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鄭州服(fu)務禮儀(yi)培(pei)訓(xun)

課程背景：
現代企業要求員工不僅要具備精深的業務技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現個人的氣質和風度，也體現著企業的整體形象。隨著行業快速、健康、持續的發展，舉辦禮儀培訓，提高員工的綜合素質，是各行業樹立良好的社會形象的重要舉措。
隨著科(ke)技(ji)的(de)(de)發展(zhan)、信(xin)息的(de)(de)發達，企業的(de)(de)技(ji)術、產品(pin)和營銷策略等很容易被競(jing)(jing)爭對手模(mo)仿，而公司的(de)(de)整體氛圍、員工本身素質所體現(xian)的(de)(de)企業形(xing)象卻是(shi)(shi)不可模(mo)仿的(de)(de)。也就(jiu)是(shi)(shi)說，現(xian)在的(de)(de)門店(dian)連鎖(suo)經營，比商品(pin)競(jing)(jing)爭更(geng)重要的(de)(de)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)競(jing)(jing)爭。想要給顧客提供更(geng)優質、更(geng)貼心的(de)(de)服(fu)務(wu)，一套(tao)有(you)形(xing)、規(gui)范、系統(tong)的(de)(de)服(fu)務(wu)禮儀(yi)是(shi)(shi)非常重要的(de)(de)。誰的(de)(de)服(fu)務(wu)能讓顧客感動(dong)和信(xin)服(fu)，誰才是(shi)(shi)最終(zhong)的(de)(de)贏家。

課程收益：
熟悉零售行業的服務禮儀
提升服務意識，打造良好的職業素養；
提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧；
塑造(zao)與本企(qi)業(ye)形(xing)象吻合的(de)個人職業(ye)形(xing)象，來塑造(zao)良好(hao)的(de)企(qi)業(ye)形(xing)象；

課程大綱：
第一部分：零售行業員工服務意識
一、服務時代已經到來
習慣1：把服務放在零售工作的首位
打造正確的服務態度
二、優質服務，意識為先
服務的概念及特征
服務的重要性
有效的顧客服務
思考：
1、價值由服務創造
2、服務是件高尚的事
3、讓服務成為一種習慣
案例分析：
案例1、國美電器的藍色服務
案例2、南(nan)京(jing)新百(bai)的優質服務(wu)滿(man)意工程

第二部分：零售行業服務禮儀規范
一、禮儀的概念及基本要求
二、禮儀的原則
三、超市工作人員禮儀規范及服務技巧
四、專(zhuan)賣店工作人員禮儀規范及服(fu)務技巧

第三部分：零售行業賣場人員職責
一、管理人員職責
二、作業人員職責(ze)

第四部分：零售行業服務接待禮儀
一、儀容儀表禮儀
儀容
儀表

二、行為舉止禮儀
賣場行為舉止
接待顧客的行為舉止
站姿規范
接待姿態規范
待客姿勢規范
恭候顧客姿勢規范
行走規范
手勢姿態規范

三、零售行業服務語言規范
常用語言
接待顧客語言
介紹商品用語要求
答詢用語
收、找款用語
包扎商品用語
道歉用語
調解用語
解釋用語
道別用語
日常服務敬語與禁語
案(an)例分析(xi)：百安居的服務文(wen)化

四、顧客接待服務禮儀與技巧
不同性別顧客的接待技巧
不同年齡階段顧客的接待技巧
不同目的的顧客接待技巧
不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應對技巧
還沒有決定的顧客
還沒考慮購物的顧客
自稱買不起的顧客
沒有主見的顧客
堅定要買的顧客

六、顧客投訴處理
顧客投訴處理程序
顧(gu)客(ke)投訴處理技(ji)巧

第四部(bu)分：零售行(xing)業(ye)服(fu)務禮(li)儀培(pei)訓課程總結

鄭州服務禮(li)儀培(pei)訓