大堂經理服務營銷技能
講師：陳迪 瀏覽次數：2708
課程描(miao)述INTRODUCTION
北京服務營銷技能培訓
培訓講師：陳迪
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京服務營銷技能培訓
課程大綱
第一講 大(da)堂經理角色定位與職責
1、大(da)堂(tang)經理的使命
（1）為客戶提(ti)供滿意服務
（2）架起客戶和(he)銀行的橋(qiao)梁
（3）傳(chuan)播銀行服務(wu)文化
2、大(da)堂(tang)經理的工(gong)作職責(ze)
（1）業務咨詢
（2）客戶識(shi)別(bie)分流
（3）產品營銷(xiao)
（4）業(ye)務指導
（5）營業環境管理
（6）抱怨和投訴(su)處理
（7）服務組織與管理
（8）維護營業廳(ting)秩序
3、大堂(tang)經理的日常工作程序
(1)營業(ye)前(qian)的準備(bei)工作(zuo)
(2)營(ying)業中的具體工作
優質(zhi)客戶識別
分流(liu)引導客戶
向客戶提供(gong)咨詢服務
密(mi)切關注柜面動態
處理客戶的投訴和異議(yi)
環境檢查(cha)
服(fu)務管理
(3)營(ying)業結束后的工作
(4)每(mei)月(yue)工(gong)作
統計
匯報
總結
第二講 如(ru)何(he)營造客戶滿意服務
1、銀行(xing)營業廳服務面臨的挑戰
2、認識客戶(hu)
（1）為什(shen)么要(yao)讓(rang)客(ke)戶滿意
（2）什么(me)是客戶滿意服務
（3）客戶的期望值
（4）客(ke)戶(hu)的滿意度(du)
（5）客戶是如何來評(ping)價銀(yin)行服務(wu)的
3、大堂經理現場服務準則(ze)
（1）服務(wu)是一(yi)種感(gan)覺，客戶感(gan)覺永遠(yuan)是對(dui)的
（2）有效果比有道理(li)更重要
（3）以客(ke)戶為中心(xin)，快速響應(ying)客(ke)戶需求
4、大堂(tang)經理現場服務四(si)步驟(zou)及(ji)技巧
（1）步驟一：對客(ke)戶顯示積(ji)極的態度
（2）步驟二：識別客戶(hu)的需求
（3）步(bu)驟三：滿足客戶的需求
（4）步驟四：留住(zhu)客(ke)戶
第三講 大(da)堂接(jie)待服務
1、關注客戶
2、大(da)堂服務接(jie)待(dai)禮儀
（1）儀容(rong)
（2）著裝
3、標準禮(li)儀形態
（1）表情
（2）站姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
（5）行姿
（6）手勢
4、交換名片(pian)的禮儀
5、交談禮儀
第四講(jiang) 客戶識別分流技巧(qiao)
1、客(ke)戶識別的核
2、客戶分流的目標
3、優(you)質客(ke)戶特征(zheng)
4、識(shi)別客戶的方(fang)法
5、識別引導原則與注(zhu)意點(dian)
第五講 金融產品營銷(xiao)技巧
1、金融(rong)產品(pin)的銷售過(guo)程
（1）專業銷售的(de)新(xin)變化
（2）現場接觸客(ke)戶的(de)技(ji)巧
（3）現場接觸客戶的方法
（4）接(jie)觸客戶時的話語(yu)
2、了解(jie)客戶需求的技(ji)巧
（1）詢問(wen)的方法
（2）問題的優先次序(xu)
（3）客戶(hu)的追求
（4）*顧問式(shi)銷售模式(shi)
（5）同理(li)心傾聽技巧
3、金融產品(pin)介紹與推薦
（1）找出金融產品的*賣(mai)點
（2）客戶購買的是(shi)產品的利益
（3）信用卡介紹
4、異議的處(chu)理
（1）異(yi)議處理的原則
（2）異議(yi)處理(li)的方法
5、四類性(xing)格客戶(hu)溝通營(ying)銷技(ji)巧
第六講(jiang) 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨(yuan)的技巧
2、認(ren)識(shi)投訴的價值
3、客(ke)戶投訴的心態(tai)
4、正確處理客戶投訴的原則(ze)
5、處理客(ke)戶投訴的步驟
北京服務營銷技能培訓
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