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銀行全員服務營銷課程
【培訓特色】
培訓內容的系統性：專業理論知識和技巧科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握知識、提升技巧。
培訓方式的多樣性：多樣化的培訓方式，特別強化演練式培訓，根據銀行業的企業實際和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例。
培訓成效的實用性：采集了大量案例，從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節進行詳盡的剖析，互動式的教學手段促進學員在培訓現場的轉化和運用。
【課程對象】：銀行各分支行行長
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭腦風暴：您碰到哪些關于管理、營銷等方面的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:郵政、農信、花旗、匯豐、渣打、招行、商業、建行、工行等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。
第一章、卓越行長素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
（一）行長的角色定位
（二）行長的作用
（三）行長的使命
（四）行長的管理工作職責
（五）銀行行長管理現狀分析
二、領導風格分析
(一)、指揮型
(二)、支持型
(三)、參與型
(四)、成就取
三、領導者的溝通策略與技巧
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對方情境
（五）高效引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
（九）企業管理人員上下級溝通禮儀與技巧
四、行長的心理研究能力
（一）工作壓力分析
（二）不同職位心理分析
（三）不同心理動機分析
（四）核心深層需求分析
（五）不同決策身份識別
五、行長壓力化解與情緒管理策略
（一）贏者心態
（二）贏者思維
（三）共贏溝通
（四）自我激勵
（五）團隊激勵
六、學會行長秀——當官的“哲學”
七、養成四大良好習慣——修好身
（一）專注結果——總（分）行更在乎你執行的結果
（二）眼觀大圖——看懂與看透自己
（三）緊扣要事——合作聯社業務的時間管理理念
（四）集思廣益——實現合作聯社業務團隊的效應*化
八、行長的基本功——做對事
（一）定位和計劃能力
（二）組織和分派能力
（三）領導和駕御能力
案例分析：花旗銀行：成就領袖企業的36個法則
渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法
第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
(一)、策劃營銷策略
(二)、技術壁壘策略
(三)、關系營銷策略
(四)、高層營銷策略
(五)、體驗營銷策略
(六)、網絡利用策略
(七)、團隊配合策略
(八)、攻心為上策略
(九)、主動出擊策略
(十)、創新營銷策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
(一)、利用廳內設備，進行視覺營銷
(二)、針對廳內客戶，進行現場營銷
(三)、利用體驗區，進行體驗營銷
(四)、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
(五)、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷（CRM系統）
(六)、以老帶新，駕馭和利用老客戶
(七)、網上業務，突破客戶服務量瓶頸
(八)、鎖定目標客戶群，針對營銷
(九)、利用事件，進行事件營銷
(十)、聯合商界，進行聯合促銷
(十一)、聯合學校、企事業單位，進行聯合推廣
(十二)、聯合商界，進行強勢營銷
短片觀看及案例分析：花旗銀行營銷正反面案例
招生銀行營銷正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業客戶信息系統建立與完善的技巧
(一)、CRM管理系統
(二)、客戶檔案深度分析管理系統
二、企業客戶分級管理技巧
(一)、分級管理
(二)、分行業管理
(三)、分區管理
三、企業客戶戰略合作管理
四、銀行客戶忠誠度管理技巧
（一）全員動員服務客戶
（二）全方位的客戶關懷
（三）標準化VS個性化
（四）產品面VS個人面
（五）現代客戶關懷工具的使用技巧
五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）客戶抱怨投訴心理分析
（二）處理投訴的要訣
（三）8種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）客戶抱怨投訴處理細節
（八）巧妙降低客戶期望值技巧
（九）當我們無法滿足客戶的時候
（十）快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（十三）抱怨投訴處理的同一戰線策略
六、客戶全生命周期管理
(一)、識別期
(二)、培養期
(三)、成長期
(四)、穩定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期
短片觀看及案例分析：花旗銀行客戶關系管理正反面案例
匯豐銀行客戶關系管理正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、選人用人是關鍵
（一）尋找人才，不拘一格
（二）面試人才，全方考核
（三）留住人才，知人善任
（四）充實人才，備用人才
二、績效管理技巧
（一）績效考核的內容
（二）績效考核工作流程圖
（三）績效考核的方法
三、團隊激勵技巧
（一）精神激勵
（二）物質激勵
四、授權與監督
（一）授權形式
（二）授權內容
（三）授權策略
（四）授權與監督六步驟
（五）進度監督
（六）結果監督
（七）監督策略
五、團隊沖突管理
（一）團隊沖突處理策略
（二）團隊沖突溝通技巧
（三）團隊成員處罰技巧
短片觀看及案例分析：匯豐銀行人力資源管理正反面案例
渣打銀行人力資源管理正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、銀行培訓管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、培訓理念
（一）培訓是最好的投資
（二）培訓需求分析
（三）系統化培訓
（四）提高培訓實效性
二、培訓方案的策劃與制作
（一）培訓方案的核心目標
（二）培訓方案的主題策劃
（三）培訓方案的考核機制
（四）培訓方案的投入產出分析、可行性分析
