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青島銷售服務禮儀培訓課程大綱
【課程背景】
“銷售——說服顧客一次，服務——感動顧客終身”、“關注營銷首先關注服務”是當今成功企業存在的最高價值。 在目前房地產市場風云變換之時，員工的個人素質、企業 的服務形象工程更是“地產核心競爭力”的重要體現！
房地產置業顧問的個人形象蘊涵著公司的企業文化，折射出企業的形象，在某種程度上也代表著地產項目的形象。一個優秀的置業顧問必須在工作中增強服務意識，端正服務態度，執行服務標準，提高服務水平。因此，置業顧問應該具備職業儀容儀表、專業服務態度和進退有序的規范禮儀。
本課程專門針對房地產行業營銷團隊特征及房地產項目營銷模式，就一線置業顧問在客戶銷售服務方面從電話邀約、迎接客戶、交通圖講解、沙盤講解、樣板間講解、景區講解、溝通禮節及最終談判、簽約等系列環節，在儀容儀表、行為舉止、交談禮儀、專業禮貌用語、電話禮儀等方面，進行圖文并茂的詳細講解，并采用經驗、理論與案場跟近相結合的方式，具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。
【課程特點】
本課程不同于傳統的禮儀授課方式，即老師在，禮儀在，老師走，禮儀離，更多采用“訓練”方式，將置業顧問在銷售服務過程中所有的儀態獨創成一套優雅的“禮儀操”，將其納入晨會中，讓學員從喜歡——習慣——提升——改變的過程，真正達到“禮儀”的功效。
課程體系設計：
根據團隊的共性及個性問題進行分類思考研究，就團隊現狀及公司理想目標進行平衡，并就課程思路、內容、形式等相關事宜與相關負責人深入溝通并達成共識，設計公司目前階段適宜且有針對性的課程體系和流程方案。
【課程大綱】
第1天～第2天
形體
1、形體梳理
2、九點靠墻
儀容儀表標準
男士
1、容貌修飾標準
2、男士護膚
3、服飾標準：西裝、襯衫、領帶、褲子、鞋襪等
4、男士服裝色彩與搭配
女士
1、日常工作化妝
2、女士護膚
3、服飾標準：商務裝、首飾、絲襪等
4、女士服裝色彩與搭配
第3天～第5天 行為舉止標準
1、迎接客戶服務禮儀標準
2、指引交通圖服務禮儀標準
3、介紹沙盤服務禮儀標準
4、體驗樣板間服務禮儀標準
5、參觀景區服務禮儀標準
6、客戶招待區服務禮儀標準
7、簽約技巧服務禮儀標準
8、客戶回訪服務禮儀標準
9、儀態標準：微笑、鞠躬、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、握手、名片遞接、奉茶、乘車、上下樓梯、遞接物品、開關門等
10、房地產專業禮儀操訓練
第6天 交談禮儀標準
1、交談的標準用語
2、交談時的表情標準
3、交談時的語氣、語調標準
4、交談時的禁忌
專業禮貌用語
1、歡迎用語
2、問候用語
3、祝賀用語
4、招待用語
5、征詢用語
6、答應用語
7、道歉用語
8、恭維用語
9、指引用語
10、回答電話用語
11、告別用語
12、答謝用語
13、禁忌用語
第7天 電話接聽標準
1、接聽電話流程
2、接聽目的
3、接聽作用
4、接聽禮儀
5、接聽電話的注意事項
6、接聽電話七要點
7、填寫來電登記
不當的行為舉止
1、不當使用手機
2、隨地吐痰
3、隨手扔垃圾
4、當眾嚼口香糖
5、當眾挖鼻孔或掏耳朵
6、當眾撓頭皮
7、在公共場合抖腳
8、當眾打哈欠
服務意識及服務姿態
1、接待客戶咨詢時姿態及標準
2、接待客戶抱怨時姿態及標準
3、接待客戶表揚道謝時的姿態標準
4、特殊情況處理時的姿態標準
5、服務禁忌
6、學會贊美
后續（可選）
設計制定考核標準
將銷售服務禮儀(yi)落實(shi)(shi)至(zhi)實(shi)(shi)際工(gong)作(zuo)，并(bing)逐漸形成規范習慣，以此作(zuo)為員(yuan)工(gong)晉(jin)級、選拔、淘汰等依據之一