高效能沖突管理——化解矛盾的良方
講師:王哲(zhe)光 瀏覽次(ci)數(shu):2585
課程描述INTRODUCTION
武漢高效能沖突管理企業內訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
武漢高效能沖突管理企業內訓
課(ke)程目標
認識沖突的(de)本質(zhi),了解沖突的(de)不(bu)同發展(zhan)階段和應對方法(fa),掌握化解矛(mao)盾的(de)原則(ze);
打開學員心扉,充(chong)分調(diao)動學員學習熱(re)(re)情(qing)和對工作(zuo)的熱(re)(re)情(qing),認識到只(zhi)有積(ji)極正確的心態才是處理沖突的前提;
能基本運用展示(shi)、聆聽、發問、厘清、回(hui)應(ying)等高效(xiao)能溝通的(de)技巧;
了解排除溝通障礙的方(fang)法,掌握人際關系的基本原則,理解真正的雙(shuang)贏實現(xian)模式,成(cheng)就卓越職(zhi)業人生;
掌握(wo)成(cheng)為EQ高手的技術和成(cheng)為有能力影響他人的領導者;
課程大(da)綱
一、重新認識沖突
1、沖突和沖突管理(li)
2、沖突的層面(mian)與(yu)心理變(bian)化
1)個人、組織、社會
2)認同(tong)——包容(rong)——排斥
3、沖突(tu)的(de)表象特(te)征(zheng)——沖突(tu)發(fa)展五大階段
觀(guan)點不同、爭執(zhi)交鋒、矛盾激(ji)化、有(you)限斗(dou)爭、全(quan)面戰(zhan)爭
4、沖突(tu)管理五大技法(fa)
介入疏導、溝通指引、調解(jie)降(jiang)溫、主持談判、權利仲裁
5、允許建設性沖突——沖突的正(zheng)面(mian)意義
引(yin)起關注(zhu)、激發興趣、頭腦風暴、問題(ti)導引(yin)、推(tui)動創新(xin)、促進變革
二、介入疏導——化解沖突于無形
1、低烈度沖(chong)突——因觀點不同導致的沖(chong)突
2、介入的時機和原則
3、水(shui)宜疏而非堵
1)沖突源于(yu)溝通不暢
2)溝通的本質
3)溝通的目的
4、溝(gou)通模型
5、溝通(tong)為什(shen)么(me)那么(me)難?
1)人和人是不同(tong)的——九(jiu)型人格(ge)
2)尊重差異
演練:老總(zong)類、財(cai)務類、生產技術(shu)類、人資行(xing)政(zheng)類、營銷(xiao)類的型(xing)格分析
三、溝(gou)通指(zhi)引——知彼(bi)解己(ji)的高效能溝(gou)通
1、應對沖突第二級“爭(zheng)執交(jiao)鋒”——鑄劍為犁的藝(yi)術
2、溝通不良的(de)弊病
演練:情(qing)境模擬
3、同理心(xin)溝通(tong)
1)移情交流
2)高效能溝通四大技巧
聆聽、發問、厘清、回應
演練:面對面交(jiao)鋒——印(yin)第(di)安發(fa)言(yan)棒(bang)
4、企業組(zu)織沖突的爆發點——跨部門溝通
1)跨部門溝通為什(shen)么那么難?
界定模(mo)糊、責任不清、分工(gong)不明、山頭主(zhu)義、不夠職業、性格差異
2)第三種解決方案
5、向上管理——如何(he)處理同領導的關系(xi)
1)領(ling)導(dao)是(shi)你的客(ke)戶(hu)
2)為什(shen)么(me)我們和領導的看法有差異?
3)向上級簡報的技巧
帶著方案談問題;匯(hui)報工作要訣(jue);如(ru)何(he)獲得上(shang)級的支持(chi)
演練:三分鐘(zhong)MINI匯報
四、調解降溫(wen)——當好滅火隊長
1、沖突第(di)三(san)級“矛盾(dun)激化(hua)”的后(hou)果
2、冷靜、再冷靜
1)帶離現場(chang)
2)降(jiang)低(di)溫度
3、居中(zhong)調停
1)調解而非處于火力中心
2)調解的基(ji)本手段
4、形成預案
演練:如何讓這樣的事情(qing)不再發生
五(wu)、主持(chi)談判——萬事皆(jie)可(ke)談
1、防范(fan)“有限斗爭”升(sheng)級
2、介(jie)入人的關鍵任務
1)和沖突(tu)雙方分別(bie)談判(pan)
2)主持談判(pan)
3、談(tan)判該怎么談(tan)
1)談(tan)判的關鍵因子:信(xin)息、資源(yuan)、時效、力量(liang)、策略
2)標準(zhun)談判準(zhun)備流程
確定談(tan)判人選——收集談(tan)判信息——檢視(shi)談(tan)判籌碼
——確定(ding)談(tan)判(pan)底線——創造談(tan)判(pan)環境(jing)——擬定(ding)談(tan)判(pan)策(ce)略(lve)
3)六(liu)種談判(pan)結(jie)果
4)雙贏實現模式圖
演(yan)練:掰手腕
4、談判(pan)新手(shou)容易(yi)犯的(de)九大錯誤
1)害(hai)怕得罪(zui)、容易妥協 2)讓步過快(kuai)、不留余(yu)地 3)情緒(xu)失控、忘記(ji)目(mu)標
4)準備不足、汗流浹背 5)暴露分(fen)歧(qi)、自亂陣(zhen)腳 6)缺乏計劃(hua)、邊談(tan)邊看
7)受制于(yu)人、陷入被動 8)直接攻堅、形(xing)成僵局 9)欣喜若狂、得意忘形(xing)
5、原則(ze)下盡(jin)可能的贏——談判戰術
1)掌握主(zhu)動(dong) 2)談判圈 3)談判節奏 4)重新定(ding)義 5)計算收(shou)益(yi)
6)換將策(ce)略 7)疲勞戰(zhan)術(shu) 8)拖(tuo)延戰(zhan)術(shu) 9)價格(ge)與價值(zhi) 10)情感打動
6、主(zhu)持談判的原則
六、權力仲裁——應對全面戰爭的最后手段
1、沖突的最高(gao)階(jie)段——全面戰爭
2、嘗試仲裁
1)建立仲裁體系和(he)程(cheng)序(xu)
2)仲裁(cai)的基礎(chu)
3)確認雙方認同仲裁結(jie)果
3、仲裁的原則
4、最后的(de)手段(duan)——權(quan)力(li)強制
1)必須采取強制措施的情形
2)權力的來(lai)源(yuan)
3)權力還是領導力?
武漢高效能沖突管理企業內訓
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