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課程背景
隨著社會與經濟的發展，現代社會已根本離不開服務。同時，隨著人們生活水平越來越高，顧客消費越來越理性，人們對服務水平的要求也越來越高，所以，各服務型企業不得不越來越重視服務。
服務是口碑，服務是效益，服務是品牌，服務更是生產力！
服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業越(yue)來越(yue)被重(zhong)視，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平越(yue)來越(yue)提(ti)升(sheng)(sheng)，那么，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)的(de)提(ti)升(sheng)(sheng)，也是(shi)(shi)勢在必行(xing)的(de)！可以(yi)說，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)就是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)根基。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)(li)儀(yi)，是(shi)(shi)對各項服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)規范(fan)，是(shi)(shi)有關服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)具體規矩。

課程介紹
服務意識與服務禮儀，是服務行業從業人員——酒店、餐廳、旅行社、旅游景點、銀行、醫院、保險公司等單位的從業人員、在其工作中所需要的禮儀。
通過本課程的學習，將幫助服務行業及各服務窗口企業提高管理與服務水平，提升企業的品牌美譽度，贏得顧客的心，培養超級忠誠顧客。
本課程，凝煉了老師十余年的服務行業工作與管理經驗，豐富的行業經驗與大量的實踐案例，幫助學員解決服務中的各項困惑。老師通過視頻、案例分析、角色扮演、實操訓練等教學形式，幫助學員將課程所學內容，輕松運用于實際工作當中。
本(ben)課程曾幫助(zhu)廣東、江(jiang)西(xi)、湖南等(deng)省數十家星級酒店(dian)、餐(can)飲及(ji)服務型企業(ye)提升(sheng)管理水平，提高員(yuan)工(gong)素質，得到客戶和學員(yuan)的一致好評！

第一章：服務與服務禮儀概述
1、何謂“禮儀”
2、禮儀的本質特征、原則與作用
3、何謂“服務”
4、服務禮儀的關鍵詞
5、服務行業從業者的職業道德與職業素養
6、服務(wu)意識的養成與服務(wu)心態的調(diao)整

第二章：美麗之心留客——服務人員形象管理
1、個人美麗形象
女職員儀表要求與規范
男職員儀表要求與規范
個人服務形象的禁忌及注意事項
2、企業、單位整體優質(zhi)形象管理

第三章：恭敬之心留客——服務中的儀態與舉止管理
站出氣質
坐出優雅
走出自信
蹲出文明
躬出恭敬
手舞魅力
其他服務舉止與儀態要求與規范
禁忌與注意事項

第四章：智慧之心留客——服務語言與溝通技巧
服務中的語言規范
服務五聲
高效服務溝通藝術與技巧
2、電話應對規范(fan)與(yu)技巧

第五章：友善之心留客——服務表情的藝術
微笑服務的藝術
服務眼神與目光的藝術
服務聲音、音調運用技巧
禁忌與注意事項

第六章：體貼之心留客——總有一款打動你
個性化服務案例分享
個性化服務情景設(she)計