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銷售員工培訓

銷售過程中銷的是什么？答案：自己 
一、世界汽車銷售第一人喬•吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 
二、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己； 
三、產品與顧客之間有一個重要的橋梁；銷售人員本身； 
四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給介紹產品的機會嗎？ 
五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是*的，產品是*的，服務是*的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎？ 
六、讓自己看起來像一個好的產品。 
面對面之一 
◎為成功而打扮，為勝利而穿著。 
◎銷售人員在(zai)形象上的投資，是銷售人員最重要(yao)的投資。

※銷售過程中售的是什么？答案：觀念 
觀——價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 
念——信念，客戶認為的事實。 
一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？ 
二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、 
三、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。 
四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。 
記住 
是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢； 
我們的工作(zuo)是(shi)協(xie)助客(ke)戶(hu)買到(dao)他認為最適合(he)的。

※買賣過程中買的是什么？答案：感覺 
一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺； 
二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素； 
三、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。 
四、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對； 
五、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。
在整個銷售過程中的為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到打開客戶錢包“鑰匙”了。 
你認為，要怎樣才能把與客(ke)戶見面(mian)的整(zheng)個(ge)過程的感覺營造好？

※買賣過程中賣的是什么？答案：好處 
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。 
一、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處； 
二、三流的銷售人員販賣產品（成份），*的銷售人員賣結果（好處）； 
三、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 
所以，*的(de)(de)銷(xiao)售人(ren)員不(bu)會(hui)(hui)把焦點放在(zai)自己能(neng)獲得(de)(de)多少好處上，而是(shi)會(hui)(hui)放在(zai)客戶會(hui)(hui)獲得(de)(de)的(de)(de)好處上，當(dang)顧客通過我們(men)(men)(men)的(de)(de)產品或服(fu)務獲得(de)(de)確實的(de)(de)利益時，顧客就(jiu)會(hui)(hui)把錢放到我們(men)(men)(men)的(de)(de)口(kou)袋(dai)里，而且(qie)，還要跟我們(men)(men)(men)說(shuo)謝謝。

※面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？
一、你是誰 
二、你要跟我談什么？ 
三、你談的事情對我有什么好處？ 
四、如何證明你講的是事實？ 
五、為什么我要跟你買？ 
六、為什么我要現在跟你買 
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。
因此，在拜(bai)訪你的客(ke)(ke)戶之前，自(zi)己要把(ba)自(zi)己當客(ke)(ke)戶，問(wen)這些問(wen)題，然后把(ba)這些問(wen)題回答(da)一遍，設計好答(da)案，并給出足夠(gou)的理由，客(ke)(ke)戶會去購買他認為對自(zi)己最好最合(he)適(shi)的。

※售后在介紹產品時如何與競爭對手做比較
一、不貶低對手 
1、你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。 
2、千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 
3、一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。 
二、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較 
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。 
三、USP獨特賣點 
獨(du)特(te)賣點就是只有我(wo)們有而競爭對方(fang)不具備(bei)的(de)(de)獨(du)特(te)優勢，正如每個(ge)人都有獨(du)特(te)的(de)(de)個(ge)性一(yi)樣，任何一(yi)種(zhong)產品(pin)也會(hui)有自(zi)己(ji)的(de)(de)獨(du)特(te)賣點，在介(jie)紹(shao)產品(pin)時突出(chu)并強調這些(xie)獨(du)特(te)賣點的(de)(de)重(zhong)要性，能為(wei)銷售成功增加(jia)了不少勝算。

※服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務能讓客戶感動 
服務=關心關心就是服務 
可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？
一、讓客戶感動的三種服務： 
1、主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。 
2、誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。 
3、做與產(chan)(chan)品無關的(de)(de)服務(wu)：如果(guo)你(ni)(ni)(ni)服務(wu)與你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品相關聯，客(ke)戶(hu)會認為那(nei)是(shi)應該的(de)(de)，如果(guo)你(ni)(ni)(ni)服務(wu)與你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品無關，那(nei)他會認為你(ni)(ni)(ni)是(shi)真的(de)(de)關心(xin)他，比較容易(yi)讓(rang)他感(gan)動，而感(gan)動客(ke)戶(hu)是(shi)最(zui)有(you)效的(de)(de)。

二、服務的三個層次： 
1、份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 
2、邊緣的服務（可做可不做的服務）：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 
3、與銷(xiao)售無(wu)關的(de)服務：你(ni)都做到了，客戶認為你(ni)和你(ni)的(de)公司不但是(shi)商場中的(de)合作伙伴，同(tong)時客戶還把你(ni)當朋(peng)友。這(zhe)樣(yang)的(de)人情關系(xi)競爭對手搶(qiang)都搶(qiang)不走，這(zhe)是(shi)不是(shi)你(ni)想要的(de)結果？

