商業銀行一線員工優質服務訓練
講師(shi)：熊英(ying) 瀏覽(lan)次數：2609
課程描述INTRODUCTION
廣州一線員工(gong)培訓(xun)課程內訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大(da)綱
開場：相互認識
第一講、一線服(fu)務人員“職業形象管理”
1、外在形象及服飾的重要(yao)性
2、裝扮的(de)三個層面
3、一線(xian)服(fu)務人員著裝(zhuang)的基本(ben)原則
4、一線服務人(ren)員著(zhu)裝禮儀
5、一線(xian)服務人員著裝忌諱
6、一線服務人員(yuan)飾物(wu)佩戴注意(yi)事項
7、色彩表達與選擇
8、妝容的分(fen)類
9、一線服(fu)務人員(yuan)的妝容步驟與技(ji)巧
10、優質服(fu)務理念養成
（本講在課(ke)堂上除了講授外，還(huan)通過講師(shi)點評和學(xue)員體(ti)驗，引發學(xue)員的學(xue)習(xi)興(xing)趣。略(lve)加心態調整。）
第二(er)講、一線服務人員服務“姿態(tai)”訓(xun)練
1、 舉(ju)手(shou)招迎
2、 指引手勢
3、 打招呼(hu)
4、 通報(bao)
5、握(wo)手
6、介紹
7、遞(di)名片(pian)
8、奉茶
（本講的內容(rong)在(zai)課(ke)堂上(shang)每講到一個點，均設置了(le)老師(shi)示范，學(xue)員體(ti)驗及學(xue)員與老師(shi)、學(xue)員與學(xue)員之間的互動。）
第三講、一線服務人員“儀(yi)態”修煉
1、體態——無聲的語言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得(de)挺拔
走-----如(ru)何走得優美
蹲(dun)-----如何(he)蹲(dun)得端莊
3、三階段身體美感養成
（桌椅(yi)全部撤掉，騰出空(kong)地，用(yong)于全程訓練(lian)；老(lao)師(shi)邊(bian)講(jiang)邊(bian)演示(shi)，學員邊(bian)聽邊(bian)練(lian)習，讓學員在親(qin)身感(gan)受(shou)中不斷增強自(zi)信(xin)；分組(zu)PK（撲(pu)克牌(pai)）；背(bei)景音樂(le)）
中(zhong)場：小(xiao)故事（溝(gou)通的重要(yao)性，要(yao)進行有效溝(gou)通，必要(yao)的溝(gou)通技巧）
第四講：一線服務(wu)人員“溝(gou)通”技(ji)巧
1、服務(wu)語言規范及服務(wu)禁忌(ji)
2、愉快(kuai)親切(qie)的(de)聲音
3、親切的稱呼
4、易(yi)地而處的傾聽
5、學會表(biao)達認同
6、學會表達(da)尊重(zhong)的身體語言(yan)
7、適(shi)當地提問
8、給(gei)予建設性(xing)的反(fan)饋
（本講以講授為(wei)主，采用案例(li)教學(xue)法，深入淺(qian)出；）
第五(wu)講：一(yi)線服(fu)務(wu)人員“場(chang)景處理”訓練
1、 準備受理(li)業務
2、 受理業務(wu)過(guo)程中
3、 客戶親自填寫(xie)資料
4、 為客戶填寫資料
5、 接收(shou)客戶付款時
6、 需要客戶(hu)簽名或(huo)填寫(xie)遺漏項目(mu)時
7、 受理結(jie)束(shu)時
（本講也作為課程結束的考核環節，對學員表現進行評分(fen)。）
熊英講師介紹
MBA學歷
20年工作經驗
14年培訓行(xing)業工作經驗
10年金(jin)融培訓行(xing)業經驗
曾任職(zhi)于深圳黎(li)明網絡教育中(zhong)心
現任(ren)深圳(zhen)金融聯培(pei)訓中(zhong)心培(pei)訓總(zong)監。
授課風(feng)格
善于啟發式教(jiao)學(xue)(xue)，從學(xue)(xue)員(yuan)自身條件(jian)與經驗出發，引導學(xue)(xue)員(yuan)總結與發掘(jue)自身的(de)成(cheng)功經驗，從而幫助其實(shi)現提升；一切從實(shi)戰需要出發，將(jiang)理論與方(fang)法融(rong)入實(shi)際的(de)案例，使(shi)學(xue)(xue)員(yuan)真正學(xue)(xue)到可(ke)以使(shi)用的(de)工具與技巧。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/17074.html
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