移動服務營銷新員工崗前培訓
講師：蘭潔 瀏覽次數：2658
課程描(miao)述INTRODUCTION
移動(dong)新員工崗前培(pei)訓課程(cheng)
培訓講師：蘭潔
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
移動新員工崗前培訓課程
課程背景(jing)：
新(xin)進(jin)員(yuan)工(gong)在崗前(qian)不熟悉崗位職責(ze)，對于團(tuan)(tuan)隊合作、服務心態、溝通技巧(qiao)(qiao)、服務禮儀等較(jiao)為陌生(sheng)，且具有很強的個人處事風格，心態上還未完全做到服務他人、融(rong)入社會(hui)、奉獻團(tuan)(tuan)隊的精神準備。此課程通過知識(shi)技巧(qiao)(qiao)培(pei)訓以及(ji)案例分析演(yan)練，使新(xin)進(jin)員(yuan)工(gong)在各個環境下游刃有余的處理問題，提(ti)高服務意識(shi)，樹立*心態，積(ji)極面對工(gong)作。課程將在兩天時(shi)間內就心態、禮儀等課程進(jin)行理論講(jiang)解和(he)現場(chang)模(mo)擬，使員(yuan)工(gong)充分學以致用(yong)已(yi)達到*效果。
課(ke)程目標：
1、樹立(li)職(zhi)業的服(fu)務營銷與服(fu)務意識(shi)，了解服(fu)務禮儀；
2、培(pei)養員工塑造積(ji)極的入職心態、產生(sheng)共組(zu)責任(ren)感；
3、掌握(wo)主(zhu)動溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的技巧，有效提升團隊溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)、客戶營銷溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)成功率，及工(gong)作績(ji)效；
4、學習(xi)融入(ru)團隊(dui)、奉獻團隊(dui)，合(he)(he)作(zuo)精神，建立和(he)諧團隊(dui)氛(fen)圍，強化團隊(dui)合(he)(he)作(zuo)默(mo)契工作(zuo)能力(li)。
課程大(da)綱：
篇章一
（第一天）
一(yi)、積(ji)極(ji)心態
1、積極主動(dong)自我掌控
1）、操之在我(wo)
所有關(guan)切和(he)擔心的(de)事
所有可(ke)以影(ying)響(xiang)的事(shi)情
2）、受之(zhi)于人
主(zhu)動一步的重要性(xing)——避免(mian)同樣的工作時(shi)間(jian)卻換回*效果
二、改(gai)變自我(wo)，強大自我(wo)
1、改變(bian)自我習慣要點
2、前期習慣阻(zu)礙：地心引(yin)力(li)升空(kong)般艱難。（反義(yi)詞游(you)戲）
3、積(ji)極主(zhu)動(dong)的能力
1）、現今社會比(bi)拼(pin)抗壓能力，回(hui)應能力
2）遭(zao)遇與遭(zao)遇的反應
案例：業界現狀
案例：職場心(xin)態討論(lun)
4、陽光心(xin)態關注點
1）如果VS我可以
2）關(guan)注圈(quan)VS影(ying)響圈(quan)（拍(pai)巴(ba)掌游戲：拍(pai)一說(shuo)四）
5、由內而外完善(shan)，自我學習，自我提升
思(si)維、人格、動機，°魅力技巧(qiao)凌駕人格魅力之上。
妄圖(tu)自我完善前完善人(ren)際關系都是徒勞(lao)無功(gong)。
6、內(nei)心強大(da) 由內(nei)而外
勉強附加(jia) 收效勝微
三(san)、職場陽光(guang)心(xin)態
一(yi)、）逃離(li)思(si)想的惰性。做好時間管理(li)
沒為(wei)行動找一個(ge)動機
形成良(liang)性循環需要時間
不去(qu)思考為什么做不到
原封不動沿用別人
不(bu)改變現狀卻期待(dai)轉(zhuan)機
篇章二
（第一(yi)天）團(tuan)隊協作能力(li)
一、融入團隊(dui)情(qing)商提升
1、融入(ru)團隊情緒調整技巧(qiao)
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團(tuan)隊激勵六(liu)大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整
2、人生路線圖
消滅壓(ya)力源(yuan)（游戲）
3、學會感恩
職員感恩互動
二(er)、做一個善(shan)于(yu)觀(guan)察團隊(dui)同事的職(zhi)場高手
1、學會讀懂(dong)微表(biao)情與肢體(ti)語言(yan)
