贏在服務之顧客服務金鑰匙
講師：張錫民 瀏(liu)覽(lan)次數：2590
課程描(miao)述INTRODUCTION
北京金鑰(yao)匙服(fu)務理(li)念課(ke)程(cheng)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
北京金(jin)鑰匙(chi)服(fu)務理(li)念課程培訓
課程大綱
第一章 市場(chang)經濟需(xu)要全員優質客戶服務意(yi)識
一.客(ke)戶服務(wu)的意義
案(an)例(li)：某電(dian)器公司王經理和周經理的見(jian)解分歧
引子資料：*國際(ji)論(lun)壇公司調(diao)查(cha)結果
1.客戶(hu)的角度(du)
(1)客(ke)戶(hu)的類(lei)型(xing)
(2)外部(bu)客戶
(3)內部客戶(hu)
2.產品角度看服務
(1)產品內涵圖(tu)
(2)產(chan)品和服(fu)務的辯證關系
3.競爭(zheng)的(de)角度(du)
4.企業管理的角度
(1)金字塔型管(guan)理體制
(2)以控制為基礎(chu)的管理方式
(3)以服務為基(ji)礎的管理
(4)客戶服務(wu)的經營戰略(lve)
案例簡介：IBM公司的戰(zhan)略--四海(hai)一家(jia)的服務
麥當勞(lao)的百年(nian)服(fu)務品牌
肯德基的服務示范案例(li)
二.全員客(ke)戶服(fu)務的概(gai)念
引(yin)子：WHAT’S SERVICE（什么是服務）？
1.服務是一種態度
2.服務就是以顧(gu)客為尊
3.缺乏(fa)全員服務意(yi)識的表(biao)現
案例：周(zhou)先生和王先生采購(gou)土豆的故(gu)事(shi)
三.客戶服務與(yu)員(yuan)工的素養
1.由行(xing)為到素養
什(shen)么是職業素養
職業素養的內(nei)涵(han)
實現(xian)客戶(hu)滿意(yi)需要(yao)高的職(zhi)業素養
2.是否能夠僅憑技術(shu)和(he)業務(wu)能力？
客戶的最終(zhong)需(xu)要(yao)是解(jie)決(jue)問題(ti)
需(xu)要實用的技巧來令客戶滿(man)意
客戶滿意(yi)最終來自(zi) - Customer Experience!
第二章 優質(zhi)客戶服務的(de)技巧（一(yi)）
一.優質服務的重要(yao)性
1.關注客(ke)戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究(jiu)結果：這(zhe)些(xie)數字說明了什么？
3.IBM公司的(de)調查結(jie)論(lun)：客(ke)戶離開公司原因
4.什(shen)么(me)是優質服務的標志？
有(you)標準流程
投入感情(qing)
二.四(si)種服務類型分析
1.工(gong)廠式(shi)，
2.冷漠式
3.滿意式
4.老鄉式
小組(zu)討論：你們公司(si)的服務形式(shi)屬于(yu)哪個類型？如何改進？
三(san).如何處理客(ke)戶的抱怨(yuan)和投訴(su)
1.客戶投訴的內容
2.處理客戶不滿的(de)原則(ze)
3.客(ke)戶投訴處理應注意的問題與(yu)技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯(cuo)誤(wu)行為
(2)處理客戶不(bu)滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法(fa)
4.處理客戶不滿(man)和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細聆聽
(3)進行道歉
(4)認(ren)同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達成共(gong)識(shi)
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shi)
5.案例：某知(zhi)名公司客戶投(tou)訴管理(li)制度及管理(li)表(biao)格分析
第(di)三章 優質客戶服務的技巧（二）
四.客戶服務溝通(tong)的六大(da)技能(neng)
引(yin)言：調(diao)查結(jie)論：成(cheng)功銷售/服務人(ren)員的突出技(ji)能
引(yin)子案例：為什(shen)么(me)老金總(zong)能攻破問題(ti)客戶(hu)，小(xiao)王(wang)卻(que)不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧(gu)客
2）看出顧客的需求(qiu)
案例：一(yi)名(ming)老練(lian)的售貨員(yuan)賣風衣
2.如(ru)何傾聽(ting)顧客：
1）一(yi)般(ban)技巧(qiao)
案例：外(wai)國朋友了解方便一下(xia)（去(qu)衛生(sheng)間）
