課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
營業廳接觸點管理課程
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益
1、幫助梳理營業廳營銷服務全景藍圖;
2、掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業廳各觸點的吸引能力;
4、提升營業廳的綜合管理能力;
5、提升營業廳人員的銷售能力及廳經理的銷售組織能力;
6、提升學員(yuan)的(de)職(zhi)業素養。
課程背景
4G時代(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)到來(lai),通(tong)信行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)競爭的(de)(de)(de)(de)加(jia)劇(ju),營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)(de)觸點(dian)及(ji)動(dong)線管理(li)(li)已經成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)管理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)重點(dian)。通(tong)信行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)自有渠道—營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)面(mian)臨多(duo)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)競爭,營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)定位轉型,從原有服務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)功能定位轉型到“四位一(yi)體(ti)(ti)(ti)”營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(集體(ti)(ti)(ti)驗(yan)、銷(xiao)(xiao)售、服務(wu)(wu)和(he)傳(chuan)播為(wei)(wei)(wei)(wei)一(yi)體(ti)(ti)(ti)),越來(lai)越注重終端、3G、4G業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)、新(xin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)和(he)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)。各地(di)市分公司在營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)加(jia)大(da)了營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)指(zhi)標考核(he),提(ti)高營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)績(ji)效薪(xin)酬比例,突出新(xin)一(yi)代(dai)(dai)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)為(wei)(wei)(wei)(wei)目標的(de)(de)(de)(de)運(yun)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)核(he)心。由于各項業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)存在著客(ke)(ke)戶族群(qun)繁雜、認知度低、缺(que)乏需(xu)求喚醒、缺(que)乏體(ti)(ti)(ti)驗(yan)渠道等發展障礙,而(er)客(ke)(ke)戶個性(xing)(xing)化(hua)需(xu)求又千(qian)差萬別(bie),大(da)眾(zhong)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)模式(shi)已不(bu)能滿足要求。營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員如何識別(bie)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)個性(xing)(xing)化(hua)需(xu)求,甚至是創造性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)發現客(ke)(ke)戶需(xu)求,圍(wei)繞(rao)不(bu)同(tong)類型客(ke)(ke)戶群(qun)體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)需(xu)求特(te)征(zheng)針(zhen)對性(xing)(xing)地(di)進行(xing)(xing)3G、4G業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)、新(xin)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)、終端等業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)引導和(he)推薦,已成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)新(xin)一(yi)代(dai)(dai)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)業(ye)(ye)(ye)(ye)績(ji)達成(cheng)的(de)(de)(de)(de)重要課題。圍(wei)繞(rao)新(xin)一(yi)代(dai)(dai)營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)布局特(te)點(dian),充分利用開放(fang)式(shi)貨架和(he)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)真機、及(ji)網(wang)站進廳(ting)(ting)(ting)(ting)設備,實現終端與(yu)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)融合體(ti)(ti)(ti)驗(yan)和(he)超市化(hua)銷(xiao)(xiao)售,營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)服務(wu)(wu)從簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)舉(ju)手投足和(he)應答迎送(song)中解脫出來(lai),讓營(ying)(ying)(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)戶培訓中心、產品體(ti)(ti)(ti)驗(yan)中心和(he)銷(xiao)(xiao)售中心。
課程收益
1、幫助梳理營業廳營銷服務全景藍圖;
2、掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業廳各觸點的吸引能力;
4、提升營業廳的綜合管理能力;
5、提升營業廳人員的銷售能力及廳經理的銷售組織能力;
6、提升學員的職業素養。
課程大綱
一、營業廳管理基本要點
1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環
4、觸點管理的實戰方法與案例
案例分析:
宜家家居觸點管理
廣東移動觸點管理
重慶移動觸點管理
家樂福觸點管理
三、營業廳現場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實施標準
2、營業廳整體環境與秩序的細節管理
環境對人心理產生的影響分析與案例研討
觸點控制:客戶流動圖分析與營銷機會的把握
照片分析:幾個現場細節的出發點和落實狀況
3、客戶分流與補位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控
客戶等候階段的現場策略
視頻分享:流動席人員數量和現場服務質量的反比
4、營業廳數據業務的主動營銷
營業導向與服務導向的不同控制法則
銷售(shou)時機的創造和把握:挖掘和引導客戶的需求
四、客戶*體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業廳的應用
3、營業廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
客戶接觸點1—尋找
客戶接觸點2—到達
客戶接觸點3—廳前
客戶接觸點4—進廳
客戶接觸點5—環境
客戶接觸點6—徘徊
客戶接觸點7—咨詢
客戶接觸點8—體驗
客戶接觸點9—自助服務
客戶接觸點10—購買
客戶接觸點11—排隊
客戶接觸點12—辦理溝通
客戶接觸點13—辦理等待
客戶接觸點14—辦理結果
客戶接觸點15—投訴異議
客戶接觸(chu)點16—離開
4、十步改善客戶互動
步驟1:盤點你的觸點
步驟2:排定次序
步驟3:每個觸點的有效時間
步驟4:每個客戶觸點都有自己的使命
步驟5:識別所有者
步驟6:評估客戶觸點的影響力
步驟7:完善你的表格
步驟8:為效率計分
步驟9:分析有效和無效
步驟10:行動措施
五、現場輔導和巡檢的藝術
1、現場輔導的意義和時機
現場輔導的真正難點:如何讓員工自動接受你的輔導要求
F-O-C專業工具學習
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
DAPA:與下屬的交流模式分析
4、營業廳巡檢的關注點和控制原則
員工心理分析討論
六、營業廳顧問式營銷技巧
1、強調賣點的三個主意點:
切勿與同類產品比較
適當弱化功能,強調賣點
強調客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業務的FABE法則3、挖掘客戶需求的*技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優惠協定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式:ALL
轉載://citymember.cn/gkk_detail/16183.html
已開課時(shi)間(jian)Have start time
- 王雪
門店管理內訓
- 店面導購業績提升技巧 郜鎮(zhen)坤
- 金牌服裝店長管理 郜鎮坤
- 《門店標準化銷售流程》 喻國慶
- KA 渠道門店管理的培訓 喻(yu)國慶
- 《黑馬加速器:拯救高端男裝 武(wu)建偉
- 春風化雨 游刃有余—新晉店 賈春濤
- 《店鋪銷售運營基礎技能培訓 午(wu)月(yue)
- 店長標準化復制:門店標準化 李一環
- 門店直播前中后,如何從0到 武建偉
- 門店實用銷售技巧 郜鎮(zhen)坤
- 家電店面陳列培訓 郜(gao)鎮(zhen)坤
- 精準導流三部曲: 短視頻給 武(wu)建偉(wei)