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中國企業培訓講師
優質服務的技能訓練
 
講(jiang)師:胡爽姿 瀏覽次數:2633

課程描述INTRODUCTION

優質服務培訓

· 客服經理

培訓講師:胡爽(shuang)姿    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

優質服務培訓
【課程目標】
1.提高企業和客戶服務人員的服務理念和服務質量
2.從看聽笑說動5個方面提升客服人員的服務技巧
3.讓客戶服務人員正確運用服務技巧,提升服務效率和企業效益
【授課方式】
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動
【課程大綱】
引子:服務的價值
1.顧客是怎樣流失的
2.服務的價值
3.卓越的服務
第一部分:“看”的功夫
1.你會“看”嗎?
“看”的誤區
你是怎么“看”的
會“看”的價值
2.你的“看”功如何
我們不能忽視的觀察力
練就良好的觀察習慣
3.“看”的技巧修煉
“看”的基本功
“看”功修煉三原則
第二部分:“聽”的藝術
1.為什么要傾聽客人的聲音
傾聽能與客人建立良好的關系
傾聽是了解客人的最重要的途徑
傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑
良好的傾聽體現員工的個人素質及企業的管理素質
2.傾聽的三個層次
聽清事實
聽出關聯
聽出感覺
3.必須知道的傾聽技巧
用心聽
不要打斷對方
勤動筆
學會回應
4.接聽電話的技巧
接聽電話的步驟
接聽電話過程中的注意事項
撥打電話的步驟
第三部分:“笑”的魅力
1.微笑的價值
微笑可以感染別人
微笑能帶來事業的成功
微笑可以改善人際關系
微笑令你身心健康
2.誰偷走了你的微笑
工作中的煩惱偷走了你的微笑
人際關系偷走了你的微笑
生活的瑣事偷走了你的微笑
3.怎樣防止別人偷走你的微笑
安裝過濾器
運用幽默
直接面對
4.微笑練習
微笑服務要遵循的兩條原則
我笑了
第四部分:“說”的技巧
1.會說話的價值
說話不當是造成客戶流失的重要原因
說話不當是造成抱怨升級,投訴增多的重要原因
2.“說”的技巧
技巧一:說話時要熱情、真誠、耐心
技巧二:把握好語氣、語調、語速
技巧三:措辭要簡潔、專業、文雅
3.用客戶喜歡聽的句式來說話
“我理解...”
“我會...”
“您能....嗎?”
“為了...”
“您可以...”
“我”和“你”
4.常用的服務用語
問候
迎送
請托
致謝
征詢
應答
贊賞
祝賀
推脫
道歉
5.客戶銷售服務中如何“說”
運用“FAB”引導客人購買
通過“說”與客人達成合作
第五部分:“動”的內涵
1.身體動作和姿勢:一種重要的語言
發現身體語言
身體不是“世界語”
身體語言不能孤立的理解
2.照鏡子:發現不良的身體語言
你有這些習慣動作嗎?
你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎?
3.修煉:做一個文質彬彬的服務
從頭到腳怎么“動”
服務人員的站姿、走姿、坐姿
修煉中的三堅持
保持距離,給客人足夠的私人空間
服務無小節
4.實戰:為客服務中如何“動”
喜迎天下客
禮送四海賓
第(di)六(liu)部(bu)分(fen):課(ke)程總結


轉載://citymember.cn/gkk_detail/18712.html

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    參加課程:優質服務的技能訓練

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胡爽姿
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