多聽少說的(de)好處
傾(qing)聽能力的自我測試
聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接(jie)聽客戶的(de)服務(wu)電話(hua)：我家(jia)的(de)空調壞了
游戲：單向撕紙
3.如何(he)向顧客微笑(xiao)（表(biao)情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習慣贏得客戶
案例：日航半年訓練微(wei)笑(xiao)
案(an)例：希爾頓酒店(dian)
3）專業(ye)微(wei)笑訓練
4.如(ru)何提高(gao)表達的(de)技巧(qiao)
1）善用合適(shi)詞語(yu)
案例(li)：我們沒有這個(ge)小(xiao)配件
客戶不在乎(hu)我們(men)說(shuo)什么，在乎(hu)我們(men)怎(zen)么說(shuo)
2）善用(yong)(yong)九種服務用(yong)(yong)語：
相關(guan)舉(ju)例
3）善用FABE方法做好售前(qian)服(fu)務(wu)
FABE方法的實(shi)質(zhi)
利益(yi)驅動—利益(yi)座標(biao)曲線圖
例子：貓(mao)和魚的故事(shi)
案例：小(xiao)孩大嗓門給十元錢(qian)
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導客戶
案例：我認為(wei)我們24小(xiao)時(shi)內(nei)可到達，你說行嗎？
3）啟發(fa)客(ke)戶
例(li)子：您為(wei)什么要選擇A產品？
4）提問題可以打破僵(jiang)局、建立客(ke)戶(hu)關系
案(an)例：我們有個(ge)促銷活動，你們來嗎？
5）客(ke)戶服務(wu)七不問(wen)
6.善(shan)于運用體態(tai)語言(yan)
1）體(ti)態語言暗(an)示的(de)重要性
2）體態語言溝通的方式
案(an)例：林肯不(bu)用(yong)的人
實(shi)例：目光接觸的服務溝通
3）體態語言人(ren)類共通(tong)
案(an)例：白人(ren)的(de)照片拿到荒島(dao)
案例：黛安娜沒有正面(mian)照片(pian)：便于表達自己(ji)，更(geng)美(mei)一些
4）人應(ying)當控(kong)制習慣，不應(ying)被習慣控(kong)制：
案例：一人演講語調傲慢
游戲：語氣與(yu)語調的練習
案例：老師習慣動(dong)作：打響指
案(an)例：小(xiao)動(dong)作，抖(dou)腿
5）保持適當的身體(ti)距(ju)離(li)
標(biao)準距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男(nan)士要擁抱(bao)中(zhong)國女士
第四章 優(you)質(zhi)客戶服務的(de)技巧（三）
五.客戶(hu)滿(man)意度分析
1.客服日益(yi)重要
2.百年老店—留(liu)住(zhu)老客戶(hu)
3.認(ren)清客戶期望值
4.客戶滿(man)意示(shi)意
5.客戶不(bu)滿(man)意的后果
6.客戶滿意(yi)的重要性
7.客(ke)戶(hu)滿意(yi)的(de)基本(ben)構成要素(su)10Ps
8.總結：客戶滿意基(ji)本理念
9.重視客(ke)戶滿意度(du)調查
六.如(ru)何應對銷售客(ke)戶(hu)危機
案例1：三(san)株集(ji)團的沒落(luo)-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥(mai)當勞(lao)的(de)聰慧-和平解(jie)決老婦燙傷事(shi)件(jian)，打(da)造(zao)百年老店
危機管理的六(liu)個階段(duan)：
1.第(di)一(yi)階段(duan)：危機(ji)的避免
2.第二階段：危機(ji)管理的(de)準備
3.第三階(jie)段：危機(ji)的確認
4.第(di)四(si)階段(duan)：危機的控制
5.第(di)五階段：危(wei)機的解決
6.第六階段：從危機中獲利
七.做好客戶管理工作(zuo)
1.客戶(hu)情報(bao)的搜集(ji)
2.客戶(hu)檔案的制作
3.客戶檔案的用途
案例:日本人如何贏得了(le)德國(guo)人的訂單
4.客戶管理的內容及方法
客戶管理的分類
客戶管理的(de)內容
客戶管理的原(yuan)則
案(an)例:其貌不(bu)揚(yang)的(de)女子拿下大訂單-密(mi)密(mi)麻(ma)麻(ma)的(de)筆記本
結束(shu)語：偉大(da)的職業，充實的人(ren)生
北京(jing)金鑰(yao)匙服(fu)務理念課程(cheng)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17522.html
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