三、服務的重要信念： 
1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。 
2、假如你不好(hao)(hao)好(hao)(hao)的關心顧客(ke)、服務(wu)顧客(ke)、你的競爭對手樂意代勞。

四、結論：
一張地圖，不論多么詳盡，比例多*，它永遠不可能帶著它的主人在地面上移動半步……
一個國家的法律，不論多么公正，永遠不可能防止罪惡的發生……
任何寶典，即使我手中的五林密集，永遠不可能創造財富，只有行動才能使地圖、法律、寶碘、夢想、計劃、目標具有現實意義！
購買情緒曲線—購買信號
電話行銷（二）
據統計 ８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％的人才能達到電話高手。 
流程圖 
預約→時常調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。
A：打電話的準備
1.情緒的準備（顛峰狀態） 
2.形象的準備（對鏡子微笑） 
3.聲音的準備：（清晰/動聽/標準） 
4.工具的準備：（三色筆黑 藍 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）
成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵．
B：打電話的五個細節和要點： 
1．用耳朵聽，聽細節；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內容） 
2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘 
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習 
4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨） 
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方
C：電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈
D：行銷的核心理念: 
愛上自己，愛上公司，愛上產品 
１．每一通來電都是有錢的來電 
２．電話是我們公司的公關形象代言人 
３．想打好電話首先要有強烈的自信心 
４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子 
５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方 
６．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中 
７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好 
８．聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他 
９．廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一 
10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。
E：電話中建立親和力的八種方法： 
1.贊美法則 
2.語言文字同步 
3.重復顧客講的 
4.使用顧客的口頭禪話 
5.情緒同步、信念同步:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時” 
6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通 
7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應) 
8.幽默 
F：預約電話： 
（1）對客戶的好處 
（2）明確時間地點 
（3）有什么人參加 
（4）不要談細節
G：用(yong)六(liu)個(ge)問題來設計我們的話術(shu)： 

※每個人都應該有兩套最完美的自我介紹
※每個公司都應該有自己專門設置的來電彩鈴
1.我是誰？ 
2.我要跟客戶談什么？ 
3.我談的事情對客戶有什么好處 
4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 
5.顧客為什么要買單？ 
6.顧客為什么要現在買單？ 
E：行銷中專業用語說習慣用語：
習慣用語：你的名字叫什么？ 
專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？
習慣用語：你的問題確實嚴重 
專業用語：你這次比上次的情況好。
習慣用語：問題是那個產品都賣完了 
專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞 
專業表達：你這次修后盡管放心使用。
習慣用語：你錯了，不是那樣的！ 
專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：注意，你必須今天做好！ 
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了 
專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍 
專業表(biao)達：我這(zhe)(zhe)次有信(xin)心，這(zhe)(zhe)個問題不會再發(fa)生。

服務營銷（三）
服務三階段：售前，售中，售后。售前服務 > 售后服務 
服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。（服務=用心） 
服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。 
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。
A：顧客是什么？ 
1.顧客是我們企業的生命所在 
2.顧客是創造財富的源泉 
3.企業生存的基礎 
4.衣食行住的保障
B：服務的重要** 
1.****使企業價值增加 
2.優質服務具有經濟的意義 
3.市場競爭的加劇（微利時代，高品質服務決定顧客的導向）
C：服務的信念 
服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段，銷售是目的 
a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞 
b．我是一個提供服務的人. 我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比 
c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 
d．維護老客房的時間是開發新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務在決定 
e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。《功心為上》 
f．所有行業都是服務和人際關系
D：用心服務讓客戶感動的三種方法： 
1．主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業 
2．做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務） 
3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業伙伴
E：銷售跟單短信服務法則： 
1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…） 
2．群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫 
3．要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發 
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你 
5．感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息 
6．備用短信：a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條（對公司比較有價值意義） 
F：服務的五大好處： 
1． 增加客戶的滿意度 
2． 增加客戶的回頭率 
3． 更多地了解客戶過去的需求，現在的需求 
4． 人際關系由量轉變為質變 
5． 擁有更多商機 
G：抗拒點解除的七大步驟： 
1．是否是決策者 
2．耐心傾聽完抗拒點 
3．先認同客戶的抗拒點 
4．辨別真假抗拒點 
5．鎖定客戶抗拒點 
6．得到客戶的承若 
7．解除客戶抗拒點
如： 
鎖定抗拒點: 請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要? 
取得的承諾 : 假如我們的品質可達到你的要求就可以馬上決定下來對嗎? 
反對意見的真(zhen)假價錢：請問價錢是你(ni)*考慮的問題嗎；我相信服(fu)務和品(pin)質(zhi)也(ye)很重要你(ni)同意嗎?

銷(xiao)售員工培訓