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課程背景：
網點作為銀行營銷服務的重要窗口，其服務的品質、網點的規范管理是網點品牌形象塑造的重要保障，所以持續提升銀行營業網點的綜合管理能力和服務水平，預防和應對各類風險，培塑營業場所溫馨和諧的家園環境，鞏固、擴大并不斷創新營業網點的品牌形象，不斷提升客戶的滿意度與認識度，打造一個合格有序的星級網點。
本課程(cheng)以(yi)打造(zao)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)服(fu)務標準為核心，從改善(shan)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)的(de)服(fu)務品質暨6S管理入手，助力(li)提升網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)客戶滿意(yi)度(du)(du)及(ji)認識度(du)(du)，最終實現(xian)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)產能的(de)有(you)效轉化。

課程收益：
了解銀行網點服務的標準
網點服務亮點的打造
掌握網點的6S管理
掌握各崗位標(biao)準服務(wu)流(liu)程

課程工具：（部分）
網點服務規范
網點6S標準物品圖譜
崗位(wei)標準服務流(liu)程

課程大綱
第一講：網點服務品質提升的背景
問題：為什么要改善與提升網點服務的品質？
一、面臨的挑戰
1.銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
2.新形勢下銀行網點轉型對我們的要求
3.客戶對銀行服務的期望值日益提高
二、優質服務的重要性
1.服務品質與企業發展的關系
2.優秀服務企業的案(an)例(li)分享(xiang)

第二講：網點的服務規范
頭腦風暴：影響網點服務品質的因素有哪些？
一、網點負責人的角色定位
二、網點人員的服務意識與服務心態
三、網點的服務特色與亮點打造——優質服務之六度
1.服務態度
2.需求理解度
3.服務速度
4.服務風險預見度
5.服務分寸把握度
6.服務品質衡量度
四、網點服務流程優化
1.開門迎客流程
2.業務咨詢流程
3.業務接待流程
4.客戶分流流程
5.客戶教育流程
6.產品營銷流程
7.投訴處理流程
8.挽留(liu)客(ke)戶流程

第三講：網點現場6S管理
問題：客戶一進入網點，首要關注什么？
一、6S的導入標準
1.何為6S
1）6S的定義
6S管理的核心思想
6S執行要領
6S管理實施方法
a每個S的執行目的
b每個S的實施要點
c實施原則
2）6S推行步驟與要點
3）6S管理技法
至簡單一
頻度優先
分門別類
豎立擺放
透明可視
沒有遮擋
有名有家
直線直角
形跡管理
自動復位
色彩提示
直觀圖示
先進先出
總表控制
狀態可見
看板管理
節能環保
4）劃線與標示
場地與通道的標識顏色
紅線應用
藍線應用
黃線應用
黃黑線應用
文字標示
數字標示
圖示
5）整理整頓的要點
辦公用品
安全
通道與區域
飲水與保潔
宣傳展示
6）評價審核辦法
二、6S的推行
1.推行的架構
2.推行的重點
3.抓住典型、樹立榜樣
4.如何組織6S競賽活動
三、6S相關工具
1.文字標示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應用實例

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