三、員工培訓策略與方法
（一）以老帶新
（二）個體學習
（三）案例分析
（四）知識講授
（五）短片播放
（六）模擬演練
（七）產品體驗
（八）游戲活動
（九）頭腦風暴
（十）圖片展示
四、客戶引導培訓策略與方法
（一）體驗營銷策略
（二）沙龍活動策略
（三）展會活動策略
（四）營業廳內培訓方法
短片觀看及案例分析：招商銀行員工培訓管理正反面案例
渣打銀行員工培訓管理正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、成本控制的意義
（一）利潤的來源：開源與節流
（二）樹立節流觀念，實施成本管理
（三）成本領先地位，創造競爭優勢
二、采購成本削減
（一）審慎選擇供應商
（二）建立一個好的采購部門
（三）優秀的采購管理
（四）節約采購成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）改變日常習慣
（二）削減辦公面積
（三）會議成本控制
（四）削減成本的秘訣——80/20法則
（五）節約日常辦公用品
四、營銷成本的削減
（一）公關費用控制
（二）差旅費用控制
（三）優化客戶質量
（四）優化服務流程
五、人力成本控制
（一）人力資源成本構成
（二）人力資源成本的核算
（三）人力資源成本控制
（四）他行人力資源成本控制案例
短片觀看及案例分析：
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第七章、銀行危機管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、理解危機管理
（一）何謂危機
（二）危機產生的原因
（三）危機管理的重要性
二、危機公關處理的六步驟
(一)、調查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
(五)、實施：全面實施解決方案
(六)、總結：分析、檢討提升
三、危機公關策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
四、危機處理策略
（一）巧妙訴苦策略
（二）息事寧人策略
（三）巧妙請教策略
（四）同一戰線策略
（五）巧妙轉移策略
（六）資源整合策略
（七）攻心為上策略
（八）快速處理策略
五、危機公關細節
(一)、語言細節
(二)、行動細節
(三)、三換原則
六、錯誤危機公關的方式
(一)、只有道歉沒有進一步行動
(二)、把錯誤歸咎到對方身上
(三)、忽略公眾情感
(四)、完全沒反應
(五)、速度過慢
(六)、逃避我司責任
(七)、過度討好媒體/公眾
(八)、以牙還牙
(九)、過度解釋
(十)、激化
七、危機公關方案策劃與呈現
（一）危機公關方案策劃
（二）危機公關方案呈現
八、危機管理的商務談判
（一）商務談判的目的
（二）高效商務談判六步驟
（三）商務談判實用策略
（四）商務談判促成技巧
九、危機公關處理利器
十、危機預防
（一）員工心理意識
（二）員工行為預防
（三）處理技巧預防
第八章、銀行文化建設（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、什么是銀行文化
二、銀行文化的六大功能
(一)、導向功能
(二)、約束功能
(三)、凝聚功能
(四)、激勵功能
(五)、輻射功能
(六)、品牌功能
三、銀行文化的三個層次
核心層：企業價值觀
企業愿景
企業使命
制度層：企業員工的“游戲規則”——員工手冊
管理制度：人力資源、財務、營銷、生產、采購等
物質層：企業標識
企業報紙刊物
企業建筑物
企業禮品
企業廣告、招貼畫
產品外觀包裝
四、領導者加強文化建設技巧
（一）領導者灌輸和傳播企業文化技巧
（二）領導者加強文化建設技巧
（三）變化環境中的領導變革
短片觀看及案例分析：花旗銀行銀行文化正反面案例
渣打銀行銀行文化正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第九章、銀行政府公關（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、政府關系的六條原則
（一）態度積極，但把握分寸
（二）換位思考，互惠互利
（三）坦誠溝通，相互信任
（四）長期規劃，持久行動
（五）局部服從整體.
（六）全面出擊、重點培育
二、與政府建立關系的策略
(一)、邀請政府參與策略
(二)、邀請政府參觀策略
(三)、以公益目的參與政府及公共事項
(四)、利益共享策略
(五)、政府聯誼活動
(六)、直接影響政府政策的策略
(七)、政治宣傳策略
(八)、黨團建設策略
三、政府公關活動策劃
(一)、優秀政府公關活動策劃的評價標準
(二)、政府公關活動的目標選擇體系
(三)、政府公關活動策劃的兩個基本原則
(四)、投入產出分析、可行性分析
四、政府公關活動實施
（一）明確政府公關活動的流程、分工和責任人
（二）活動前準備工作
（三）政府公關活動的執行與監督
（四）政府公關活動的控制與應急
（五）政府公關活動后續跟進工作
五、獲得政府政策支持的六大要點
（一）掌握政府政策需求
（二）了解和掌握政府的核心人物需要
（三）保持獨立，適時參政議政
（四）注重自身形像
（五）進行“公關管理”
（六）成功導致更大的成功
短片觀看及案例分析：工商銀行政府公關正反面案例
招商銀行政府公關正反面案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第十章、銀行行長商務禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、商務宴請禮儀
（一）宴請準備
（二）務宴請流程
二、商務送禮禮儀
三、迎接上級部門檢查禮儀
（一）迎接上級部門檢查目的與作用；
（二）迎接上級部門檢查的準備、時間安排；
（三）迎接上級部門檢查的流程；
（四）迎接上級部門檢查的配合技巧；
（五）迎接上級部門檢查的語言要點；
四、迎接國家相關職能部門檢查禮儀
（一）迎接國家相關職能部門檢查的準備、時間安排；
（二）迎接國家相關職能部門檢查的流程；
（三）迎接國家相關職能部門檢查的配合技巧；
（四）迎接國家相關職能部門檢查的語言要點；
五、與客戶企業聯誼會禮儀
六、大型會議禮儀
（一）會議流程
（二）會議座次禮儀
（三）主持人的禮儀
（四）會議發言人禮儀
（五）會議參與者禮儀
七、媒體接待禮儀
（一）媒體接待的準備、時間安排；
（二）媒體接待的流程；
（三）媒體接待的配合技巧；
（四）媒體接待的語言要點；
八、剪彩活動禮儀
（一）剪彩活動流程
（二）剪彩活動入場禮儀
（三）剪彩活動細節
（四）剪彩嘉賓禮儀
（五）活動司儀禮儀
（六）活動參與者禮儀
案例分析：花旗銀行：成就領袖企業的36個法則
渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領導：頒獎
五、企業領導：總結發言
六、合影：集體合影
銀行全員服務營銷(xiao)課程(cheng)