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上海沖突管理內訓課程

課程背景：
在工(gong)作中每個人要處(chu)(chu)理(li)(li)好(hao)(hao)各種(zhong)關(guan)系(xi)：既有(you)(you)公司(si)內部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同事和(he)上下級關(guan)系(xi)，也有(you)(you)市場上與(yu)經銷(xiao)(xiao)商和(he)終端用戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)互動關(guan)系(xi)。處(chu)(chu)理(li)(li)這些(xie)關(guan)系(xi)時，雙(shuang)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)點和(he)利(li)益(yi)沖突往往不可避免，甚至(zhi)還(huan)帶有(you)(you)激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒，一旦(dan)處(chu)(chu)理(li)(li)不好(hao)(hao)還(huan)會對日后工(gong)作帶來很(hen)大影(ying)響。比如向客戶催款，跟經銷(xiao)(xiao)商涉及(ji)利(li)益(yi)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)談判，甚至(zhi)跟上司(si)談要提(ti)高自己(ji)福利(li)待遇等，都是令我(wo)(wo)們(men)(men)倍感壓力和(he)頭疼(teng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。“保持良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)”和(he)“問(wen)題(ti)得(de)(de)到(dao)解(jie)決”就(jiu)經常成(cheng)為一個“魚和(he)熊掌不可兼得(de)(de)“的(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩難選擇問(wen)題(ti)。本課程(cheng)是在國際(ji)多個知名版權課程(cheng)基礎上，結(jie)合(he)現(xian)代*心理(li)(li)學，溝通(tong)學，談判學以及(ji)家庭治療學等多個學科的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)論和(he)技(ji)(ji)術(shu)重新開發而成(cheng)。課程(cheng)從我(wo)(wo)們(men)(men)常識和(he)案例入手，幫(bang)我(wo)(wo)們(men)(men)分析沖突和(he)兩難選擇的(de)(de)(de)(de)(de)(de)根本原因，找到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)定(ding)位和(he)觀(guan)念上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)誤(wu)區，并給出針對性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決方(fang)案和(he)技(ji)(ji)術(shu)。這樣我(wo)(wo)們(men)(men)就(jiu)可以在“知其然并知其所以然”基礎上，通(tong)過“問(wen)題(ti)變機(ji)會，對立變合(he)作”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀(guan)念轉變，利(li)用課程(cheng)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)可操(cao)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流程(cheng)和(he)工(gong)具，幫(bang)助我(wo)(wo)們(men)(men)達到(dao)“即能(neng)保持良好(hao)(hao)關(guan)系(xi)，又能(neng)使問(wen)題(ti)得(de)(de)到(dao)解(jie)決”雙(shuang)豐收的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)想結(jie)果。

課程特色：
本課程的主要特點可以用深刻，系統，易學，實用等特點概括。
深刻意味著：課程結合國際上幾種相關理論和課程的優點，不是單純的介紹技巧，而是從更深層次的定位和觀念角度解釋為什么我們多數人往往在沖突對話中容易陷入“兩難“誤區，便于學員對成功沖突對話的”靈魂”更深刻理解，在實踐中能靈活變通。
系統是指：課程不但有理念的更新與突破，讓人產生頓悟，又有系統的流程和技巧，便于操作和課程落地。
易學是指：本主題雖然涉及的學科和理論較多，課程僅從如何解決問題和如何情緒控制兩個角度處理問題，做到結構簡單，避免了某些版權課程過于復雜繁亂的缺點，易于學員理解和掌握。
實用的意思是，這些理(li)論和工具(ju)不但(dan)是經過長期反復驗證過的，而且也(ye)是從對話(hua)(hua)高(gao)手身(shen)上總結出來，所以(yi)在全球范圍內得到(dao)大家認可，能夠(gou)幫(bang)助(zhu)我們解決沖(chong)突對話(hua)(hua)的問(wen)題。

課程目的：
通(tong)過本課(ke)程的(de)(de)學習，可以幫(bang)助學員：能夠(gou)利用課(ke)程提供的(de)(de)技術(shu)和方(fang)法，雙(shuang)方(fang)充分的(de)(de)自(zi)由溝(gou)通(tong)，成功進行(xing)沖突對話(hua)，最后(hou)達(da)到我(wo)們想要(yao)的(de)(de)理想結果：既(ji)能保持良好關系(xi)又能使問題得以解決，并(bing)最終在行(xing)動方(fang)案上(shang)達(da)成有效共識。

課程大綱
一、開場為什么要學這個課程
1.課程要解決的問題
1.1沖突對話的概念
1.2“傻瓜式”選擇
1.3理想的結果
2.問題的原因分析
2.1自己的角度
2.2我們的角度
3.問題的解決方案
3.1思路
3.2條件
3.3任務
3.4方法

二、創建自我安全感
1．情緒的產生機制和影響
1.1情緒產生的機制
1.1.1行為路徑圖
1.1.2情緒的根源
1.2情緒的影響
2．自我情緒的管理
2.1情緒的控制，保護談話
2.2情緒的疏導，恢復理智
2.2.1對他人的失望情緒的疏導
2.2.2.對自己的失望情緒的疏導
2.3情緒的根除，友好相處
2.3.1改變故事，消除情緒
2.3.2常見(jian)的(de)三類情緒故事及調整(zheng)

三、創建他人的安全感
1．學會觀察
1.1早期觀察
1.2中期觀察
2．建立安全感
2.1了解情緒的原因
2.1.1對方情緒產生的原因
2.1.2了解對方情緒原因的方法
2.2情感補償
2.2.1情感補償的定義
2.2.2情(qing)感補償的方法

四、雙向自由溝通
1.說什么
1.1解決分歧的基礎
1.2找到雙方都滿意方案的方法-CRIB
2.怎么說
2.1準備
2.1.1確定角色和目的
2.1.2確定目標
2.1.3界定問題
2.1.4態度和思路
2.2開場
2.2.1目的
2.2.2方法
2.3探詢/傾聽
2.3.1傾聽的目的和重要性
2.3.2傾聽后的回應
2.4陳述
2.4.1陳述的目的
2.4.2陳述的方法-STATE
2.5形成有效(xiao)方(fang)案-價(jia)值模型

上海沖突管理內訓課程