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授課對象:
醫(yi)院基層員(yuan)(yuan)工、醫(yi)生、護士(shi)、導醫(yi)、中層管理人員(yuan)(yuan)

課程收益：
通過培訓明確醫患糾紛產生的原因。
通過培訓了解醫患抱怨/投訴的心態。
通過培訓熟練掌握醫患溝通的技巧，減少醫患糾紛發生。
通過培訓使醫患間的人際沖突化解。
通(tong)過培訓(xun)讓醫護人員懂得職業(ye)化(hua)的素養(yang)和(he)儀(yi)容儀(yi)態。

課程設計思路：
醫(yi)(yi)患(huan)溝通技巧與(yu)服(fu)務(wu)禮(li)儀課程(cheng)，從溝通、服(fu)務(wu)兩方面著(zhu)手，全面提(ti)高(gao)醫(yi)(yi)院的服(fu)務(wu)質(zhi)量。隨(sui)著(zhu)科學(xue)技術的發(fa)展，服(fu)務(wu)已(yi)經成為(wei)(wei)醫(yi)(yi)院發(fa)展的核心競爭(zheng)力。通過醫(yi)(yi)院溝通服(fu)務(wu)禮(li)儀培(pei)訓，掌握醫(yi)(yi)患(huan)之(zhi)間、護(hu)患(huan)之(zhi)間的溝通技巧與(yu)服(fu)務(wu)禮(li)儀，明確如何(he)為(wei)(wei)患(huan)者(zhe)提(ti)供優質(zhi)服(fu)務(wu)，規范醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員的行為(wei)(wei)禮(li)儀、加強醫(yi)(yi)生人(ren)員的行為(wei)(wei)修養，塑造醫(yi)(yi)院良好(hao)的整體形象，以此來增加患(huan)者(zhe)的滿(man)意度(du)和(he)忠誠度(du)，讓良好(hao)的服(fu)務(wu)和(he)職業化(hua)素(su)養為(wei)(wei)醫(yi)(yi)院贏得行業競爭(zheng)的最(zui)后(hou)勝(sheng)利(li)。

授課方式：
啟發式+案例+演練+現場事件模擬
授課時間：
1天或2天

課程大綱
第一部分醫患溝通技巧
第一講、永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度
第二講、醫護語言服務規范
第三講、醫患溝通禮儀
1、內容2、聲音、肢體語言
3、態度、情緒信心4、微笑
5、贊美6、傾聽
7、使用敬語、謙語、雅語8、講究醫院專業服務語言
第四講、醫患關系中服務意識培養
第五講、面向醫患沖突---患者抱怨
一、患者抱怨投訴心理分析
二、患者抱怨投訴的處理技巧
第二部分醫院服務禮儀
一、醫院服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、恭送禮儀訓練
3、服務流程訓練
4、導醫文明禮貌服務
二、醫護人員儀容儀表訓練
1、醫護人員儀容要求
2、醫護人員服裝與服飾
3、醫護人員形體語言風范
4、醫護人員與上級相處禮儀
5、醫護人員的正確站姿與坐姿
三、醫護人員行為與行為禮儀
1、導醫工作禮儀
2、醫護人員院內行為禮儀
3、醫護人員舉止行為禮儀
四、護士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務禮2、夜間巡視服務禮儀
3、病區護理組交接班4、接送手術病人禮儀
最后：問與答——學習總結與行動計劃
溫馨提示：
以上(shang)教(jiao)學大(da)(da)綱(gang)(gang)僅供參考(kao)，我們只做定制型課(ke)件，具體授(shou)課(ke)大(da)(da)綱(gang)(gang)，請您(nin)配合老師助理(li)填寫課(ke)前(qian)調(diao)研表，老師會根據貴企(qi)業的當前(qian)需(xu)求為您(nin)設計屬于您(nin)的教(jiao)學大(da)(da)綱(gang)(gang)！