顧客服務與顧客抱怨處理
講師:劉秦南(nan) 瀏覽(lan)次(ci)數:2574
課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
深圳顧客抱怨處理培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
深(shen)圳顧(gu)客抱(bao)怨(yuan)處理(li)培(pei)訓
課程大綱
前 言:
顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)度有(you)多(duo)少,將宣(xuan)告(gao)企業(ye)成長曲線有(you)多(duo)高,不(bu)斷提供顧(gu)(gu)客(ke)優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)已是(shi)現代企業(ye)永遠(yuan)不(bu)變的(de)(de)(de)企業(ye)使命,因此(ci),本課程從常見顧(gu)(gu)客(ke)抱(bao)怨與意(yi)義原(yuan)因的(de)(de)(de)探討,讓學(xue)員(yuan)更清楚顧(gu)(gu)客(ke)抱(bao)怨的(de)(de)(de)原(yuan)由與自己(ji)的(de)(de)(de)應對(dui)心態,進(jin)而教導(dao)有(you)效處理原(yuan)則與步驟,讓學(xue)員(yuan)藉由情境(jing)仿真與角色扮演(yan)的(de)(de)(de)方式(shi),有(you)效學(xue)習顧(gu)(gu)客(ke)抱(bao)怨處理,以協助企業(ye)可以更快找到深耕顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)務(wu)關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)訣(jue)竅!
第(di)一階段:服(fu)務品(pin)質的重要性(討(tao)論、互動)
1、 競爭市場上的(de)致勝關鍵
2、 為(wei)什么顧客會棄我而去?
3、 顧客不滿(man)意(yi)會造成什么影(ying)響
4、 個人與企(qi)業(ye)相互依存的雙贏觀(guan)念(nian)
第二階段:服(fu)務心態的建立
1、 自(zi)我(wo)角色(se)的認知
2、 關(guan)鍵(jian)時刻(ke)的掌(zhang)握(wo)
3、 主動積極的精神
第三階(jie)段(duan):成(cheng)功的顧客服(fu)務(wu)顧問(討論、互(hu)動(dong))
1、 營造親切的氣氛
2、 豐富的專業知(zhi)識
3、 聆聽顧客的(de)想法
4、 了解顧客的需求
5、 引(yin)起顧(gu)客的興趣
6、 維系良好的(de)關系
第四階段:趕走(zou)顧客的(de)電(dian)話交談方式
1、 拖延
2、 含糊不清
3、 一問三(san)不知(zhi)
4、 心不(bu)在焉(yan)
5、 無(wu)法解決問題
6、 打斷顧客(ke)的話
7、 以自我(wo)為中心
8、 口(kou)沒(mei)遮攔
第五階段:電話禮貌的基本要件
1、 聲音的(de)掌控
2、 情緒的(de)調整
3、 專業(ye)的態度
4、 干擾(rao)的去(qu)除
第六階(jie)段:電(dian)話溝通技巧
1、電話溝通的目的
2、有(you)效的溝通(tong)要點(dian)
3、有效(xiao)的傾聽
4、說話的技巧
5、回(hui)饋的(de)方式
第七階段:電話實(shi)務(wu)演(yan)練(lian)(分組演(yan)練(lian)、修正)
1、 接聽電話(hua)
2、 打出電話
3、 轉接電話(hua)
4、 為同仁(ren)留話
5、 留話給(gei)他人(ren)
6、 打錯電話
7、 電話(hua)答錄
8、 模糊的電話
第八階(jie)段:顧客抱怨對(dui)組(zu)織和個人的意義(yi)
1、 改(gai)進的(de)契機(ji)
2、 學習的機(ji)會
3、 表現服(fu)務品質*機會(hui)
第(di)九階(jie)段:顧客抱怨的內容(討(tao)論)
1、 產品本身
2、 處(chu)理過程
3、 員(yuan)工態度
第十階段:顧(gu)客抱怨處理(li)的方法(演練(lian))
1、 顧客提出抱怨時的期望
2、 處(chu)理(li)抱(bao)怨(yuan)時應有的(de)心(xin)態
3、 抱怨處理的步驟及技巧(qiao)(天龍(long)八步處理法)
4、 抱怨處理應對守(shou)則
第十一階段:預防抱怨(yuan)的根本之道(dao)
1、 化被動(dong)為主動(dong)
2、 組(zu)織(zhi)、顧客(ke)及個人的三贏策略。
第十二階段:處(chu)理(li)負面情(qing)緒
1、良好溝(gou)通
2、積極傾(qing)聽
3、同理心
4、拒(ju)絕的藝術
5、真(zhen)誠的(de)贊美
第十(shi)三階段:工作壓力管理的技巧
1、正向(xiang)思想
2、積(ji)極態度
3、保持良(liang)好及健康的生活習慣
4、建(jian)立優良人際(ji)關系
5、身心松(song)弛的方法
6、*
7、后退哲(zhe)學
8、發揮幽默感
客戶服務課程要求:
1、講師設計問(wen)卷(juan),客(ke)戶公司負責收(shou)集匯總需求
2、提供具體部門工作(zuo)內容介紹,分清學員(yuan)對象
3、客(ke)(ke)戶抱怨實際(ji)案例收集(課(ke)(ke)前一周,以利講(jiang)師準備(bei)答客(ke)(ke)問資料,建議每個學(xue)員準備(bei)3條,我們匯總收集有(you)針對性地(di)設計課(ke)(ke)程(cheng)及未來應對話術)
深圳顧客抱怨(yuan)處理培訓
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