營業廳經理綜合管理實務
講師：陳迪 瀏覽次數：2598
課程描述INTRODUCTION
北京營業廳經理培訓大綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
北京營(ying)業廳(ting)經理(li)培(pei)訓(xun)大綱
課程目(mu)標：
通過培(pei)訓，使學(xue)員明(ming)確銀(yin)行(xing)(xing)營(ying)業廳(ting)經理(li)的(de)(de)角(jiao)色定位(wei)和職責、素質要求，學(xue)習掌握綜(zong)合管理(li)與改善技能，以(yi)提升(sheng)營(ying)業廳(ting)綜(zong)合管理(li)水平(ping)和銀(yin)行(xing)(xing)經營(ying)績效(xiao)，為客戶提供優質服務，樹立銀(yin)行(xing)(xing)服務的(de)(de)新形象(xiang)。
課程大(da)綱
第一講(jiang) 銀行營業廳經理的角色(se)定位
1、*營業(ye)廳(ting)現場的(de)構成要素(su)
2、銀行營業廳經理的價值
3、銀(yin)行營業廳經(jing)理(li)的管理(li)項目
4、銀行營業廳(ting)經理的角色、職責(ze)與素(su)質(zhi)要求
5、銀行營業(ye)廳經理的必備能(neng)力
6、銀(yin)行營(ying)業廳經(jing)理的每日工作
第二講 銀行營業廳經理的(de)優(you)質服務(wu)管理
1、服(fu)務的涵義
2、客(ke)戶服務(wu)的*
3、客戶服(fu)務的(de)四種類型
4、優(you)質服務的法則
5、優質服務(wu)的(de)四步驟(zou)
（1）對(dui)顧(gu)客(ke)顯(xian)示積極態度(du)（迎接客(ke)戶技巧）
（2）識別顧客(ke)的需求(qiu)（傾(qing)聽、詢問、復述技巧）
（3）滿足顧客需求
（4）確(que)保(bao)你的顧(gu)客成(cheng)為回頭客（抱(bao)怨與投(tou)訴處理技巧）
6、銀(yin)行(xing)營業大廳的優質服務管理
（1）如何制定銀行營業大廳的優質服務(wu)標準
（2）如(ru)何(he)制定(ding)銀行營業(ye)大廳的優質(zhi)服務(wu)流(liu)程(cheng)
（3）如何訓練提(ti)升營業人員服(fu)務(wu)技巧
（4）如何發現和改善服務(wu)問(wen)題(ti)
（5）如何(he)處理服務突(tu)發事(shi)件
7、銀行(xing)服務案例分析與點(dian)評(ping)
第三講(jiang) 營業大廳5S管理
1、5S管(guan)理的(de)概念(nian)
2、營業大廳5S管理要點
3、國內銀行5S管理(li)案(an)例分析與點評(ping)
第四講(jiang) 員工(gong)培養與輔(fu)導
1、營業大(da)廳的現場(chang)問題(ti)
2、了解員工的培(pei)訓和輔導需求(qiu)
3、OJT在職輔(fu)導技(ji)巧(qiao)的運用
4、實施(shi)教練制度
5、教練工作流程
6、如何輔(fu)導表現(xian)不佳的(de)員工
第(di)五講 員工激勵(li)與(yu)士氣管理
1、什么是(shi)激(ji)勵？
2、員(yuan)工(gong)激勵的誤區
（1）員(yuan)工士氣低落的表現(xian)
（2）員工士(shi)氣為什么會(hui)低落
（3）員工激(ji)勵的常(chang)見錯誤觀念
3、員工(gong)激(ji)勵(li)的四個挑戰
4、激發(fa)員工工作干勁的途(tu)徑：
途徑一：了解和滿足員工(gong)合理需求(qiu)（馬(ma)斯洛的需求(qiu)層(ceng)次論(lun)(lun)、工(gong)作動(dong)機理論(lun)(lun)、人(ren)格特(te)質分析）
途徑二：推行目標管(guan)理，幫助員(yuan)工(gong)達成目標。（目標設定理論(lun)）
途(tu)徑(jing)三：不斷強化(hua)、肯定、欣賞員工的正面(mian)行為。（強化(hua)理(li)論）
途徑四(si)：設計激勵工(gong)(gong)作(zuo)，豐富工(gong)(gong)作(zuo)內容。（設計激勵工(gong)(gong)作(zuo)理論）
途徑五：不斷給予(yu)員工期許和信任。（期望(wang)理論）
途(tu)徑六：消(xiao)除員工的不(bu)滿(man)意，提升員工的滿(man)意度。（雙(shuang)因素理論）
第(di)六(liu)講 銀行營(ying)業(ye)廳經理的客(ke)戶營(ying)銷與管理
1、目標客戶(hu)選擇
2、客戶(hu)開發與(yu)產品營銷
（1）訪(fang)問準備(bei)
（2）接(jie)觸客(ke)戶
（3）與客戶商(shang)談(tan)
（4）處理(li)異議
（5）促成交易
（6）銀(yin)行產品營(ying)銷(xiao)
3、客戶(hu)維護與管理
（1）客(ke)戶的維(wei)護
（2）客戶的(de)管(guan)理
（3）客戶的推出
（4）客戶關系管理
第(di)七講 銀(yin)行營業廳經理的(de)目標與計劃管理
1、目標管理的意義
2、工作(zuo)目標的三種類型
3、目標設定(ding)的原則
4、營業廳目標(biao)和(he)個人(ren)目標(biao)的制定(ding)方法
5、目(mu)標(biao)體(ti)系(xi)
6、計劃制定的技巧
7、確保計(ji)劃(hua)順(shun)利推動的要(yao)點
第八講 銀(yin)行(xing)營業廳經理的現場團隊(dui)管(guan)理
1、組建團隊的(de)技(ji)巧(qiao)
2、高效(xiao)團(tuan)隊的構成要素
3、理解不(bu)同個性(xing)的人
4、沖突的處理
第九講 銀行(xing)營業廳經理的(de)現(xian)場改善與(yu)管(guan)理
1、營業廳的現場問題
2、分析問題與解決問題的步驟(zou)
3、品管七大(da)手法
第十講 營業廳安(an)全管理與風險防范
1、銀行營業廳的安全問(wen)題
2、銀行(xing)案(an)件(jian)的主(zhu)要(yao)特點
3、營業廳安全管理與風(feng)險防(fang)范(fan)
（1）安全與風(feng)險點(dian)分析
（2）員工安(an)全意(yi)識(shi)的培養(yang)
（3）每日安(an)全觀(guan)察
（4）管理員工安全行為
北京營業廳經理培訓大綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22159.html
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