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北京mot培訓課程

課程大綱
心態篇：
客戶服務構建企業獨特競爭優勢
售后服務是工業品品牌的重要組成部分
案例分析：INTER公司的服務缺失與危機公關
更挑剔的客戶與客戶服務發展現狀
優質服務贏得客戶終身價值
案例分析：IBM公司的服務理念與流程
案例分析：郵差弗雷德與全球服務人員典范
轉換角度——讓你的客戶變得更可愛
案例分析(xi)：喬吉拉德與他的(de)客戶們

技巧篇：
卓越客戶服務的三大要素：人員、硬件、流程
客戶服務的5S原則
案例分析：波導公司的5S戰略
案例分析：ASUS的售后服務技巧
快速獲得客戶認同的五種兵器
優質的服務與“雪中送炭”
案例分析：波音公司的“例外服務”
合理授權與服務品質提升
案例分析：2004年(nian)度亞洲*服務酒店(dian)——麗(li)茲·卡爾(er)頓

實作篇：
標準化的服務體系構建
案例分析：*迪斯尼的服務體系剖析
案例分析：全球化的麥當勞與“QSVC”戰略
案例分析：海爾售后服務體系與流程
以預防問題代替解決問題帶來高滿意度
案例分析：HP（中國）公司的預防性維護服務
售后服務的關鍵：管理客戶“痛苦”
案例分析：施樂公司維修服務體系
案例分析：BBBK除蟲清潔公司的服務承諾
用關懷將客戶變成朋友
案例分析：王永慶米店的生意經
如何讓客戶耐心等待
一線客戶服務員工的溝(gou)通技巧

客戶溝通技巧與投訴處理篇：
面對面的客戶溝通技巧
理解客戶的同理心傾聽技巧
讓客戶轉怒為喜的表達技巧
電話溝通常用技巧
客戶投訴目的分析
客戶投訴處理的雙贏法則
投訴處理的雙贏法則
有效處理客戶投訴的方法與步驟
特殊客戶的投訴處理技巧
處理客戶(hu)投訴(su)的三變法

客戶經營篇：
第一部分：
什么是客戶經營？
認知微車行業的客戶經營
客戶經營的最終目標分析
案例分析：海底撈的客戶經營
微車行業客戶經營現狀分析
對標案例：東風日產的客戶經營
策略研討：我們的差距在哪里？
客(ke)(ke)戶(hu)分(fen)類(lei)界定：目標客(ke)(ke)戶(hu)（有可能(neng)）、準客(ke)(ke)戶(hu)（有意愿）、戰(zhan)敗客(ke)(ke)戶(hu)、老客(ke)(ke)戶(hu)（已成交(jiao)）、競品客(ke)(ke)戶(hu)

第二部分：
如何開展有針對性的客戶經營？
了解客戶的需求
客戶經營的前提：客戶調研
簡單的客戶調研工具的設計
如何將客戶調研表格變成客戶經營武器
客戶調研結果分析與針對性研究
客戶經營的五大核心任務
1、客戶滿意度提升
掌控客戶服務過程的“關鍵時刻”
通過培訓提升員工的關鍵時刻應對水平
2、客戶日常關懷
客戶關懷的價值
客戶關懷的具體分類
如何做好生日關懷
案例：客戶向服務人員送禮
如何做好個性化關懷
案例：信達福特的特殊天氣短信
如何做好節假日關懷
如何做好客戶例行回訪
如何做好關愛提醒
3、目標客戶群體拓展
提升長安品牌的品牌再現能力
各行業的縱向拓展
縣城市場網格化營銷戰略
案例分析：中國移動的網格化營銷借鑒
鄉鎮市場專員化營銷戰略
案例分析：中國人壽鄉鎮客戶經營策略
客戶開發效率分析：
集客量，當天集客成本，銷售轉化率。
4、創造客戶感動
客戶感動的價值
如何創造客戶感動
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關注細節、提高客戶敏感度
案例分析：指標化的客戶感動率
培育感動文化：變感動客戶為指標
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶感動
5、客戶潛在價值獲取
如何有效進行增值銷售
如何贏得客戶的持續銷售
案例：HP電腦的預防性維護
如何獲取客戶的轉介紹
保險團購
案例分析：客戶推薦卡
案例分析：如何獎勵轉介紹的客戶
關注客戶的換新周期
客戶挽留計劃
第三部分：
客戶經營的五大實戰寶典
1、主動出擊、銷售流程前移
從駕校開始關注準客戶
讓銷售展廳流動起來
走出去——接軌*的汽車銷售模式
2、提升準客戶的成交率
有望客戶追蹤表的管控
客戶追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：銀聯行業促成技巧研究
會議營銷提升成交率：準客戶聯誼會設計與執行
小組討論：設計本店的準客戶聯誼會
戰敗客戶的原因總結分析
案例分享：上海通用汽車4S店的戰敗客戶分析會
海馬汽車的戰敗原因應對
3、全面挖掘大客戶
利用區域對比法和行業對比法發現客戶
尋覓關鍵人進行針對性拜訪
4、瓦解競爭對手的老客戶
巧妙利用市場調查表
獲取對手老客戶的轉介紹
針對社會維修網點的策反工作
設計針對競爭對手老客戶的活動
持續跟進競爭對手老客戶的方法
5、提升客戶忠誠度
按照客戶價值進行客戶分類
優質客戶、潛力客戶、一般客戶（參見江鈴資料）
優質客戶一推一活動
潛力客戶一推一活動
一般客戶3推一活動
客戶忠誠度的衡量指標
銷售顧問在客戶忠誠度建設中的作用
設定與客戶互動聯絡的剛性指標
見別克基盤客戶管理
為“孤兒客戶”尋找主人
祝賀愛車生日
構建有吸引力的客戶俱樂部
隨時傳遞新品信息
打造VIP客戶團隊，培養影響力中心
客戶推介系統里面可以進行上門銷售
發(fa)掘優勢，讓客戶進行口碑營銷

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