di)二部分、客戶保有工作的基本策略
1、如(ru)何實現客戶(hu)的主動忠(zhong)誠(cheng)
做到最(zui)好(hao)是我們的理(li)想
實現相對領(ling)先是最經(jing)濟的手段(duan)
客戶認同是(shi)最優方(fang)式(shi)
2、實現(xian)客(ke)戶被(bei)動留(liu)網的三(san)方面措施
如何實現(xian)客戶“不能走”？
如何達到客戶“不敢走”？
如何完成客戶(hu)“不讓走”？
第三部分、客戶(hu)生命周期分析與(yu)理論應用(yong)
1、什么是客戶生命(ming)周期(qi)
2、客(ke)戶(hu)生(sheng)命周(zhou)期的幾個階段
第四部分、客戶保有(you)的技巧與方法
1、以(yi)應用促保有的技巧和方法(fa)
號碼增值是核武器
獨特應(ying)用綁定客戶
客戶社區(qu)凝聚人心
用得好(hao)才是真的好(hao)
2、以服務(wu)促保有的技巧和方法
基本服(fu)務(wu)內(nei)容（業務(wu)快捷服(fu)務(wu)、停機關懷服(fu)務(wu)、節(jie)日問候服(fu)務(wu)、號碼(ma)管家(jia)服(fu)務(wu)、優惠預(yu)告服(fu)務(wu)、話費理(li)財服(fu)務(wu)）
恰當的服務(wu)效果最好
讓客戶信任(ren)才是(shi)關(guan)鍵
VIP管理應點面結合
服(fu)務差異化須(xu)做(zuo)到位
3、以捆綁(bang)促(cu)保有的技巧(qiao)和方(fang)法
業務(wu)捆綁
網齡捆綁(bang)
積分捆綁
余(yu)額(e)捆綁
利益捆綁
智能捆(kun)綁
4、以營銷促(cu)保有的技巧和方法
算好賬感覺才(cai)合(he)算
理好(hao)財用戶會買(mai)賬
口碑營銷(xiao)正向傳(chuan)播
多渠道(dao)的(de)融合便捷
抓住機(ji)會(hui)雪中送炭
體驗營銷互動溝通(tong)
5、以關系促保(bao)有的(de)技巧和(he)方法
客戶發(fa)展中的雙多(duo)向互(hu)動
形成(cheng)緊密的(de)利(li)益(yi)關(guan)系
注(zhu)重(zhong)長(chang)期的聯系
集團業(ye)務(wu)與個人業(ye)務(wu)交(jiao)叉
家庭業(ye)務與個人業(ye)務的融合(he)
6、以管理(li)促(cu)保(bao)有的技巧和(he)方法
VIP客(ke)戶俱(ju)樂部的(de)管理
客(ke)戶行為的監測與預警
渠道(dao)間信息的高效流通
客戶保有工(gong)作的流程設計
客(ke)戶(hu)保有相(xiang)關(guan)的激勵(li)
第五部分、客(ke)戶流(liu)失預(yu)警與針對性保(bao)有策略
1、客戶流失原因(yin)與保有策略綜(zong)述(shu)
客戶流失(shi)原(yuan)因的一般(ban)性概述
中高(gao)端客(ke)戶流(liu)失的主(zhu)要(yao)原(yuan)因(yin)分(fen)析(xi)
客戶流失原因(yin)的現(xian)實情況
客戶離網的(de)真(zhen)實(shi)原(yuan)因挖掘
客戶(hu)的流失預(yu)警分析方法
客戶流失預警模型的使用
2、針對性的預(yu)警客戶(hu)保有措(cuo)施
流失(shi)傾向的客戶(hu)保(bao)有路(lu)線圖分析
客(ke)戶流失干預的關鍵(jian)時刻(ke)
客戶的(de)流(liu)失挽留技巧
客戶離網挽留的(de)話術
客戶(hu)離網干(gan)預操作流程和規(gui)范(fan)
客戶保有的(de)戰(zhan)術措施
第六部分、存(cun)量客戶的價(jia)值提升(sheng)策略
1、存量客戶的基于ARPU值模型分析
2、存(cun)量客戶寬帶4G終端套餐流(liu)量一體(ti)化價值提升
3、存量客戶(hu)基于(yu)流(liu)量超出用戶(hu)的(de)4G套餐(can)升(sheng)檔
4、以存量客戶換4G終端為契(qi)機(ji)的融(rong)合產品(pin)營銷(xiao)
5、語(yu)音(yin)補貼流量模式的客(ke)戶ARPU值的提(ti)升(sheng)
6、以免費寬帶(dai)免費看電視用(yong)4G套餐客戶價值提升方法
7、客(ke)戶(hu)個人融合與家庭融合套餐的一體化營銷提升(sheng)客(ke)戶(hu)價值
8、以4G終(zhong)端銷售拉(la)動客戶價值提升的策略
9、基于客戶模型(xing)和生命周期的存量(liang)客戶價值提升
第七(qi)部分(fen)、移動存量客戶保有的風(feng)險管控
1、存(cun)量客(ke)戶離網現狀原因規律的分析
2、存量客戶規模化離網(wang)的預防(fang)
3、存量客戶重要集團離(li)網的風險預防(fang)處理
4、高價(jia)值客戶的經(jing)營與風險管理(li)
5、存量客戶(hu)風(feng)險管理網(wang)的建設應用
6、存量客戶風(feng)險(xian)管理的預案與(yu)應急機制(zhi)
7、存量客戶網(wang)絡資(zi)費營銷風險一體化管控(kong)策(ce)略
8、存(cun)量客戶(hu)風險管理的培訓與執(zhi)行
結束：課程總結與答疑
存量經營培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224669.html
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- 楊睿
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