2、我們的團隊需要行動起來
3、如(ru)何執行好(hao)創(chuang)意(yi)
4、說到做(zuo)到
5、說(shuo)服你的同事
6、和(he)諧團隊——和(he)氣的(de)人格魅力
三、相處有道
1、面對差異(yi)
2、面對質疑
3、面對分歧(qi)
4、面對推卸(xie)
四、妥(tuo)善解(jie)決(jue)人事沖突(tu)，你(ni)就是團隊的潤(run)滑油
1、三階(jie)段策(ce)略
2、外部威(wei)脅運用
篇章三
（第二天）交(jiao)際溝通(tong)能力
一、如(ru)何提高你的職(zhi)場(chang)交際(ji)能(neng)力
和諧團(tuan)隊建設的九種方法
二、對話的真諦
1、并非信息溝通而(er)是情(qing)感溝通；
2、無條件正(zheng)面關(guan)注，對話永不直接(jie)批評；
3、只給(gei)建議，不給(gei)意見
三、溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于從(cong)對方角(jiao)度提問
3、雙重暗示，無*！
4、鏡像效應
5、首因效應-致勝
四、職場溝(gou)通技巧提升(sheng)
1、提問引導法：鎖定對方的需求(qiu)
傾(qing)聽技巧：聽懂(dong)對方的話外(wai)音
開放問題：引導對方多說(shuo)
封閉(bi)問題：鎖定對方需求
2、四步引導法：引導對方自己下結論(lun)
澄清(qing)：當不了(le)解(jie)對方的意思時
重復：當明白對(dui)方(fang)的意思時
引(yin)申：把話題從一個點(dian)引(yin)申到另外(wai)的點(dian)
概(gai)括：和對方(fang)一起(qi)總(zong)結概(gai)括
3、話要怎么(me)說才(cai)好？語(yu)言(yan)信息處理(li)
1、)限數
2、)期限
3、)慣性
4、)期望(wang)
5、)信息
馴獸師(shi)：一次一好處
4、語速權威
5、慣(guan)性原理
篇(pian)章四(si)
（第二(er)天(tian)）服務(wu)禮(li)儀及行為規范（重點）
一、儀表(biao)
1、發型
2、服飾
3、個人衛生
4、飾品
5、儀態(tai)
（1）儀(yi)態修煉——站姿訓練(lian)
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練(lian)
演練
（3）儀態修煉(lian)——走(zou)姿訓練
演練
（4）儀態修(xiu)煉——手勢訓練
演(yan)練(lian)
（5）儀態修煉——表情訓練
演(yan)練(lian)
二、儀(yi)容
1、面容
2、指甲(jia)
3、化妝
三、著重禮儀
1、穿著制服禮(li)儀
2、穿著西裝禮儀
四、形象
五、風度(du)
六、營業(ye)網點(dian)接待禮(li)儀及服務規范（重點(dian)）
一、）環境
二、）布(bu)置
案例：營(ying)業網點(dian)大堂
三、）營業網點接待禮儀及服務規范
1、營業前準備
2、開門營業前(qian)5分(fen)鐘
3、迎(ying)接客戶
4、服務客(ke)戶
5、告(gao)別客戶
演練 接待流程
七、營銷禮(li)儀及服(fu)務規范
一、）營銷(xiao)禮儀及服務規(gui)范
1、辦公室接待禮儀
2、邀約(yue)禮儀
3、電話禮儀
二(er)、）拜訪客戶(hu)禮儀(yi)
1、準備工作
2、乘電(dian)梯(ti)禮儀
3、乘車禮儀
4、遞送名片禮儀(yi)
5、介紹禮儀
6、握手禮儀
7、談(tan)話禮儀
8、宴請禮儀
9、會(hui)議禮儀
演練 拜(bai)訪(fang)流程
八、服務(wu)意識(shi)強化
一、）業界職(zhi)員踐(jian)行3A服務規(gui)則
1、服務中接受(shou)顧客(ke)
2、服務(wu)中重視、欣賞顧客
3、服(fu)務中(zhong)贊美顧客
二、）業界職員服務規范用語(yu)
1、服務禮貌五語(yu)
2、尊稱、敬語看服務
3、及(ji)時說句“對不(bu)起(qi)”
三(san)、）服務(wu)的陽光心態
1、你的(de)作(zuo)用(yong)是引導(dao)客(ke)戶進入和諧氛圍
2、客戶投訴(su)的是自(zi)我(wo)還是崗(gang)位(wei)
3、贏者心(xin)態(tai)——不抱怨的哲學
四、）服務(wu)案例分(fen)析
1、四處可見的標(biao)語，是否人(ren)性化(hua)
2、當你在同時服(fu)務(wu)兩個客戶(hu)時
移動新員工崗前培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17688.html
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